第2章接待業(yè)與旅游業(yè)營銷的服務特征-全文預覽
【正文】 ? 預期風險管理 ? 購買接待業(yè)產(chǎn)品的顧客，由于在購買之前不能親歷服務過程，所以他們會產(chǎn)生某種焦慮的心情。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 在很多場合，管理人員和所有權人都比較重視某些外部特征，比如大堂。 ? 服務點 ? 在接待業(yè)，有時由于重點部位確定失當，結果不能成功地控制服務的一致性。 ? 在一個運轉(zhuǎn)良好的接待組織當中會有兩種顧客： 付錢的顧客和雇員。這意味著人力資源部和營銷部必須緊密合作。沒有所有權， ? 可以作為一個優(yōu)勢來強調(diào)。 ? 而快餐店的柜臺服務員可以穿一種簡潔的化纖制服。 ? 這些征兆給顧客傳達的都是負面的信息。在某些場合，一個公司不可能在外國使用它的名字和商業(yè)外觀。 ? 這個領域的專家指出 ：“ 要想弄清一種服務的整體視覺形象和整個產(chǎn)品特征什么時候可以被認定為某個聯(lián)號或公司所特有，這并不是一件輕而易舉的事情。塔可 麥當勞和假日旅館已經(jīng)將自己的品牌專利化，用以對付那些膽敢抄襲金色拱門和假日旅館標志的競爭者。 ? 類似地，漢普頓客棧的外表給旅行者的感覺是它會以適中的價格提供整潔、舒適和安全的住宿服務。 IBM米蘭航空公司的男女乘務員的著裝看上去就既優(yōu)雅又職業(yè)化。這樣，一對新人在婚禮之前就能品嘗這些食品，從而不會在婚禮上出現(xiàn)什么意外。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 一位高檔餐館的宴會銷售員可以在上午的登門推銷時帶上食物樣品 ,以此來使其產(chǎn)品有形化。 ? 服務產(chǎn)品有形化 ? 服務營銷人員應該采取措施向潛在顧客提供各種有助于使服務產(chǎn)品有形化的表征。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 有些為提高效率而采取的措施有助于使質(zhì)量標準化、增加顧客滿意度。企業(yè)也可以通過增加設備、實行生產(chǎn)過程標準化來 “使服務工業(yè)化”，就像在麥當勞的食品零售中所采取的裝配線方法一樣。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 第四，好的服務企業(yè)非常關注服務業(yè)績 —— 不僅是本企業(yè)的，而且也包括競爭對手的。 ? 對一些管理很好的服務企業(yè)所做的調(diào)查顯示，他們在服務質(zhì)量方面具有若干共同的特征。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 問題處理得好，可能把一個憤怒的客人轉(zhuǎn)化為一個忠誠的顧客。 ? 許多服務企業(yè)都斥巨資開發(fā)最新的和最有效率的服務運行系統(tǒng)。但不幸的是，服務質(zhì)量比實物產(chǎn)品質(zhì)量更難定義和判斷。如果一個企業(yè)的實際服務超過期望的服務，顧客會再度光顧本企業(yè)。許多公司發(fā)現(xiàn)，出色的服務可以成為他們有力的競爭優(yōu)勢，從而會增加銷售量和利潤?；蛘?，企業(yè)可以創(chuàng)建一種獨特的物質(zhì)環(huán)境，服務就在這樣的環(huán)境中進行。 ? 解決價格競爭的途徑就是去提供差異化的服務，建立不同的服務過程，形成有特色的形象。所以專職服務人員不應該認為，僅僅靠提供好的技術性服務，就可以使顧客滿意。 ? 互動營銷 是指實際的服務質(zhì)量在很大程度上依賴于買賣雙方在服務過程中形成的互動關系上。 ? 內(nèi)部營銷 是指服務企業(yè)必須對 ? 直接與顧客接觸的前臺員工和所有 ? 提供服務支持的后臺員工進行有效 ? 的培訓和激勵，使之成為一個工作 ? 團隊，來共同滿足顧客需要。他們了解服務 利潤鏈，這條鏈把服務企業(yè)的利潤與雇員和顧客的滿意聯(lián)系在了一起。但在服務企業(yè)，顧客是與一線服務人員相互合作來創(chuàng)造服務的?？栴D飯店定位在為顧客提供永志不忘的經(jīng)歷 ：“激活感覺，注入康樂，甚至滿足顧客潛藏的愿望和需要。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 面對服務的各種內(nèi)在特點，為了提高服務的效果，營銷人員是可以有所作為的。 ? 餐館也開始對預訂而沒有露面的顧客收取一些費用。 ? 易衰敗性 ? 服務是不能被儲存起來的。顧客能再次光顧一家餐館，常常是因為上一次他們得到了很滿意的體驗。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 一位客人某一天可能得到了出色的服務，但在另一天從同一個人那里卻可能得到極為平庸的服務。 ? 最后，顧客參與生產(chǎn)過程意味著企業(yè)也必須選擇、雇用和培訓顧客。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 每位來自英美國家的客人都會從服務人員那里獲得一份這篇報道的復印件。 ? 不可分割性 ? 在大多數(shù)接待業(yè)服務中，服務者和顧客在交易發(fā)生時必須同時在場 ,顧客與雇員的直接接觸構成了產(chǎn)品的一部分。 ? ■ 一攬子定價，每個參會人員每天的價格固定。 ? 作為接待 住宿業(yè)的一個很小的亞市場，會議中心面臨著一種持續(xù)不斷的需要：使他們的產(chǎn)品有形化。但我們?nèi)绻徺I餐館的一餐飲食，在享用其食品和服務之前我們是不知道我們會得到什么的。該飯店意識到，對于那些到猶他州山麓度假飯店入住的家庭旅游者來說，能夠在湍流當中擊水漂流，將是今后幾年里念念不忘的談資。 ? 羅伯特 人們往往做被人鼓勵的事情。夏普在四季飯店集團通過員工溝通、公司政策和個人行為來推行這種服務文化。本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 旅游管理精品教材譯叢 東北財經(jīng)大學出版社 “十一五”國家重點圖書出版規(guī)劃項目 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 第 2章 接待業(yè)與旅游業(yè)營銷的服務特征 服務文化 服務營銷的特征 服務企業(yè)管理戰(zhàn)略 服務特征總覽 :服務生產(chǎn)模型 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 接待業(yè)企業(yè)最重要的一項任務，就是去開發(fā)經(jīng)營的服務方面，去創(chuàng)造一種濃厚的服務文化。 ? 愛薩多 這通過一套建立在顧客滿意基礎上的激勵系統(tǒng)來予以支持。 服務營銷的特征 無形性 顧客在購買服務之前無法看到、嗅到、品嘗到、觸摸到河聽到它 不可分割性 不能將服務與它的供應者分割開來 變動性 服務的質(zhì)量提供服務的人、時間、地點和方式 易衰敗性 不能將服務儲存起來留待日后銷售 服務 圖 21 服務的四個特點 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 無形性 ? 與有形產(chǎn)品不同，服務在購買之前是看不見、嗅不出、摸不著、聽不見、聞不到的。 ? 馬里奧特國際度假俱樂部就意識到了這一點，所以他們做出很大的努力去創(chuàng)造令顧客難以忘懷的體驗過程。 ? 如果我們要購買一輛小轎車，我們可以先試開一下。各種有形的因素是展示無形服務的質(zhì)量信號。 ? ■ 始終供應咖啡，而不是僅僅在休息時間?？蛻粲纱丝梢詫χ鲿觥⒎謺?、會議室和圓形會議室等有一個具體的想法，從而滿足其需要。 ? 《 紐約時報 》 將 “鼎泰豐” 評選為 “全球十佳餐廳” 并專門進行了報導，這一點被餐館運用于營銷中。 ? 賭場必須教會顧客如何去玩并在賭場中給他們開設免費的課程。引起 服務變動 的原因有很多 : ? 服務的生產(chǎn)與消費是同時進行的，這使質(zhì)量控制變得很難操作； ? 需求的波動使服務高峰時間里的產(chǎn)品質(zhì)量難以保持一致； ? 在服務者與顧客之間的高度聯(lián)系意味著產(chǎn)品質(zhì)量的均衡離不開服
范文總結相關推薦
鄂ICP備17016276號-1