【正文】 班：(15：00～23：00)1．與早班交接班，繼續(xù)早班未完成的工作。15．14：30，領(lǐng)班開始總結(jié)工作，檢查離店房、鑰匙以及當(dāng)班入住客人的登記單和所有電腦資料，再次檢查預(yù)抵房的有關(guān)情況。7．做好鑰匙回收記錄，核對電腦里的房態(tài)。 8)若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 4．偷盜： 1)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報(bào)酒店保安部。3．火災(zāi)： 1)發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，請立即撥酒店火警電話，通知消防中心，并報(bào)明自己的身份及失火地點(diǎn)、起火原因。 3)凡有房客死亡時(shí)，立即報(bào)保安部、總經(jīng)理，再依下列情況處理： 3)在與醫(yī)院聯(lián)系后，要協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機(jī)醫(yī)院的確切位置。 2)接到前廳的生日客人報(bào)告單，要及時(shí)在報(bào)告單上簽字，然后一份交回前廳留存，一份由前廳交餐飲部準(zhǔn)備生日蛋糕。 4)在特殊情況下使用萬能鑰匙，使用完畢后，必須依上面三條要求，及時(shí)封存，鎖入保險(xiǎn)柜。 2)對一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。4)征求VIP客人的意見，隨時(shí)提供特殊的服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具備3年以上從事前廳、餐飲等相關(guān)服務(wù)經(jīng)歷，表現(xiàn)突出。12．為客人提供燙衣、沖洗膠卷、機(jī)票確認(rèn)以及會(huì)議、商務(wù)等服務(wù)。5．將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。工作經(jīng)驗(yàn)：具備3年以上酒店餐飲、前廳等某一崗位的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)，并有勝任本職工作的能力。6．檢查客房狀況，督導(dǎo)員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。外語水平：英語口語流利，英文書寫能力達(dá)到高級水平。8．商務(wù)樓層經(jīng)理不在時(shí)主持例會(huì)。具有動(dòng)手能力，善于走動(dòng)管理，具備觀察和解決問題的能力，儀表整潔，氣質(zhì)高雅。10．主持班前、班后的例會(huì)。2．組織迎接所有住在商務(wù)樓層的客人。自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高：1．76米～。特殊要求：具備熟練的打字、電腦操作等技能，注重工作效率，認(rèn)真仔細(xì)，善于辨認(rèn)客人的筆跡。6．保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。聽、說、讀、寫、口譯、筆譯熟練。6．辦理客人的旅游及交通票務(wù)和體育娛樂票務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店或相近工作經(jīng)驗(yàn)。17．定期召開例會(huì)，講評上周工作，傳達(dá)部門主管會(huì)議的有關(guān)內(nèi)容。9．檢查中班、早班衛(wèi)生工作的質(zhì)量。根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎(jiǎng)罰。注意接班后的MORNING CALL情況。外語水平：能用三種以上外語為客人提供服務(wù)，有較強(qiáng)的英語會(huì)話能力。5．監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。外語水平：有較強(qiáng)的外語聽說能力，達(dá)到高級以上英語水平。 13．培訓(xùn)話務(wù)員在緊急報(bào)警情況下的工作程序。與客人交流，以求提供最佳服務(wù)。DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。 2．制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱情、具有很強(qiáng)的消息溝通能力，熟知酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、熟知各旅游景點(diǎn)及娛樂場所，性格外向，活潑開朗，思維敏捷。然后把行李放在出租車?yán)?，清點(diǎn)行李件數(shù)并請客人確認(rèn)。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)。26．幫助完成和執(zhí)行高級管理部門或主管的命令，經(jīng)常看交班本和備忘錄。18．替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫助。10. 指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)。2. 對抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：親切熱情，全面掌握旅游方面及有關(guān)方面的知識和信息，學(xué)識淵博；具備很強(qiáng)的信息溝通能力，熟知酒店各崗位的工作程序及相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定；熟悉出租車管理規(guī)程；熟悉所在地區(qū)各旅游景點(diǎn)、酒店及娛樂場所的方位及特色，性格外向。13．為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明。5．檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域。文化程度：大學(xué)以上文化程度。5．了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)以便做好針對性服務(wù)。外語水平：熟練掌握英文，達(dá)到高級水平。若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時(shí)通知或檢查留言燈。每天12：00、17：00和22：00，認(rèn)真檢查已結(jié)帳的房間是否已從電腦中消號。4．通知有關(guān)部門關(guān)于到店房、換房、VIP房和特殊安排房等情況。文化程度：大學(xué)或同等文化程度。 7．檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。言語得體、彬彬有禮、不卑不亢。年齡在25歲以上，男女均可。10．確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。1．代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內(nèi)各部門的一切投拆。自然條件：年齡在20歲以上，女性。10．處理一些雜項(xiàng)事務(wù)，輔助經(jīng)理從事一些翻譯工作。6．通知各小部門每天到店重要客人的情況及宴會(huì)情況、酒店的重要活動(dòng)或其它有關(guān)事項(xiàng)。參加每日的前廳會(huì)議并做記錄。 2．打印報(bào)告、信件、備忘錄、表格和經(jīng)理的各項(xiàng)文件，并很好地做好檔案管理。文化程度：大學(xué)文化程度。 1)只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。6．與保安部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時(shí)再聯(lián)系。 讓客人相信其投訴或要求已得到重視。 文化程度：高等院校旅游酒店管理專業(yè)本科以上或同等文化程度。10. 檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。5. 抓好員工紀(jì)律和儀容儀表、確保大廳井然有序，門前交通暢通。1) 向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。文化程度：大本以上學(xué)歷。處理有關(guān)信函、電傳及電話。自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。3. 負(fù)責(zé)房務(wù)工作預(yù)算，完成成本控制工作，4. 加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，保證本部門工作的順利進(jìn)行。分享是一份快樂，討論是一種收獲。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。7. 處理賓客投訴。英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務(wù)。填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報(bào)總監(jiān)審批。特殊要求：語言表達(dá)能力強(qiáng)，精力充沛，工作細(xì)心。4）在面試求職員工時(shí)，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。特殊要求：了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動(dòng)態(tài)，善于 處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激勵(lì)下屬，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合；能適應(yīng)超時(shí)工作，無家庭拖累；善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對象。保證所有來咨詢的客人得到及時(shí)有效的幫助。3．對VIP的接待工作予以關(guān)注。 每日巡視酒店兩次。 事故報(bào)告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。11．執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù)。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識。 打印會(huì)議紀(jì)要，張貼在布告牌上。5．填寫支票申請、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個(gè)小部門的物品供應(yīng)。 每天打掃辦公室衛(wèi)生(包括電腦)。文化程度：大學(xué)文化程度。5．負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。13．溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。外語水平：高級英語水平，精通讀、說、寫。2．主持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作。10 協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副經(jīng)理工作。熟悉本部門的各項(xiàng)工作程序，并能熟練操作。特殊要求：能夠適應(yīng)三班制及超時(shí)工作；略懂日語者、或以英文為母語的外籍人員尤佳。 7．詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽上自己的名字。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，能夠進(jìn)行熟練的打字和電腦操作。特殊要求：性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。8．保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。特殊要求：待客主動(dòng)熱情，樂于關(guān)心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細(xì)心。8．對行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制。16．在客人登記注冊時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。外語水平：精通英語，略懂日語(或韓語)及廣東話為宜。5. 重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。13．協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達(dá)的所有指令。21．經(jīng)常保持酒店客梯清潔。了解店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及各種銷售服務(wù)信息，性格活潑開朗，思維敏捷。 1．掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。 8．早晨給客人房間送早報(bào)；晚上送晚報(bào)。外語水平：初級以上英語水平。 8．確保電話房清潔。 16．完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時(shí)交辦的事情。有長話局培訓(xùn)上崗證書，熟悉電腦操作及打字。8．合理安排當(dāng)班員工用餐。有長話局培訓(xùn)上崗證者優(yōu)先，熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和電腦操作。認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：叫醒服務(wù)情況。5．負(fù)責(zé)員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。12．了解當(dāng)天VIP情況，并安排好工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力。2．檢查文員的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力，工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。(三)商務(wù)中心文員直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1．嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度。自然條件：年齡在23歲以上，女性為宜，五官端正，氣質(zhì)高雅。3．代購飛機(jī)票。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。 5．與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)商務(wù)樓層所涉及餐飲的問題。熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)；自然條件：年齡在25周歲以上，～，～。3．安排下屬的班次，布置任務(wù)。11．合理使用員工，并對員工的工作進(jìn)行評估。1．了解客人、客房的情況及有關(guān)的信息。9．完成經(jīng)理或主管分派的其它工作。1．每日檢查預(yù)抵、預(yù)離客人的名單、VIP名單、房間數(shù)和一些特殊的要求。8．與所有商務(wù)樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。身體健康，體力充沛，誠實(shí)可靠，禮貌待人。3)檢查VIP的分房和房態(tài)狀況，確保VIP房的最佳狀況。3)協(xié)助預(yù)訂部建立、更改VIP客人的檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、離店時(shí)間、首次或多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。3．記錄投訴 1)詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號或地址、電話、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。 3)萬能鑰匙的使用者和大堂副理均，在萬能鑰匙使用單上簽字。2．祝賀客人生日快樂1)與客人取得聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候持生日賀卡上樓，由送餐人員送上蛋糕，同時(shí)祝賀客人生日快樂。情況緊急，可撥打電話120，請急救中心出診。 5)保留房間：客人在住院期間若欲保留其房間，則通知管家部，若不需要保留房間，則征求客人同意后，幫助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服務(wù)中心。謀殺：保持現(xiàn)場完整，報(bào)保安部，等候公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查，再視情況處理。 4)大堂副理接到火警通知后，先報(bào)消防中心，然后電話通知總機(jī)，總機(jī)按“接火警通知方案”程序通知有關(guān)人員，并記錄通知時(shí)間，然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場。 4)查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關(guān)資料，并做記錄。2．根據(jù)夜班記錄，檢查昨日留言、報(bào)紙和信件情況，并繼續(xù)完成有關(guān)事宜。10．10：30查看DUE OUT房，統(tǒng)計(jì)出有可能延住的房數(shù)，由主班負(fù)責(zé)與客人和訂房人聯(lián)系，請注意VIP及特殊客人的情況，凡有疑問或是不好掌握的情況，應(yīng)請大堂副理協(xié)助解決及時(shí)上報(bào)，并做好記錄。經(jīng)前廳經(jīng)理同意后，方可送回到傳達(dá)室。4．領(lǐng)班檢查輸入電腦情況，尤其是檢查NTS，RMS，RAT，NAME，NAT，MTH等項(xiàng)。REPORT與管家部核對空房情況。17．交接班。ALPHA)TRANSACTION TOTALS將分房表給領(lǐng)隊(duì)，請領(lǐng)隊(duì)分房。 (五)縮短散客入住登記時(shí)間工作程序 零散客人的入住要提前做好準(zhǔn)備工作。此項(xiàng)工作雖小，但能體現(xiàn)出對工作的責(zé)任心。雖然多做了一些工作，但是把方便讓給了客人，也會(huì)節(jié)省登記時(shí)間，同時(shí)避免與客人發(fā)生不愉快。 7)離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求，即道別，祝客人愉快，然后迅速離開，將房門輕輕拉上。 2)如有破損，必須請來人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。 10)進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門一側(cè)，輕輕敲門三下，報(bào)出“行李員”。運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，由押運(yùn)員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店表上簽字并寫上車號。 (四)寄存和提取行李工作程序及要求 1．客人要求寄存行李時(shí)，先要問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。 7．如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來領(lǐng)取行李，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。如果話務(wù)員的本色音調(diào)偏高或偏低，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)調(diào)整為音調(diào)適中，語速適中。 3)檢查、確認(rèn)操作正確。 4．復(fù)述1，2項(xiàng)，確認(rèn)取得正確信息。 3．及時(shí)將叫醒輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 3．如遇查詢非常用電話號碼，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼；確認(rèn)號碼正確后，及時(shí)通知客人。 6．通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。 6．問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。 3．告知客人大概完成的時(shí)間。 2．填寫“商務(wù)中心日傳真來報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表”。 3．輸入傳真號碼后，先與稿件上號碼核對一下，確認(rèn)無誤