服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt51頁)-在線瀏覽
2025-02-06 22:43本頁面
【正文】 群 結(jié) 伴而行，遇到 顧客要禮 讓對 方先行，遇到同事要 親 切 問 候并禮讓對 方先行。右手握住左手， 頭 、 頸 、背成一條直 線 ，目光注 視對 方腳尖 1秒 鐘 ， 之后慢慢抬 頭 直腰。手勢： 手掌自然伸直、手心向上，手指并攏、拇指自然稍稍分開，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，眼神隨手動。? 在客人活動場所禁止干私人事情。 ? 上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激 性氣味的食物。 ? 工作時(shí)不扎堆閑聊。 ? 在客人活動場所不得跑步，堅(jiān)持在客人活動場所不得跑步，堅(jiān)持 “說話說話 輕，行走輕，操作輕。 ” 具體做法規(guī)定? 任何時(shí)候在客人活動場所禁止不雅行為。? 工作中做到工作中做到 ““ 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 ” ? 微笑永駐臉上。? 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 ? 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。? 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。 ? 1 不與客人亂開玩笑。 ? 1 善于觀察客人的需求。 ? 1 當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭辯。? 1 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 ? 1 不要旁聽和加入客人談話。? 1 不與客人搶道。 四、今天你微笑了嗎？錯(cuò)誤的微笑服務(wù)意識? 工作累、任務(wù)重、壓力大而笑不出來；? 對同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難；? 偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；? 對順眼者微笑容易，對 “ 不順眼 ” 者就微笑難；? 心情好時(shí)微笑容易，心情不好時(shí)微笑難；? 一般微笑容易，微笑得體難。? 微笑是一種力量，是通往勝利的后勤保障，是工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的的方法。? 笑不笑不是你自己的事情，而且是關(guān) 乎你和其他人的事情。微笑技術(shù)訓(xùn)練 — 調(diào)整口形，訓(xùn)練笑容 微笑服務(wù)禮儀規(guī)范? 要主動微笑。? 微笑要最佳啟動。切忌突然用力啟動和突然收攏。若遞交剪刀一類的，應(yīng)尖朝自己。交談注視察對方哪里？44電梯禮儀如何共乘電梯？?先按電梯，讓客人先進(jìn)。側(cè)身面對客人。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。? 不要堵在電梯口，讓出通道。? 先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。? 電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。電話禮儀? 保持最優(yōu)美的聲音 速度 音調(diào) 音量 笑容 結(jié)束電話 接電話的禮儀? 鈴聲響起? 拿起聽筒? 報(bào)出名字及問候? 詢問來電事項(xiàng)? 在匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)? 禮貌結(jié)束電話? 掛電話電話注意事項(xiàng)? 聽到電話鈴響，若口中正在嚼東西，不要立即接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物
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