服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt96頁)(已修改)
2025-01-15 09:13 本頁面
【正文】 服 務(wù) 禮 儀 目 錄 服務(wù)意識 儀容儀表、儀態(tài) 見面常用禮儀 服務(wù)用語 為什么要有 服務(wù)意識呢？ 服務(wù)意識 在競爭越來越激烈的狀況下，我們唯有提供好的服務(wù)，來滿足顧客的需求，來挽留顧客。 服務(wù)意識 ? 用心服務(wù) 假如我是消費(fèi)者 ? 主動服務(wù) 要做的正是對方正在想的 ? 變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) ? 激情服務(wù) 不厭其煩的態(tài)度 假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的 服務(wù)意識 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易 ?獲得提升 ?漲工資 ?獲得好心情 ?保住工作 ?…… 服務(wù)意識 將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng) ?做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始 ?禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 目 錄 服務(wù)意識 儀容儀表、儀態(tài) 見面禮節(jié) 服務(wù)用語 儀容規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 儀表規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 儀容規(guī)范 男士整潔大方 最關(guān)鍵 女士淡妝 最怡人 男女有別 儀容儀表、儀態(tài) 男士： 發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)鬢不過耳，頭發(fā)清潔、無頭屑，且不留胡須。 儀容規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) ?女士： ?發(fā)型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)不披肩 ?必須淡妝（飯后補(bǔ)妝） ?經(jīng)常洗手，指甲長度不超過 2毫米，不涂彩色指甲油 ?不染彩發(fā) ?不宜用香味濃烈的香水 。 儀容規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 為什么長發(fā)要盤起來？ 有劉海到底可不可以？ 儀容儀表、儀態(tài) 女士 儀容規(guī)范 儀容規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) ?保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物； ?避免發(fā)出不文雅的響聲。在工作場合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時向身邊的人道歉。 儀容規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) ?2023年 6月 28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國主帥勒夫的舉動也震驚了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔還吃鼻屎，形象徹底顛覆。 儀容儀表、儀態(tài) 儀容規(guī)范 儀容規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 儀表規(guī)范 服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容 儀容儀表、儀態(tài) 儀表規(guī)范 ?保持衣服干凈、平整。 干凈整潔的衣服會讓你顯得精神煥發(fā)。 儀容儀表、儀態(tài) 飾品 ?服務(wù)人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指、手表除外） ?女士著工裝，上限 ≤3，下限為 0 儀表規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 儀容規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 儀表規(guī)范 服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 通俗的講就是行為舉止禮儀。據(jù)研究表明，在人與人之間的溝通過程中，用優(yōu)美的行為舉止表現(xiàn)禮儀比用語言更容易使受禮者感受到真實、美好和生動。 在工作場合中，工作人員的舉止要文明、優(yōu)雅、尊敬別人?；疽鬄椤?站有站相，坐有坐相 ”。 儀容儀表、儀態(tài) ? 微笑 ? 眼神 ?站姿 ?坐姿 ?走姿 ?蹲姿 ?手勢 身體姿勢 面部表情 優(yōu)美的行為舉止 將讓我們的服務(wù) 更為專業(yè) 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 與人相處，你希 望看到一個什么 樣的表情 ? 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 微笑 ? 表情是內(nèi)心思想情感的自然外露，是通過人的面部姿態(tài)表現(xiàn)出來的。 信息的傳達(dá) ＝ 7％（語言） ＋ 38％（聲音） ＋ 55％（ 表情 ） “此時 無聲 勝有聲?！? 儀容儀表、儀態(tài) ?微笑是各國賓客都理解的世界性 “語言“，是善良、友好、贊美的象征。 ?笑容是最有價值的商品之一！世界著名酒店管理集團(tuán)喜來登、希爾頓等都有一條共同的經(jīng)驗，服務(wù)金鑰匙中最重要的一把就是”微笑“。 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 大連晚報有報道，一位公司女職員患了微笑疲勞癥，在 單位每時每刻微笑，回家以后再也無法展現(xiàn)那迷人的笑容，總是板著臉，對家人一絲笑容沒有，以至于引起老公猜忌提出離婚。 結(jié)論 ：職業(yè)化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出八顆牙齒為強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)來訓(xùn)練員工，但這種 過分形式化的，僵化的，刻意的行為并不能夠表達(dá)友好和尊重。 并不能給賓客 心理 和 精神 的享受 。 微笑疲勞癥？ 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) ?戴爾 卡耐基：“一個人臉上的表情比他身上穿的更重要”。 ?最美的微笑應(yīng)該是源于 陽光的心態(tài) 和 良好的習(xí)慣 。 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 微笑訓(xùn)練法
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