飯店前廳業(yè)務(wù)與管理概述(編輯修改稿)
2025-02-12 18:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 總服務(wù)臺(tái)（ General Service Counter），簡(jiǎn)稱 “總臺(tái) ”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問(wèn)詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所?？偱_(tái)的設(shè)計(jì)，一般要求考慮兩個(gè)因素? 總臺(tái)的外觀? 總臺(tái)的形狀可根據(jù)大堂的建筑結(jié)構(gòu)有所不同，有的為直線型，有的則設(shè)計(jì)為半圓型或 “Ｌ ”型?？偱_(tái)的高度應(yīng)以方便客人住宿登記和總臺(tái)員工的接待服務(wù)工作為原則。通常，其理想高度為１２０～１３０ cm，柜臺(tái)內(nèi)側(cè)有工作臺(tái)，其臺(tái)面高度為８５ cm，寬３０ cm。? 有的酒店為了方便客人，可以請(qǐng)客人坐下來(lái)辦理入住登記手續(xù)，這時(shí)總臺(tái)的高度只需要８０ cm左右即可。? 總臺(tái)的大小? 總臺(tái)的大小是由總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目和接待人數(shù)的多少以及科學(xué)技術(shù)，尤其是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用水平等決定的。酒店的規(guī)模越大，接待人數(shù)和服務(wù)項(xiàng)目越多，則總臺(tái)的設(shè)計(jì)就應(yīng)越大；反之，則越小。另外，從發(fā)展的趨勢(shì)看，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和電腦的使用，總臺(tái)將日益小型化。 大堂的平面布局圖大堂的平面布局大堂的平面布局 圖圖前廳人員的性格要求? 性格的定義? 對(duì)人、對(duì)事的態(tài)度和行為方式上所表現(xiàn)出來(lái)的心理特點(diǎn)。? 前廳工作人員應(yīng)具有外向型性格 前廳人員的儀容儀表要求 ? 1)、頭發(fā) ——? 男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng) (留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度 )。? 女：頭發(fā)梳洗整齊 ,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾 ,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。? 2)、臉部 ——? 男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。? 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。? 3)、手部 ——? 男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。? 女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。? 4)、腳部 ——? 男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。? 女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。? 5)、氣味 ——? 男：保持身體氣味清新，不得有異味。? 女：不得用強(qiáng)烈香料 (香水 )。 白海豚 國(guó)際 酒店v一 前廳氣氛控制（一）前廳環(huán)境氣氛的控制1功能布局2流線設(shè)計(jì)3光照環(huán)境4色彩環(huán)境5綠色環(huán)境6陳設(shè)與裝飾（二）前廳服務(wù)氣氛的控制1員工形象控制精神面貌 體態(tài)舉止 禮貌禮節(jié)2服務(wù)方式控制高效 體貼 獨(dú)特3服務(wù)信息控制（三）前廳營(yíng)業(yè)氣氛的控制1靜態(tài)方式2動(dòng)態(tài)方式v二 前廳入住接待控制1識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂2形成入住登記記錄3分房和確定房?jī)r(jià)4確定付款方式5完成入住登記手續(xù)6建立有關(guān)資料v三 前廳對(duì)客服務(wù)管理（一）服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置1迎送服務(wù) 迎客服務(wù) 送行服務(wù)2行李服務(wù)3問(wèn)詢服務(wù)4總機(jī)服務(wù)5金鑰匙服務(wù)4總 機(jī)服 務(wù) 1）店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù) 2）長(zhǎng)途電話服務(wù) 3）叫醒服務(wù)（ Wakeup Call）morningcall 4）代客留言與問(wèn)訊服務(wù) 5）店內(nèi)傳呼服務(wù) 6）緊急情況充分臨時(shí)指揮中心 7）免打擾服務(wù)“ 金鑰匙 ”1 “金鑰匙 ” ：v是指全球飯店業(yè)中專門為客人提供專業(yè)化服務(wù)并以個(gè)人身份加入國(guó)際金鑰匙組織的職員。v “金鑰匙 ”原意為 “鑰匙保管者 ”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和飯店鑰匙的保管。 在現(xiàn)代飯店業(yè)中， “金鑰匙 ”已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱 。只要不違反道德和法律，任何事情 “金鑰匙”都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。2 “金鑰匙 ”素質(zhì)要求 ： v體魄、精力、獻(xiàn)身精神、知識(shí)3 金鑰匙的標(biāo)志v是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：v一把金鑰匙用于開(kāi)啟 飯店 綜合服務(wù)的大門；一把金鑰匙用于開(kāi)啟該 城市 綜合服務(wù)的大門。v金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為 “萬(wàn)能博士 ”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。金鑰匙組織徽標(biāo) 4 “ 國(guó)際金鑰匙組織 ”v是一個(gè)國(guó) 際 性的民 間 的酒店服 務(wù)專業(yè) 性組織 。 v1929年法國(guó) 費(fèi)迪南德 吉列特 國(guó)際金鑰匙組織創(chuàng)始人 v“無(wú)論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命：以真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店，乃至整個(gè)旅游業(yè)。 ”國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志v國(guó)際金鑰匙組織v于 1952年 4月成立。其 管理 機(jī)構(gòu)包括執(zhí)委會(huì)、理事會(huì)、會(huì)員代表大會(huì)。總部日常運(yùn)作的資金來(lái)源主要有會(huì)員會(huì)費(fèi)和企業(yè)捐贈(zèng)。v目前，全球會(huì)員國(guó) 39個(gè)，國(guó)際會(huì)員共 4500名。其中，中國(guó)的金鑰匙已發(fā)展到 155個(gè)城市、 785家高星級(jí)飯店的 1568名會(huì)員。v國(guó)際金鑰匙組織的格言v 友 誼 與 服 務(wù)“金鑰匙 ”已成為世界各國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個(gè)酒店加入了金鑰匙組織，就等于在國(guó)際
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