服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt79頁)-在線瀏覽
2025-02-08 09:16本頁面
【正文】 ? 請多關(guān)照 ? 多多指教 ? 注意事項(xiàng)： 主動(dòng)、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌 36 介 紹 ? 介紹自己 ——推介自己 ? 介紹自己前問候?qū)Ψ? ? 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 ? 介紹他人 ——為他人架起溝通的橋梁 ? 原則：先提到名字者為尊重 ? 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人 37 介紹他人的次序 ? 首先把： ? 男子介紹給女子； ? 年輕的介紹給年長的； ? 低職位的介紹給高職位的； ? 公司同事介紹給客戶； ? 非官方人事介紹給官方人事； ? 本國同事介紹給外籍同事； ?注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。當(dāng)他的資產(chǎn)從 1． 5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣 ……事實(shí)上你必須把握比 5 100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客。” ? 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢 ?他冥思苦想不得其解。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。每天他對服務(wù)員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有 ?”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債 50億美元?！币虼?，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的 20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。 ? 【分析】 ? 眾所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個(gè)。 50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。如： X小姐，請?jiān)试S我向您介紹 XXX總監(jiān)。 ? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健? ? 坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。 40 握 手 握手時(shí)的姿態(tài) ? 用右手， 1—3秒為宜 ? 女士握位：食指位 ? 男士握位：整個(gè)手掌 ? 一般關(guān)系，一握即放 ? 屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬） 41 握手的伸手次序 ? 先打招呼，后握手致意 ? 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 ? 男女之間，女士先； ? 長幼之間，長者先； ? 上下級之間，上級先，下級屈前相握； ? 迎接客人，主人先； ? 送走客人，客人先。 接名片 與他人認(rèn)識后 ， 應(yīng)立即取出 ， 雙手捧接 對方名片 ， 如果同時(shí)遞過名片 ， 接過對方 的名片 ， 仔細(xì)看一遍 ， 不懂之處請教 。 ? 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼? 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 47 如何遞交名片？ ? 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。 ? 把對方名片放入褲兜里。 ? 先于上司向客人遞交名片。 50 搭乘電梯禮儀 ? 電梯無人時(shí) ? 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯 ? 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下 ? 電梯有人時(shí) ? 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先 ? 禮貌問好 ? 電梯人多時(shí) ? 主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭搶電梯 52 搭乘電梯禮儀 ? 電梯內(nèi) ? 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊） ? 面朝電梯門方向站立 ? 等待即將到達(dá)著 ? “沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 ? 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 ? 離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩） ? 靠近電梯者先離電梯 ? 絕不吸煙 ? 進(jìn)出盡量不站在近門處 53 如何共乘電梯？ ? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。側(cè)伸面對客人。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。 54 會(huì)議禮儀 ? 會(huì)議的組織 1. 明確會(huì)議的目的 2. 會(huì)議的長度、頻率 3. 會(huì)議的規(guī)模 4. 出席人員 5. 開會(huì)地點(diǎn) 6. 會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備 7. 會(huì)議的跟蹤 ? 開會(huì)時(shí)禮儀 1. 守時(shí) 2. 著正裝 3. 與會(huì)發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意 4. 注意傾聽 5. 必要時(shí)做筆記 6. 不早退 55 辦公室禮儀 ——接待、來訪 ? 不可“冷板凳” ? 習(xí)慣傾聽 ? 不隨意拍板、許諾 ? 避免電話干擾 ? 應(yīng)付尷尬 ? 不拖延辦事 ? 婉拒 ? 準(zhǔn)時(shí)赴約 ? 主動(dòng)通報(bào) ? 等待約見 ? 注意見面禮節(jié) ? 有效談話 ? 察言觀色 接待 來訪 56 辦公室禮儀 —匯報(bào)工作、聽取匯報(bào) ? 守時(shí)，不可失約 ? 敲門，同意后方入 ? 注意儀表、姿態(tài) ? 內(nèi)容實(shí)事求是 吐字清晰 ? 語調(diào)、聲音恰當(dāng) ? 上級示意后方可告辭 ? 守時(shí) ? 招呼落座 ? 善于傾聽 ? 先思而后言
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