禮儀培訓(xùn)教材(ppt81頁(yè))(已修改)
2025-01-26 12:40 本頁(yè)面
【正文】 禮儀培訓(xùn) 漢唐風(fēng)情小鎮(zhèn) 運(yùn)營(yíng)部 培訓(xùn)目的 ? 通過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的職業(yè)形象與職業(yè)禮儀訓(xùn)練，使員工在儀容、儀表、姿態(tài)、語(yǔ)言、表情等方面發(fā)生變化，真正體現(xiàn)出個(gè)人素養(yǎng)，從而提升員工的整體形象，展示員工的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。 ? 提升個(gè)人素質(zhì)、展現(xiàn)公司形象、方便交際應(yīng)酬 你永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)留下你的第一印象！ “印象管理”認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò) 外表、溝通、禮儀留給客戶(hù)印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的 質(zhì)量。 關(guān)注自己的成長(zhǎng)與發(fā)展！ 1. 管理要從自我管理開(kāi)始。 2. 怎樣讓自己在試用期得到快速成長(zhǎng)：清零 3. 對(duì)自我進(jìn)行 SWOT分析， SWOT分析法幫助你邁向更大的成功 4. 職業(yè)形象打造 形體禮儀 —— 成功人士的另一張名片 語(yǔ)言禮儀 —— 讓禮儀為你的語(yǔ)言增色 辦公室禮儀 —— 成功者從這里走出 禮儀 —— 是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中形成并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范。它是人們以一定的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的用以美化自身（律己）、敬人的完整行為。在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)員恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮儀規(guī)范，才能為顧客提供“一流的服務(wù)”，讓客人有“ 賓至如歸 ”的感覺(jué)。 禮儀的本質(zhì) ? 禮儀是人類(lèi)內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公司價(jià)值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類(lèi)增多，更加專(zhuān)業(yè)化、規(guī)?；?，競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈。客源是服務(wù)業(yè)的財(cái)源，是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號(hào)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。 ? “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)”是從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過(guò)向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報(bào)的這個(gè)層面提的 所謂禮儀 它是禮節(jié)和儀式的總稱(chēng)，具體表現(xiàn)為： 禮貌 (禮貌行為和禮貌語(yǔ)言） 禮節(jié)（表示尊敬的言語(yǔ)和動(dòng)作） 儀表（儀容、服飾、形態(tài)等） 儀式（舉行典禮的形式） 儀俗（各種風(fēng)俗） 禮 節(jié) 禮節(jié)是世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì) 拿破侖 .希爾 禮節(jié) ?稱(chēng)呼禮節(jié) ?問(wèn)候禮節(jié) ?應(yīng)答禮節(jié) ?迎送禮節(jié) ?操作禮節(jié) 稱(chēng)呼禮節(jié) 稱(chēng)呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。 注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。 問(wèn)候禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。 應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié) 。 應(yīng)答禮節(jié) ? 應(yīng)答賓客的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。 ? 如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。 ? 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢(xún)者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。 應(yīng)答禮節(jié) ? 回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢(xún)時(shí)，要從容不迫的一一作答。 ? 對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿(mǎn)足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 ? 對(duì)待賓客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。 迎送禮節(jié) ?迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)
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