【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 況報(bào)告（四）提供各類前廳服務(wù)（五）建立和處理客人帳目（六）建立客史檔案第三篇：酒店前廳部概述第一章 前廳概述第一節(jié) 前廳部的地位與發(fā)展趨勢(shì)一、前廳部的定義前廳是賓客進(jìn)入飯店首先接觸的部分是確定賓客和飯店關(guān)系，并在賓客使用飯店期間，始終和賓客保持聯(lián)系，最終實(shí)現(xiàn)飯店產(chǎn)品價(jià)值的功能機(jī)構(gòu)的總稱。二、前廳部的地位前廳是飯店內(nèi)外聯(lián)系的總樞紐。前廳要確定飯店與賓客的關(guān)系：通過前臺(tái)，接受賓客的委托，而前廳是賓客的集散地和吞吐口。賓客最先和最后接觸的都是前廳；賓客進(jìn)出的流量由前廳來控制，前廳負(fù)責(zé)對(duì)賓客來迎、去送、進(jìn)、出接待。前廳是飯店的信息中心；前廳是飯店業(yè)務(wù)調(diào)度中心。飯店應(yīng)確定前廳調(diào)度中心的地位，前廳給各個(gè)部門的委托叫指令性委托，但不能指揮各部門。前廳是飯店的門面，它給顧客產(chǎn)生第一印象。三、前廳部的發(fā)展趨勢(shì)1．賓客對(duì)前廳服務(wù)需求的幾點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)2．前廳部服務(wù)與管理的幾點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)第二節(jié) 前廳部的主要任務(wù)一、市場(chǎng)銷售（1）通過和各客源單位聯(lián)系建立客源渠道（2）通過預(yù)定和顧客接觸過程中，從總體上了解市場(chǎng)客人入住后進(jìn)行推銷二、前廳應(yīng)接（1）大堂應(yīng)接（2）行李員與散客應(yīng)接（3）門衛(wèi)和電梯應(yīng)接員的應(yīng)接（4）團(tuán)體行李的處理（5）其他應(yīng)接三、傳遞信息及了解賓客需求四、保存顧客信息及設(shè)立賓客檔案五、各項(xiàng)前廳日常服務(wù)六、協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù)過程第三節(jié) 前廳部的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)一、設(shè)置原則（一）組織合理前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)劃分、人員配備應(yīng)根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)與管理方式來確定。如規(guī)模小的飯店或以內(nèi)部接待為主的飯店就可將前廳部歸入房務(wù)部，而不必獨(dú)立設(shè)置前廳部。（二）機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置，應(yīng)防止出現(xiàn)機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事的現(xiàn)象，應(yīng)“因事設(shè)崗”，而不能“因人設(shè)崗”，應(yīng)避免出現(xiàn)運(yùn)作過程中的“交叉地帶”。但機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)并不意味著機(jī)構(gòu)的過分簡(jiǎn)化，不能出現(xiàn)職能空缺現(xiàn)象和“無人問津的地帶”。（三）分工明確前廳部各機(jī)構(gòu)及各崗位人員的職責(zé)和任務(wù)應(yīng)明確，指揮體系應(yīng)高效、健全，信息傳達(dá)的渠道應(yīng)暢通，應(yīng)避免出現(xiàn)管理職能的空缺、重疊或相互扯皮現(xiàn)象。（四）便于協(xié)作前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置不僅要便于前廳部?jī)?nèi)部各崗位、各環(huán)節(jié)間的協(xié)作，而且要有利于前廳部與其他部門間的協(xié)調(diào)與合作。二、組織機(jī)構(gòu)前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置受到飯店類型、規(guī)模、等級(jí)、勞動(dòng)力成本、管理模式等因素的影響。因而，各飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài)也有所不同，飯店管理人員應(yīng)通盤考慮。一般來說，飯店按客房數(shù)量和接待規(guī)?？煞殖纱笮停?00間客房以上）、中型（200～500間）、小型（200間以下）飯店。三、崗位職責(zé)（一）前廳部員工必備的素質(zhì)和要求前廳部員工在進(jìn)入崗位開展對(duì)客服務(wù)之前，必須先檢查自身的儀表儀容，確保符合標(biāo)準(zhǔn)要求，具體內(nèi)容如下：1．發(fā)型美觀大方，梳理整齊。男員工發(fā)際線側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；女員工長(zhǎng)發(fā)需用深色發(fā)卡束起，不得披肩和加其他頭飾。頭發(fā)常洗，不得有頭屑；2．面容清潔。男員工經(jīng)常修面，不留胡須；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹；3．手部保持清潔，修剪指甲，女員工不許涂指甲油。4．不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鏈等飾物。5．上崗必須穿飯店規(guī)定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。6．服裝須熨燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，服務(wù)工號(hào)牌端正地佩戴在左胸處。7．皮鞋保持清潔光亮。8．應(yīng)經(jīng)常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康；（二）崗位職責(zé)制訂的基本要求崗位職責(zé)是指對(duì)某一特定工作崗位的工作內(nèi)容和應(yīng)負(fù)的責(zé)任，包括這一崗位的工作性質(zhì)、工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作手段、方法等等。飯店前廳部制訂崗位職責(zé)的目的在于確保各崗位工作內(nèi)容清晰、目標(biāo)明確、要求統(tǒng)一、責(zé)任到人,從而形成有機(jī)統(tǒng)一的運(yùn)作機(jī)制，進(jìn)一步提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。制訂完善且可操作性強(qiáng)的崗位職責(zé)是飯店前廳部運(yùn)行與管理的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工作。制訂崗位職責(zé)時(shí)應(yīng)盡量做到：1．文字通俗易懂，描述客觀準(zhǔn)確2．職責(zé)條理分明，要求具體明確3．定性與定量相結(jié)合4．保證各級(jí)別、各崗位間的有機(jī)聯(lián)系。（三）前廳部主要崗位工作職責(zé)1．前廳部經(jīng)理（1）管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)分管副總或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，直接下屬為前廳部副經(jīng)理、秘書及前廳部各下屬主管。（2）主要工作職責(zé)前廳部經(jīng)理是前廳部最高管理者，全面負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)工作；負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核、控制、預(yù)算；保證與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào)；確保飯店前廳服務(wù)質(zhì)量和員工工作效率；努力爭(zhēng)取客房銷售的最大利益。（3）主要工作內(nèi)容負(fù)責(zé)制訂前廳部/季度/月工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)制訂前廳部部門培訓(xùn)計(jì)劃并分解下達(dá)各下屬分部門；負(fù)責(zé)考核直接下屬業(yè)績(jī)；參加飯店各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議，保持與飯店其他部門的有效溝通；主持召開部門各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議，組織部門工作；檢查、督導(dǎo)前廳部日常各項(xiàng)工作；查看前廳部每日各種報(bào)表，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租情況，靈活掌握房?jī)r(jià)折扣；參與前廳各項(xiàng)接待服務(wù)；參與接待飯店VIP賓客。2．大堂副理（1）管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為前廳部各部門主管。（2）主要工作職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查、督導(dǎo)前廳部各下屬部門服務(wù)工作、代表總經(jīng)理檢查巡視飯店各部門工作，聽取賓客意見，處理賓客投訴。（3）主要工作內(nèi)容代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù)；代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)飯店內(nèi)各部門的投訴，并且進(jìn)行高效率處理；解答賓客的一切詢問，并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)；征求賓客意見，溝通飯店與賓客間情感，維護(hù)飯店的聲譽(yù)；負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況；聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對(duì)客服務(wù)；巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，確保安全；出席飯店的各種例會(huì)，對(duì)加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出建議；定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準(zhǔn)；檢查員工著裝、儀表儀容及守紀(jì)、履行崗位職責(zé)等狀況；處理各類緊急突發(fā)事件；協(xié)助保安部處理異常事件；處理客房換鎖、換鑰匙工作；協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題。3．禮賓部主管（1）管理層級(jí)關(guān)系直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直