【文章內容簡介】 電話號碼，包括傳真、電話、電報掛號等，熟記相當數(shù)量的外界電話號碼。自然條件：五官端正，口齒清楚，年齡在20歲以上，女性。文化程度：外語學校或職高畢業(yè)，最好是英語專業(yè)。外語水平：能用三種以上外語為客人提供服務，有較強的英語會話能力。工作經驗：1年以上酒店前廳工作經驗。特殊要求：性格穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾病。有長話局培訓上崗證者優(yōu)先，熟悉電話業(yè)務基礎知識和電腦操作。話務員直接上級：總機領班直接下屬：無崗位職責迅速、準確地接轉每一個通過交換臺的電話。禮貌地回答客人提出的問題。處理需要人工接轉的長途電話。了解并牢記“VIP的頭銜、姓名及住房。注意接班后的MORNING CALL情況。處理好電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。遇到投訴及其它問題時向領班匯報。認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：“VIP住房情況及房號。電話轉接情況及IDDamp。DDD情況。電話留言情況。叫醒服務情況。9．保持室內清潔衛(wèi)生。素質要求與總機領班的素質要求相同。五、商務中心(一)商務中心主管直接上級：前廳部經理直接下屬：商務中心員工崗位職責1．直接向前廳部經理負責，保證工作正常進行。2. 督促、安排、指導員工的工作，檢查員工禮貌服務、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。根據其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎罰。 3. 溝通與商務中心有業(yè)務往來的部門的聯(lián)系，與電信局有關部門保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務的順利進行。4. 負責對員工的業(yè)務和外語培訓，并定期進行考核。5．負責員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。6．在中心工作范圍內，解決客人的投訴。7．根據不同時期的特點，制定有效的工作計劃。8．查閱交接班本及有關文件、通知，注意將夜間接收的傳真及時送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理。核對前一天的營業(yè)日報表及單據，堵塞財務作弊、遺漏。9．檢查中班、早班衛(wèi)生工作的質量。 10．檢查當班員工儀容、儀表。 11．檢查工作準備情況，如：價目表、計算器、收據、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復印機是否正常(是否清晰、碳粉是否夠)；打字機是否正常(色帶是否夠用；軟盤是否夠用)；碎紙機是否正常等。12．了解當天VIP情況，并安排好工作。13．遇有難題，及時匯報或與酒店內外有關部門聯(lián)系，以便盡快解決。14．培訓下屬員工。15．檢查早、中班情況，并做工作指示。 16．做好當天工作記錄。17．定期召開例會，講評上周工作，傳達部門主管會議的有關內容。18．每月的最后一天，填報本月的工作日報表，并定期總結；每月的25號，交下月工作計劃。19．督導票務員做好票務工作。素質要求基本素質：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務技能，具備與客人建立良好人際關系的能力。 自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質高雅。女性為宜，身高，～。文化程度：大學文化程度。外語水平：高級英語水平，聽、說、筆譯、口譯熟練。工作經驗：2年以上酒店或相近工作經驗。特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高、認真仔細、有耐心。 （二）商務中心領班直接上級：商務中心主管直接下屬：商務中心文員崗位職責1．帶領下屬文員向客人提供傳真、電傳、復印、打字及文字處理服務。2．檢查文員的工作質量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。3. 處理客人投訴并及時向主管報告?？偨Y經驗教訓，不斷提高服務質量。4．辦理非住店客人的長話業(yè)務。5．辦理客人的郵件業(yè)務，出售郵票。6．辦理客人的旅游及交通票務和體育娛樂票務。7．統(tǒng)計每日營業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送計財部。8．保養(yǎng)商務中心的各種設備。 素質要求 基本素質：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務技能，具備與客人建立良好人際關系的能力，工作態(tài)度認真、耐心、細致。自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質高雅。女性為宜，身高，～。文化程度：大學文化程度。外語水平：高級英語水平。聽、說、讀、寫、口譯、筆譯熟練。工作經驗：2年以上酒店或相似工作經驗。特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高。(三)商務中心文員直接上級：商務中心領班直接下屬：無崗位職責1．嚴格遵守酒店的考勤制度。2. 用標準的問候語言與客人打招呼，微笑自然。3．迅速、準確地回答客人問題。4. 為客人提供復印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長話等服務，并為客人保密。5．接待投訴客人，解決不了的問題及時上報主管或大堂副理。6．保持工作環(huán)境的整潔，辦公設備的良好。7．認真填寫交接班本，要求書寫清楚、正確、完整。素質要求基本素質：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關系，工作態(tài)度認真、耐心、細致。自然條件：年齡在23歲以上，女性為宜，五官端正，氣質高雅。身高：～。 文化程度：大學文化程度。外語水平：達到英語或日語高級水平。工作經驗：1年以上酒店工作經驗或從事過類似工作。特殊要求：具備熟練的打字、電腦操作等技能，注重工作效率，認真仔細，善于辨認客人的筆跡。(四)商務中心票務員直接上級：商務中心領班直接下屬：無崗位職責1．代辦郵件／快遞／包裹，發(fā)售郵票。2．代購火車票。3．代購飛機票。4．沖印膠卷／擴印照片。5．代印名片。6．小修理服務。素質要求基本素質：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉酒店設施、服務項目，熟知中國歷史、地理；熟知本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準；與各航空公司和火車站有良好的關系，熟知各種類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜志的類型及收費標準。自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高：1．76米～。文化程度：大專以上文化程度。外語水平：中級以上英語水平。工作經驗：2年以上酒店或相似工作經驗。特殊要求：性格外向、熱情，有耐性，具有淵博的知識，機智靈活，有較強的社交能力。略懂日語尤佳。六、商務樓層(一)商務樓層經理直接上級：前廳部經理直接下屬：商務樓層主管崗位職責全面負責督導、培訓商務樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務樓層的客人提供高效率的優(yōu)質服務。 1．掌握與商務樓層有關的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。2．組織迎接所有住在商務樓層的客人。 3．檢查下屬的工作準備情況。4．與銷售部溝通信息，協(xié)調工作。 5．與餐飲部溝通協(xié)調有關商務樓層所涉及餐飲的問題。6．與工程部協(xié)調，確保設備設施時刻處于良好狀態(tài)。7．與管家部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標準的優(yōu)質服務。8．與采購部協(xié)調，確保酒單及酒水的供應。9．處理客人的投訴及緊急情況。10．主持班前、班后的例會。11．督導員工的培訓，定期對下屬進行工作績效評估。素質要求 基本素質：性格開朗，有良好的個人修養(yǎng)，有較強的人際交往能力。熟練掌握商務樓層各項服務程序和工作標準；自然條件：年齡在25周歲以上，～，～。 文化程度：高等院校本科畢業(yè)或同等學歷。外語水平：英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級英語水平。工作經驗：具備至少5年以上酒店服務和管理經驗，有前廳、餐飲某一部門3年以上工作背景。特殊要求：能夠與各業(yè)務部門協(xié)調配合。具有動手能力，善于走動管理，具備觀察和解決問題的能力，儀表整潔，氣質高雅。(二)商務樓層主管 直接上級：商務樓層經理直接下屬：商務樓層領班崗位職責協(xié)助商務樓層經理管理并督導下屬的工作。1．了解有關商務樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況2．檢查出勤及員工的儀容儀表。3．安排下屬的班次，布置任務。4．檢查接待員、服務員的工作程序、標準。5．直接參與接送所有住商務樓層的客人，為客人提供入住、結帳、餐飲、及商務服務。6．與管家部、行李房、采購供應部、計財部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)系，協(xié)調合作。7．處理客人投訴及緊急情況。8．商務樓層經理不在時主持例會。9．組織并實施對下屬的培訓。10．完成商務樓層經理指派的工作。11．合理使用員工，并對員工的工作進行評估。12．了解市場和賓客需求。素質要求基本素質：熟悉商務樓層各項服務程序和標準，掌握接待、帳務、餐飲、商務中心等的服務技巧；善于與賓客交往，能夠處理各種投訴，具備較強的配合意識和協(xié)調能力，對于工作充滿自信，勇負重擔。自然條件：儀表整潔，年齡在25歲以上，氣質高雅，男性，～，女性，身高1．65～。文化程度：大學文化程度。外語水平：英語口語流利，英文書寫能力達到高級水平。工作經驗：具備至少五年酒店服務經驗；有酒店餐飲、前廳或客房等部門的管理經驗。 (三)商務樓層領班直接上級：商務樓層主管直接下屬：商務樓層接待員崗位職責協(xié)助商務樓層經理及主管做好服務接待工作。1．了解客人、客房的情況及有關的信息。2．做好客人到店前的準備工作。3．迎接到店的客人并介紹商務樓層提供的服務項目及設備設施的使用。4．組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務。5．組織并為客人提供下午茶和雞尾酒服務。6．檢查客房狀況，督導員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。保管好各類物品。8．提出每周的酒類庫存及每日的鮮花水果申請。9．完成經理或主管分派的其它工作。素質要求基本素質：能全方位地為客人提供入住登記、結帳、餐飲等服務，掌握各項服務技巧；有較強的合作意識，善于處理人際關系和客人投訴。自然條件：身體素質好，年齡在23歲以上，儀表端莊，男性身高1．74～，～。文化程度：大學本科以上學歷。外語水平：英語熟練，達到高級水平。工作經驗：具備3年以上酒店餐飲、前廳等某一崗位的服務經驗和領班工作經驗，并有勝任本職工作的能力。特殊要求：心理穩(wěn)定，能吃苦耐勞，工作細致，可承受工作壓力。商務樓層接待員直接上級：商務樓層領班直接下屬：無崗位職責 為商務樓層客人提供高效優(yōu)質服務。1．每日檢查預抵、預離客人的名單、VIP名單、房間數(shù)和一些特殊的要求。做入住登記準備工作、收取信件、打制表格。 2．當客人到來時，準確、有效、禮貌地問候客人。3．客人登記進入房間后，熱情地問候客人，并向客人介紹房間的設施及服務項目。5．將每個客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。6．把所有客人投訴反映給主管。 7．保證所有設施、設備和器具處于良好狀態(tài)。8．與所有商務樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。9．與管家部保持聯(lián)系，確保商務樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。10．協(xié)助經理、主管準備帳單，結帳。安排交通工具送別。11．負責早餐、下午茶、雞尾酒服務工作。12．為客人提供燙衣、沖洗膠卷、機票確認以及會議、商務等服務。13．在班次結束后，與下一班做好交接工作。素質要求基本素質：具備熟練的工作知識和操作技巧，有耐心細致的工作態(tài)度。身體健康，體力充沛，誠實可靠，禮貌待人。 自然條件：年齡在22歲以上，品貌端正，氣質高雅。身高：～，～。文化程度：大學學歷。外語水平：高級英語水平。工作經驗：具備3年以上從事前廳、餐飲等相關服務經歷，表現(xiàn)突出。第三節(jié) 工作程序與標準(一)VIP的接待程序1．抵店前的準備工作1)了解VIP客人姓名、職務、習慣及到店時間。2)在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況。3)檢查VIP的分房和房態(tài)狀況，確保VIP房的最佳狀況。4)在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經理提前10分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤。2．抵店時的接待工作1)VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人。2)及時護送VIP客人進入預分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內容準確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字。3)向VIP客人介紹客房及酒店內設施、設備的使用情況。4)征求VIP客人的意見，隨時提供特殊的服務。 3．離店后的后續(xù)工作1)接待完VIP客人后，要及時把入住單交給前廳，準確無誤地輸入各種信息。2)做好VIP客人的接待記錄，必要時及時向總經理報告VIP客人到店情況和接待情況。3)協(xié)助預訂部建立、更改VIP客人的檔案，準確記錄客人的姓名、職務、入店時間、離店時間、首次或多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務的參考資料。 (二)處理客人投訴1．接受賓客的投訴1)確認是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號、投訴部門或事項。 2)聽取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。 3)對客人的投訴，酒店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實意為他著想。2．處理賓客的投訴 1)對一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。 2)對一些不易解決或對其它部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，同時向有關經理匯報。 3)查清事實并作處理，及時將處理結果通知客人本人，并征求客人對解決投訴的意見，以表示酒店對客人投訴的重視。 4)處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。3．記錄投訴 1)詳細記錄投訴客人的姓名、房號或地址、電話、投訴時間、投訴事由和處理結果。 2)將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，經前廳部經理閱后呈總經理批示。 (三)萬能鑰匙的使用管理程序1．萬