打造職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 （人工收費和零件價格），并且展示換下來的零件。? 在完成了交車前最后檢查后，請服務(wù)主管和服務(wù)專員簽字。? 在維修手冊或品質(zhì)保證書中記錄已完成的定期檢查。1. 對所做的工作進行車上檢查2. 備妥文件? 填好修理單，并逐項檢查收費，包括人工和零件價格。? 請準備對顧客有用的資料。4. 建議讓當初接待顧客的那位服務(wù)專員做交車的準備工作，并在交車時對所做的工作進行解釋 。要點1. 要求進行維修的車間主任或技術(shù)員對所做的工作作出完整的解釋（什么、為什么和如何）。? 在預(yù)定交車時間前兩小時，檢查各車的工作進程。? 將變化通知顧客，并獲取他 / 她的同意。2. 如果必需作任何改動，將添加的工作、增加的收費和 / 或新的交貨日期和時間通知顧客，并獲取其同意。? 除了定期檢查，人工和零件的收費應(yīng)與車間主任一起協(xié)商估算。? 記下接車前檢查的結(jié)果。? 在修理單上清楚標示 “返修 ”或 “投訴 ”。? 根據(jù)車間主任進行的車上診斷，你親自確認癥狀。? 取出顧客檔案或印出維修記錄? 帶上椅套及地墊，陪顧客到汽車診斷區(qū)（必要時）4. 準備診斷? 罩上椅套，鋪上地墊? 索取品質(zhì)保證書或維修手冊? 確認車主姓名和上次所做的檢查? 確認汽車識別資料已寫在修理單上? 記下里程計讀數(shù)（在車旁）第二步 接待5. 車上檢查和決定要做的工作? 查看顧客檔案 / 電腦印出資料了解上次維修情況。L 1 ?如果是新客則進行第 3項 小心聆聽L 2 ?如果是熟客或長期顧客則取出已制備好的修理單和顧客檔案 / 資料3. 小心聆聽? 小心聆聽，以了解故障 / 要求、故障產(chǎn)生的情況等。（在業(yè)務(wù)處）1. 日常的準備? 準備必要的文件、地墊 / 椅套等。預(yù)先要求服務(wù)主管在接待時出席。接下來分為兩條路線L1和 L2根據(jù)情況進行L 1 路線? 確定簡單工作及定期檢查用的主要零件有庫存（無庫存）? 查詢可能的送貨日期，并通知顧客，零件何時才有。1. 進行預(yù)約? 填寫預(yù)約表，對返修客和投訴客要特別標出。要點1. 盡可能將預(yù)約放在空閑時間，避免太多月間擠在上午的繁忙時間及傍晚。 全球最流行的維修接待模式是什么？？？最適合你企業(yè)的維修接待模式是什么？坐式 站式 互動式的接待 接車員的困惑之三？一、職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待? 業(yè)務(wù)接待的崗位特征? 業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的職業(yè)理念? 業(yè)務(wù)接待的工作品德? 業(yè)務(wù)接待的崗位形象? 業(yè)務(wù)接待的工作態(tài)度? 業(yè)務(wù)接待的工作技能業(yè)務(wù)接待的崗位特征? 顧客與企業(yè)之間的橋梁（紐帶）? 面對不同層次的服務(wù)對象? 服務(wù)無法返工? 服務(wù)有關(guān)鍵時刻業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的職業(yè)理念? 服務(wù)意識? 顧客第一? 規(guī)范服務(wù)? 服務(wù)營銷業(yè)務(wù)接待的工作品德? 對顧客負責– 信息保密– 誠信待客? 對企業(yè)忠誠– 檔案保密– 維護企業(yè)利益業(yè)務(wù)接待的崗位形象? 儀容儀表基本形象要求? 品牌化形象要求業(yè)務(wù)接待的工作態(tài)度? 良好的 心態(tài)? 具有強烈的協(xié)作意識? 具有強烈的服務(wù)意識? 具有強烈的責任感– 對顧客負責– 對企業(yè)負責業(yè)務(wù)接待的工作技能 (1)? 語言、文字表達能力? 人際關(guān)系溝通能力 ? 網(wǎng)絡(luò)運用能力 能熟練使用計算機軟件及汽車維修企業(yè)管理軟件 。 客戶滿意度低，車次維修產(chǎn)值低，企業(yè)效益找不到突圍方向？216。 為什么車主對配件質(zhì)量總是有懷疑 ?216。 為什么車主來提車時，經(jīng)常是車還沒有修好？216。 為什么經(jīng)常出現(xiàn)接車員對車主所解釋的 和工人所說不一樣；216。 為什么客戶電話咨詢，業(yè)務(wù)員往往回答不上？216。 為什么車輛進廠，車主存在種種戒心？216。打造職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待主講老師： 黃國相地址：杭州市石橋路 357號電話： 0571－ 56321288Wele to the總 綱? 一、什么是職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待? 二、業(yè)務(wù)接待的七大步驟（ 1－ 4）? 三、業(yè)務(wù)接待的七大步驟（ 5－ 7）客戶流失的木桶原理 接車員的困惑之一？216。 為什么客戶老要指定滿意的工人維修？
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