服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt96頁)-在線瀏覽
2025-02-08 09:13本頁面
【正文】 不忙，悄無聲息；調(diào)整坐姿，也不宜出聲； ?入座得法。如距離座位較遠(yuǎn)，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才輕輕坐下。 ?離座謹(jǐn)慎。 坐姿 關(guān)于就座 儀容儀表、儀態(tài) 入座姿勢(shì) 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 ?根據(jù)座位的高低，調(diào)整坐姿的具體形式，通常坐下之后不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其 2/3 的位置即可。在一般情況下，不要靠座位的背部。 ?雙腿并攏。女士就座后，特別是身著短裙時(shí)，必須并攏大腿。雙腿交叉疊放時(shí)，應(yīng)做到膝部之上并攏 。 ?雙腿自然下垂，放在地面上，腳尖面對(duì)正前方或側(cè)前方。 ?正坐時(shí)，雙手應(yīng)掌心向下，疊放在大腿上，或放在身旁的桌面上。側(cè)坐之時(shí)，雙手疊放或相握，放在身體側(cè)向的那條大腿上。 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 行姿 男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放 的進(jìn)行曲！ 女士： 輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小夜曲！ 1）在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略前傾 2）兩臂前后自然擺動(dòng)。 4）步頻步幅要適中。 ?行走時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，歪肩晃膀，彎腰駝背。 如何拾起地上的物品？ 蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時(shí)，主要有以下兩種方式： 高低式 交叉式 八個(gè)方面 儀態(tài)規(guī)范 手勢(shì) 手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。 ?手勢(shì)的運(yùn)用： 1 請(qǐng)、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意 小例子 ? 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三 ……” 手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？ ? 掌心向下有傲慢之意； ? 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感； ? 掌心向上，表示謙恭。一種是個(gè)人習(xí)慣，另一種是因?yàn)槲幕尘安煌毁x予不同含義的手勢(shì)。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢(shì)。在工作場(chǎng)合，雙手亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢(shì)都為不穩(wěn)重的手勢(shì)，不能使用。譬如：用手指指點(diǎn)他人、掌心向下?lián)]動(dòng)手臂、與人談話時(shí)背手等失敬的手勢(shì)在公共場(chǎng)合不宜使用。含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示。 女士握手姿 勢(shì) 男士握手姿 勢(shì) ?握手的次序 男女之間握手 賓客之間握手 長幼之間握手 上下級(jí)之間握手 ? 要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來時(shí)主人，走時(shí)客人 力度 2公斤，時(shí)間 35秒 目光與微笑 八個(gè)方面 儀態(tài)規(guī)范 鞠躬禮 ? 據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠 2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠 2500次躬。 ? 15度：你好、請(qǐng)稍等 ? 30度：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走 ? 45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝 ? 90度：更深度的謝意或歉意 ? 注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一直注視對(duì)方。 168。 女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士兩 手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫 。 顧 客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 ……” 收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清， 概不負(fù)責(zé)?！? 收銀員： …… 學(xué)會(huì)傾聽 我們經(jīng)常被人埋怨說的太多， 有誰被埋怨聽的太多呢？ 學(xué)會(huì)傾聽 ? 真誠 ? 耐心 ? 反饋 ? “八二”法則 語言規(guī)范 接待三聲 ?來有迎聲 ?問有答聲 ?去有送聲 五聲：客來有迎聲、遇到賓客有問候聲、得到他人幫助有致謝聲、麻煩客人有致歉聲、客人離店有送別聲 比比哪個(gè)更好？ ?“跟我說吧?！? ?“就這樣吧?！? —— “ 給您添麻煩了?！? 小趙 :“ 店長剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？” 表達(dá)要有條理性 ? 語言簡(jiǎn)練，避免羅嗦 ? 整體概括，適當(dāng)重復(fù)，控制交流主動(dòng)權(quán) ? 積極的表達(dá) 表達(dá)要有條理性 ?積極的表達(dá) —— 多用肯定的句式，盡量用短語而不用復(fù)句。 表達(dá)要注意方式與語言技巧 ?語氣親切 — 在工作崗位與客戶口頭交談時(shí)，一定要在自己的語氣中表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心。 表達(dá)要注意方式與語言技巧 ?語調(diào)柔和 — 可以用不同的音調(diào)潤色你同客戶說的每一句話，因?yàn)樵谝粽{(diào)的高低變化中蘊(yùn)含著無窮的力量。但要注意與客戶同步，如果客戶不是講普通話而是講方言的，我們也要講方言，總之與對(duì)方越接近越好。 表達(dá)要有條理性 ? 語言簡(jiǎn)練 —— 言簡(jiǎn)意賅，能用一句話說明的問題，盡量不用兩句話。 服務(wù)禮貌敬語 ?1，稱呼語 ? 要準(zhǔn)確 ：
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