服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt96頁(yè))-wenkub
2023-01-26 09:13:59 本頁(yè)面
【正文】 為什么長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起來(lái)？ 有劉海到底可不可以？ 儀容儀表、儀態(tài) 女士 儀容規(guī)范 儀容規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) ?保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物； ?避免發(fā)出不文雅的響聲。服 務(wù) 禮 儀 目 錄 服務(wù)意識(shí) 儀容儀表、儀態(tài) 見(jiàn)面常用禮儀 服務(wù)用語(yǔ) 為什么要有 服務(wù)意識(shí)呢？ 服務(wù)意識(shí) 在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，我們唯有提供好的服務(wù)，來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。在工作場(chǎng)合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。 干凈整潔的衣服會(huì)讓你顯得精神煥發(fā)?；疽鬄椤?站有站相，坐有坐相 ”。 ?笑容是最有價(jià)值的商品之一！世界著名酒店管理集團(tuán)喜來(lái)登、希爾頓等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)金鑰匙中最重要的一把就是”微笑“。 微笑疲勞癥？ 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) ?戴爾 端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；閉目靜心 3秒鐘，雙手合十在一起，伴隨音樂(lè)笑容與雙手同步像花兒一樣慢慢張開(kāi)，嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開(kāi)來(lái)；同時(shí)注意眼神的配合，使之達(dá)到眉目舒展的微笑面容。 如“ G”、“ V”、“ E、一”、“茄子”、“呵”等。 ?（ 2）把握目光接觸時(shí)間的長(zhǎng)短：占與對(duì)方相處 總時(shí)間的 1/3~2/3。（男士：挺拔之美 女士：亭亭玉立之感） 規(guī)范的站姿要領(lǐng)： ①頭部保持正直，兩眼平視前方，表情自然放松。 60176。 第二種： 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 ★定崗定位定站姿。 ?雙臂不擺，雙腿不抖。通常應(yīng)從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)一方離開(kāi)自己 的座位； ?落座無(wú)聲。著裙裝的女士入座，應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺再坐下。 ?挺直上身，頭部端正，目視前方，或面對(duì)交談對(duì)象。具體來(lái)講，男士就座后雙腿可張開(kāi)一些，但不應(yīng)寬過(guò)肩。雙腿斜放時(shí)最好與地面構(gòu)成 45度角。也可以一左一右， 扶住座位兩側(cè)的扶手。 3）兩腳內(nèi)線成一線。 ?行走時(shí)切忌內(nèi)八字或外八字，腿不要彎曲，停步、拐彎、上下樓梯應(yīng)從容不迫。 ?點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開(kāi)，“第一位，第二位， ……” 正確做法 引導(dǎo)與指引手勢(shì) ? 方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式 遠(yuǎn)距離：直臂式 ? 邀請(qǐng)引導(dǎo) 小請(qǐng)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這里” 中請(qǐng)：“這邊請(qǐng)” 大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐” ? 要求 ： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 ? 雙手為宜 遞于手中 主動(dòng)上前 方便接拿 尖刃內(nèi)向 遞送物品 禁忌的手勢(shì) 容易被誤解的手姿。 ?不穩(wěn)重的手勢(shì)。 目 錄 服務(wù)意識(shí) 儀容儀表、儀態(tài) 見(jiàn)面常用禮儀 服務(wù)用語(yǔ) 八個(gè)方面 儀態(tài)規(guī)范 握手禮 ?握手是大多數(shù)國(guó)家和民族見(jiàn)面和離別的禮節(jié)。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。 具體要求 身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開(kāi)； 以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭； 目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑?！? 顧 客：“那就謝謝你多給的 50元了?！? —— “ 您看這樣怎么樣？” ?“對(duì)不起了。有可能的話，可以將一件事物分成幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)，比如：第一 ?? 第二 ?.. 第三 ?? 表達(dá)要注意方式與語(yǔ)言技巧 ? 稱(chēng)呼要恰當(dāng) ? 語(yǔ)氣要親切 ? 語(yǔ)調(diào)要柔和 ? 語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn) ? 用詞要文雅 表達(dá)要注意方式與語(yǔ)言技巧 ? 稱(chēng)呼恰當(dāng) — 初次見(jiàn)面，可向客戶(hù)了解姓氏，以“ XX先生 /小姐 /女士”相稱(chēng)，當(dāng)知道客戶(hù)職務(wù)時(shí)，以職務(wù)相稱(chēng)，以示尊敬。 表達(dá)要注意方式與語(yǔ)言技巧 ?語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) — 主要有兩點(diǎn) 一是要講普通話；二是要發(fā)音正確。 表達(dá)要有條理性 ?整體的概括說(shuō)明 —— 在一開(kāi)始應(yīng)該對(duì)要講的事物有一個(gè)整體的概要說(shuō)明，以便讓聽(tīng)者有一個(gè)整體的印象，而不是感覺(jué)被牽著鼻子走。 :42:2612:42Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 1月 下午 12時(shí) 42分 :42January 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 12:42:2612:42:2612:421/23/2023 12:42:26 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 42分 26秒 12:42: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 , January 23, 2023 閱讀一
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