服務禮儀培訓教材(ppt96頁)-wenkub
2023-01-26 09:13:59 本頁面
【正文】 為什么長發(fā)要盤起來？ 有劉海到底可不可以？ 儀容儀表、儀態(tài) 女士 儀容規(guī)范 儀容規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) ?保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物； ?避免發(fā)出不文雅的響聲。服 務 禮 儀 目 錄 服務意識 儀容儀表、儀態(tài) 見面常用禮儀 服務用語 為什么要有 服務意識呢？ 服務意識 在競爭越來越激烈的狀況下，我們唯有提供好的服務，來滿足顧客的需求，來挽留顧客。在工作場合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。 干凈整潔的衣服會讓你顯得精神煥發(fā)?；疽鬄椤?站有站相，坐有坐相 ”。 ?笑容是最有價值的商品之一！世界著名酒店管理集團喜來登、希爾頓等都有一條共同的經(jīng)驗，服務金鑰匙中最重要的一把就是”微笑“。 微笑疲勞癥？ 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) ?戴爾 端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調整呼吸自然順暢；閉目靜心 3秒鐘，雙手合十在一起，伴隨音樂笑容與雙手同步像花兒一樣慢慢張開，嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時注意眼神的配合，使之達到眉目舒展的微笑面容。 如“ G”、“ V”、“ E、一”、“茄子”、“呵”等。 ?（ 2）把握目光接觸時間的長短：占與對方相處 總時間的 1/3~2/3。（男士：挺拔之美 女士：亭亭玉立之感） 規(guī)范的站姿要領： ①頭部保持正直，兩眼平視前方，表情自然放松。 60176。 第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 ★定崗定位定站姿。 ?雙臂不擺，雙腿不抖。通常應從左側一方走向自己的座位，從左側一方離開自己 的座位； ?落座無聲。著裙裝的女士入座，應先用雙手攏平裙擺再坐下。 ?挺直上身，頭部端正，目視前方，或面對交談對象。具體來講，男士就座后雙腿可張開一些，但不應寬過肩。雙腿斜放時最好與地面構成 45度角。也可以一左一右， 扶住座位兩側的扶手。 3）兩腳內(nèi)線成一線。 ?行走時切忌內(nèi)八字或外八字，腿不要彎曲，停步、拐彎、上下樓梯應從容不迫。 ?點人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位， ……” 正確做法 引導與指引手勢 ? 方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式 遠距離：直臂式 ? 邀請引導 小請：“請坐”、“請看這里” 中請：“這邊請” 大請：“謝謝大家，請坐” ? 要求 ： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 ? 雙手為宜 遞于手中 主動上前 方便接拿 尖刃內(nèi)向 遞送物品 禁忌的手勢 容易被誤解的手姿。 ?不穩(wěn)重的手勢。 目 錄 服務意識 儀容儀表、儀態(tài) 見面常用禮儀 服務用語 八個方面 儀態(tài)規(guī)范 握手禮 ?握手是大多數(shù)國家和民族見面和離別的禮節(jié)。在日本，服務員的禮儀概念就是“顧客永遠是對的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認真，一個服務員每天要向他們的顧客鞠躬多達數(shù)千次。 具體要求 身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開； 以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭； 目光隨之落在自己身前１－２米處或對方的腳尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。” 顧 客：“那就謝謝你多給的 50元了。” —— “ 您看這樣怎么樣？” ?“對不起了。有可能的話，可以將一件事物分成幾個方面來說，比如：第一 ?? 第二 ?.. 第三 ?? 表達要注意方式與語言技巧 ? 稱呼要恰當 ? 語氣要親切 ? 語調要柔和 ? 語言要標準 ? 用詞要文雅 表達要注意方式與語言技巧 ? 稱呼恰當 — 初次見面，可向客戶了解姓氏，以“ XX先生 /小姐 /女士”相稱，當知道客戶職務時，以職務相稱，以示尊敬。 表達要注意方式與語言技巧 ?語言標準 — 主要有兩點 一是要講普通話；二是要發(fā)音正確。 表達要有條理性 ?整體的概括說明 —— 在一開始應該對要講的事物有一個整體的概要說明，以便讓聽者有一個整體的印象，而不是感覺被牽著鼻子走。 :42:2612:42Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 1月 下午 12時 42分 :42January 23, 2023 1行動出成果，工作出財富。 12:42:2612:42:2612:421/23/2023 12:42:26 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 1月 23日星期一 下午 12時 42分 26秒 12:42: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , January 23, 2023 閱讀一
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1