醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt43頁)-在線瀏覽
2025-02-23 00:19本頁面
【正文】 象或評價(jià)。 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 （導(dǎo)醫(yī)等） 致意禮 ● 與患者相遇的致意。 ● 與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。 崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。 一指神功 ? 手勢禁忌 崗中禁忌 遞物： 本、卡、錢、藥品 ?? 窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好 …… 工作異議、糾紛處理 不滿意的 患者 中 ? 4%的患者選擇說出來 ? 96%的患者選擇默默不語 90%的患者會永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給 812個(gè)患者。 ? 檢討自己！ ? 我真的是完全對的嗎？ 禮遇、禮讓 （相向 /同行） 上下樓梯 上下 電梯 進(jìn)出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo) /參觀者 “ 狹路相逢勇者勝 ” ？ 禮遇時(shí)簡短的溝通 察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。 步步深入，挖掘共同點(diǎn)。醫(yī)生往往抱怨患者 “ 說不清、聽不懂 ” ， “ 給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識 ” 等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 “ 門把手 ” 現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著 “ 門把手 ”了卻又忍不住再嘮叨幾句。 醫(yī)生，我忘 了，其實(shí) …… 有完沒完！ 護(hù)士迎送“六個(gè)一” 倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 ? ： 對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。 ? ： 談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。 從社會效果來看， 患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反 患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。 從語言學(xué)角度上看， 要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談 應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。 案例： 工人出生的老張 因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李， 在做完入院處置與入院評估后，小李開始進(jìn)行健康教育。如果 解 柏油樣大便 ，就說明 出血是活動(dòng)性的 ，您就必須禁食?！? 小李 ：“胃病治療的關(guān)鍵是 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到 少 量多餐 ?！? 小李 指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。” 醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語 ? 不尊重的命令式 ? 污辱人格 ? 諷刺挖苦 ? 不耐煩的生硬式 ? 不負(fù)責(zé)的推脫式 禁忌不友善、不積極 的溝通表情、語氣語調(diào) 醫(yī)生工作禁語 “ 你這病沒事。” “ 您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧。” 把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬 一籌莫展地愣在那里。 如果是我的親人我會如何做。 （ 2）保持真誠有效的目光交流 。 ? 留心場合。 ? 掌握分寸。 與同事的溝通 與同事溝通基本原則 ★ 以解決問題為前提； ★ 不要有先入為主的觀念； ★ 互相尊重； ★ 雙贏的觀念。 同事、部間的協(xié)調(diào) ? 怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)
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