禮儀培訓(xùn)教材(ppt81頁)-wenkub
2023-02-06 12:40:47 本頁面
【正文】 可用力 ， 一般只象征性的輕輕一握 。 操作禮節(jié) ? 遞物品：雙手拿在胸前遞出 ， 物品的尖 端不可指向?qū)Ψ?。 操作禮節(jié) 為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 23步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。 ? 對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。 應(yīng)答禮節(jié) ? 回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。 應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié) 。 ? “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)”是從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報(bào)的這個(gè)層面提的 所謂禮儀 它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為： 禮貌 (禮貌行為和禮貌語言） 禮節(jié)（表示尊敬的言語和動(dòng)作） 儀表（儀容、服飾、形態(tài)等） 儀式（舉行典禮的形式） 儀俗（各種風(fēng)俗） 禮 節(jié) 禮節(jié)是世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì) 拿破侖 .希爾 禮節(jié) ?稱呼禮節(jié) ?問候禮節(jié) ?應(yīng)答禮節(jié) ?迎送禮節(jié) ?操作禮節(jié) 稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公司價(jià)值的體現(xiàn)。它是人們以一定的程序、方式來表現(xiàn)的用以美化自身（律己）、敬人的完整行為。 ? 提升個(gè)人素質(zhì)、展現(xiàn)公司形象、方便交際應(yīng)酬 你永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)留下你的第一印象！ “印象管理”認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的 質(zhì)量。在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)員恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮儀規(guī)范，才能為顧客提供“一流的服務(wù)”，讓客人有“ 賓至如歸 ”的感覺。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更加專業(yè)化、規(guī)?；?，競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈。 注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。 應(yīng)答禮節(jié) ? 應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。 迎送禮節(jié) ?迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。 遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。 ? 乘坐電梯：電梯門打開時(shí) ， 先等別人下電梯 ， ? 使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站 ， 以便讓著急的人從左側(cè)超過 。 鞠躬禮節(jié) ?全身呈立正姿勢(shì)， 頭頸背一條線， 目光平視，上體向下彎曲，女士雙手自然合攏放于身前，男士雙手自然垂于身側(cè)。 交換名片的禮儀 ? 遞名片 ? 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角 ， 以文字正 ? 向?qū)Ψ?， 一邊自我介紹 ， 一邊遞過名片 。 電話鈴響 3聲以上時(shí)，回答：“對(duì)不起，讓您久等了， 卓達(dá)五洲國(guó)宴總機(jī) ” 。 ? 使用普通話。 ? 電話機(jī)旁備紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。 ? 通話過程中若需對(duì)方等候時(shí)，等候時(shí)間不能超過 30秒鐘。 ? 如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。結(jié)合服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，忌過于輕佻、前衛(wèi)。 ? 發(fā)型 。 ? 職業(yè)女性切忌在上班時(shí)間或一些公共場(chǎng)合化妝、補(bǔ)妝。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍的。 ? 雙手放在 小腹前方，右手在左手上，雙手拇指放在內(nèi)側(cè)。坐正，上身挺直，雙腿并攏，兩腳交叉，雙手疊放，置于左腿或右腿上。 ? （４）搭腿式坐姿（或叫兩腿交疊坐姿） 。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。而坐在椅子上移動(dòng)位置，是有違社交禮儀的。男士?jī)上ラg可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會(huì)顯得粗俗和傲慢。時(shí)間久了，可輕靠椅背。 ? (9)女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優(yōu)雅。 ? （ 10）就座后，坐姿應(yīng)端正，但不僵硬。
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