禮儀培訓(xùn)教材(ppt81頁)(已修改)
2025-01-26 12:40 本頁面
【正文】 禮儀培訓(xùn) 漢唐風情小鎮(zhèn) 運營部 培訓(xùn)目的 ? 通過嚴格、系統(tǒng)的職業(yè)形象與職業(yè)禮儀訓(xùn)練，使員工在儀容、儀表、姿態(tài)、語言、表情等方面發(fā)生變化，真正體現(xiàn)出個人素養(yǎng)，從而提升員工的整體形象，展示員工的文明程度、管理風格、道德水準、服務(wù)質(zhì)量。 ? 提升個人素質(zhì)、展現(xiàn)公司形象、方便交際應(yīng)酬 你永遠不會有第二次機會留下你的第一印象！ “印象管理”認為 個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個 印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的 質(zhì)量。 關(guān)注自己的成長與發(fā)展！ 1. 管理要從自我管理開始。 2. 怎樣讓自己在試用期得到快速成長：清零 3. 對自我進行 SWOT分析， SWOT分析法幫助你邁向更大的成功 4. 職業(yè)形象打造 形體禮儀 —— 成功人士的另一張名片 語言禮儀 —— 讓禮儀為你的語言增色 辦公室禮儀 —— 成功者從這里走出 禮儀 —— 是指人們在各種社會交往中形成并得到共同認可的各種行為規(guī)范。它是人們以一定的程序、方式來表現(xiàn)的用以美化自身（律己）、敬人的完整行為。在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)員恰當?shù)剡\用禮儀規(guī)范，才能為顧客提供“一流的服務(wù)”，讓客人有“ 賓至如歸 ”的感覺。 禮儀的本質(zhì) ? 禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項目是產(chǎn)品，是公司價值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更加專業(yè)化、規(guī)?；偁幰踩諠u激烈?？驮词欠?wù)業(yè)的財源，是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號“顧客永遠是對的”。 ? “ 顧客永遠是對”是從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報的這個層面提的 所謂禮儀 它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為： 禮貌 (禮貌行為和禮貌語言） 禮節(jié)（表示尊敬的言語和動作） 儀表（儀容、服飾、形態(tài)等） 儀式（舉行典禮的形式） 儀俗（各種風俗） 禮 節(jié) 禮節(jié)是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì) 拿破侖 .希爾 禮節(jié) ?稱呼禮節(jié) ?問候禮節(jié) ?應(yīng)答禮節(jié) ?迎送禮節(jié) ?操作禮節(jié) 稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的稱呼。 注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。 問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。 應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié) 。 應(yīng)答禮節(jié) ? 應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。 ? 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。 ? 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。 應(yīng)答禮節(jié) ? 回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。 ? 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。 ? 對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。 迎送禮節(jié) ?迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1