【文章內(nèi)容簡介】 況報告（四）提供各類前廳服務（五）建立和處理客人帳目（六）建立客史檔案第三篇：酒店前廳部概述第一章 前廳概述第一節(jié) 前廳部的地位與發(fā)展趨勢一、前廳部的定義前廳是賓客進入飯店首先接觸的部分是確定賓客和飯店關(guān)系，并在賓客使用飯店期間，始終和賓客保持聯(lián)系，最終實現(xiàn)飯店產(chǎn)品價值的功能機構(gòu)的總稱。二、前廳部的地位前廳是飯店內(nèi)外聯(lián)系的總樞紐。前廳要確定飯店與賓客的關(guān)系：通過前臺，接受賓客的委托，而前廳是賓客的集散地和吞吐口。賓客最先和最后接觸的都是前廳；賓客進出的流量由前廳來控制，前廳負責對賓客來迎、去送、進、出接待。前廳是飯店的信息中心；前廳是飯店業(yè)務調(diào)度中心。飯店應確定前廳調(diào)度中心的地位，前廳給各個部門的委托叫指令性委托，但不能指揮各部門。前廳是飯店的門面，它給顧客產(chǎn)生第一印象。三、前廳部的發(fā)展趨勢1．賓客對前廳服務需求的幾點發(fā)展趨勢2．前廳部服務與管理的幾點發(fā)展趨勢第二節(jié) 前廳部的主要任務一、市場銷售（1）通過和各客源單位聯(lián)系建立客源渠道（2）通過預定和顧客接觸過程中，從總體上了解市場客人入住后進行推銷二、前廳應接（1）大堂應接（2）行李員與散客應接（3）門衛(wèi)和電梯應接員的應接（4）團體行李的處理（5）其他應接三、傳遞信息及了解賓客需求四、保存顧客信息及設(shè)立賓客檔案五、各項前廳日常服務六、協(xié)調(diào)各部門對客服務過程第三節(jié) 前廳部的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責一、設(shè)置原則（一）組織合理前廳部的機構(gòu)設(shè)置、職責劃分、人員配備應根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營特點與管理方式來確定。如規(guī)模小的飯店或以內(nèi)部接待為主的飯店就可將前廳部歸入房務部，而不必獨立設(shè)置前廳部。（二）機構(gòu)精簡前廳部的機構(gòu)設(shè)置，應防止出現(xiàn)機構(gòu)臃腫、人浮于事的現(xiàn)象，應“因事設(shè)崗”，而不能“因人設(shè)崗”，應避免出現(xiàn)運作過程中的“交叉地帶”。但機構(gòu)精簡并不意味著機構(gòu)的過分簡化，不能出現(xiàn)職能空缺現(xiàn)象和“無人問津的地帶”。（三）分工明確前廳部各機構(gòu)及各崗位人員的職責和任務應明確，指揮體系應高效、健全，信息傳達的渠道應暢通，應避免出現(xiàn)管理職能的空缺、重疊或相互扯皮現(xiàn)象。（四）便于協(xié)作前廳部機構(gòu)設(shè)置不僅要便于前廳部內(nèi)部各崗位、各環(huán)節(jié)間的協(xié)作，而且要有利于前廳部與其他部門間的協(xié)調(diào)與合作。二、組織機構(gòu)前廳部組織機構(gòu)設(shè)置受到飯店類型、規(guī)模、等級、勞動力成本、管理模式等因素的影響。因而，各飯店前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的形態(tài)也有所不同，飯店管理人員應通盤考慮。一般來說，飯店按客房數(shù)量和接待規(guī)?？煞殖纱笮停?00間客房以上）、中型（200～500間）、小型（200間以下）飯店。三、崗位職責（一）前廳部員工必備的素質(zhì)和要求前廳部員工在進入崗位開展對客服務之前，必須先檢查自身的儀表儀容，確保符合標準要求，具體內(nèi)容如下：1．發(fā)型美觀大方，梳理整齊。男員工發(fā)際線側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；女員工長發(fā)需用深色發(fā)卡束起，不得披肩和加其他頭飾。頭發(fā)常洗，不得有頭屑；2．面容清潔。男員工經(jīng)常修面，不留胡須；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹；3．手部保持清潔，修剪指甲，女員工不許涂指甲油。4．不可戴戒指、項鏈、耳飾、手鏈等飾物。5．上崗必須穿飯店規(guī)定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。6．服裝須熨燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，服務工號牌端正地佩戴在左胸處。7．皮鞋保持清潔光亮。8．應經(jīng)常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康；（二）崗位職責制訂的基本要求崗位職責是指對某一特定工作崗位的工作內(nèi)容和應負的責任，包括這一崗位的工作性質(zhì)、工作職責、工作內(nèi)容及工作手段、方法等等。飯店前廳部制訂崗位職責的目的在于確保各崗位工作內(nèi)容清晰、目標明確、要求統(tǒng)一、責任到人,從而形成有機統(tǒng)一的運作機制，進一步提高工作效率和服務質(zhì)量。制訂完善且可操作性強的崗位職責是飯店前廳部運行與管理的一項重要的基礎(chǔ)性工作。制訂崗位職責時應盡量做到：1．文字通俗易懂，描述客觀準確2．職責條理分明，要求具體明確3．定性與定量相結(jié)合4．保證各級別、各崗位間的有機聯(lián)系。（三）前廳部主要崗位工作職責1．前廳部經(jīng)理（1）管理層級關(guān)系直接對分管副總或房務總監(jiān)負責，直接下屬為前廳部副經(jīng)理、秘書及前廳部各下屬主管。（2）主要工作職責前廳部經(jīng)理是前廳部最高管理者，全面負責前廳部各項工作；負責計劃、組織、培訓、督導、考核、控制、預算；保證與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào)；確保飯店前廳服務質(zhì)量和員工工作效率；努力爭取客房銷售的最大利益。（3）主要工作內(nèi)容負責制訂前廳部/季度/月工作計劃；負責制訂前廳部部門培訓計劃并分解下達各下屬分部門；負責考核直接下屬業(yè)績；參加飯店各項定期例會及臨時會議，保持與飯店其他部門的有效溝通；主持召開部門各項定期例會及臨時會議，組織部門工作；檢查、督導前廳部日常各項工作；查看前廳部每日各種報表，準確掌握客房預訂、出租情況，靈活掌握房價折扣；參與前廳各項接待服務；參與接待飯店VIP賓客。2．大堂副理（1）管理層級關(guān)系直接對前廳部經(jīng)理負責，直接下屬為前廳部各部門主管。（2）主要工作職責協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查、督導前廳部各下屬部門服務工作、代表總經(jīng)理檢查巡視飯店各部門工作，聽取賓客意見，處理賓客投訴。（3）主要工作內(nèi)容代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項任務；代表總經(jīng)理受理賓客對飯店內(nèi)各部門的投訴，并且進行高效率處理；解答賓客的一切詢問，并提供一切必要的協(xié)助和服務；征求賓客意見，溝通飯店與賓客間情感，維護飯店的聲譽；負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備的完好情況；聯(lián)絡和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對客服務；巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，確保安全；出席飯店的各種例會，對加強管理、改進服務、增加創(chuàng)收等提出建議；定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準；檢查員工著裝、儀表儀容及守紀、履行崗位職責等狀況；處理各類緊急突發(fā)事件；協(xié)助保安部處理異常事件；處理客房換鎖、換鑰匙工作；協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題。3．禮賓部主管（1）管理層級關(guān)系直接對前廳部經(jīng)理負責，直