【正文】 店工作經(jīng)驗，3年以上前廳工作經(jīng)驗。①熟悉本部門的業(yè)務程序，了解酒店各項服務工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關的各項業(yè)務知識；②善于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信；③有敏銳的觀察力和處理人際關系的能力。二、前廳接待(一)前廳主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳領班崗位職責協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負責前廳的接待和問詢等日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。2．主持前廳工作例會，上傳下達，與相關部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作。4．每天檢查員工外表及工作內(nèi)容。6．下班之前與預訂部核對當日及次日的房態(tài)。8．及時申領物品，保證前臺有足夠辦公用品。10 協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副經(jīng)理工作。 中國客人“酒店客流量統(tǒng)計表”。 中國客人“暫住人口統(tǒng)計月報表”。 臨時入境人員住宿登記情況統(tǒng)計表(外國客人登記發(fā)送月報)12．完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務。熟悉本部門的各項工作程序，并能熟練操作。自然條件：年齡20歲以上。身高：～，～。外語水平：高級英語水平。特殊要求：能夠適應三班制及超時工作；略懂日語者、或以英文為母語的外籍人員尤佳。1．檢查、督導員工履行客人服務標準條例，確保員工按照工作程序為客人服務。 3．確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合有關部門的規(guī)定。 5．每天9：00、16：00和23：00與管家部核對房態(tài)表。 7．詳細記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應詳細記錄，并在交班時簽上自己的名字。 9．遇特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日期、提前離店，或遇客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時上報主管或大堂副理。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，能夠進行熟練的打字和電腦操作。年齡在20～30歲，男女均可。 文化程度：大學或同等文化程度。略懂日語。特殊要求：性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強，善于應變。2．熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。4．掌握當天及未來一段時期內(nèi)的酒店房間供應情況，主動為賓客提供服務，善于用微笑接待賓客。6．制作前廳有關統(tǒng)計報表，及時與有關部門溝通情況。8．保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強烈的工作責任心。身高：～，～。 外語水平：高級英語水平。特殊要求：待客主動熱情，樂于關心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細心。2．全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務，如安排鐘點醫(yī)務服務、托嬰服務、沙龍約會、推薦特色餐館、導游、導購等，客人有求必應。4．保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表、親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。6．協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。8．對行李員工作活動進行管理和控制。10．對行李員的工作做記錄。12．將上級命令、所有重要事件或事情記在“行李員、門童交接班本”上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。14．控制酒店門前車輛活動。16．在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。18．確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。20．保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查行李車、秤及行李存放架、輪椅。自然條件：年齡在35歲以上，五官端正、口齒清楚，男性，身高：～。外語水平：精通英語，略懂日語(或韓語)及廣東話為宜。特殊要求：具備很強的人際交往能力和協(xié)作能力、敏銳的觀察力，有耐性，對該崗位具有濃厚的興趣；身體強健，精力充沛，處事機智老練，有很強的應變能力，是本地的“活地圖”及本地地方志“專家”。掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關信息。3. 廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物地點，特別要了解那些地處市中心的購物場所，以便給客人提供準確的信息。5. 重視客人的投訴，并把這些投訴轉達給相關部門，以便迅速解決。7. 留意大廳行李臺衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔。9．為行李員的日常工作做好計劃。13．協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達的所有指令。15．準備好部門員工的排班表。17．推銷酒店的服務設施。19．協(xié)助門童為客人拉車門。21．經(jīng)常保持酒店客梯清潔。23．上班期間，監(jiān)督和管理行李員、門童的活動。25．使抵離店客人都能及時得到服務。27．認真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。了解店內(nèi)的各項服務內(nèi)容、時間、地點及各種銷售服務信息，性格活潑開朗，思維敏捷。身高：～。外語水平：掌握英語或日本語，達中級以上水平。特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 1．掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關信息。 3．保證所有來往客人都得到及時服務。 5．如是退房的客人，幫助其將行李運到大廳，并帶領客人到結帳臺。 6．對于無名無主的行李，要報告公安局。 8．早晨給客人房間送早報；晚上送晚報。 10．對于無應答電話的叫醒服務，應及時上樓敲門，若仍無人應答，即報大堂副理。12. 執(zhí)行和完成上級分配的其他任務。自然條件：年齡在20歲以上，五官端正，口齒清楚，男性。外語水平：初級以上英語水平。特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 1．掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。 3．做好話務員的考勤工作，每月對話務員出勤情況做一次匯報。 5．統(tǒng)計每日經(jīng)手的IDDamp。 6．負責酒店電話號碼表的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時更改。 8．確保電話房清潔。 10．培養(yǎng)員工的高度責任感。 12．記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。 14．保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP機號碼及家庭電話號碼。 16．完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時交辦的事情。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉人工長途電話、國際國內(nèi)直撥電話服務的程序和特點以及各種話務的不同收費標準，掌握電話結算方法，熟記酒店內(nèi)所有電話分機、直線號碼，熟記相當數(shù)量的外界電話號碼。文化程度：高等院校本科以上或同等文化程度，最好是外語專業(yè)。 工作經(jīng)驗：3年以上酒店話務或相似工作經(jīng)驗。有長話局培訓上崗證書，熟悉電腦操作及打字。協(xié)助主管制訂各時期話務員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結。4．在重要問題上，積極提出建設性意見及做出必要的行動。 6．了解當日天氣情況，并做好記錄。8．合理安排當班員工用餐。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟記酒店內(nèi)所有電話號碼，包括傳真、電話、電報掛號等，熟記相當數(shù)量的外界電話號碼。文化程度：外語學?；蚵毟弋厴I(yè)，最好是英語專業(yè)。工作經(jīng)驗：1年以上酒店前廳工作經(jīng)驗。有長話局培訓上崗證者優(yōu)先，熟悉電話業(yè)務基礎知識和電腦操作。禮貌地回答客人提出的問題。了解并牢記“VIP的頭銜、姓名及住房。處理好電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：DDD情況。電話留言情況。叫醒服務情況。素質(zhì)要求與總機領班的素質(zhì)要求相同。2. 督促、安排、指導員工的工作，檢查員工禮貌服務、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。 3. 溝通與商務中心有業(yè)務往來的部門的聯(lián)系，與電信局有關部門保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務的順利進行。5．負責員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。7．根據(jù)不同時期的特點，制定有效的工作計劃。核對前一天的營業(yè)日報表及單據(jù)，堵塞財務作弊、遺漏。 10．檢查當班員工儀容、儀表。12．了解當天VIP情況，并安排好工作。14．培訓下屬員工。 16．做好當天工作記錄。18．每月的最后一天，填報本月的工作日報表，并定期總結；每月的25號，交下月工作計劃。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務技能，具備與客人建立良好人際關系的能力。女性為宜，身高，～。外語水平：高級英語水平，聽、說、筆譯、口譯熟練。特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高、認真仔細、有耐心。2．檢查文員的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正?？偨Y經(jīng)驗教訓，不斷提高服務質(zhì)量。5．辦理客人的郵件業(yè)務，出售郵票。7．統(tǒng)計每日營業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送計財部。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務技能，具備與客人建立良好人際關系的能力，工作態(tài)度認真、耐心、細致。女性為宜，身高，～。外語水平：高級英語水平。工作經(jīng)驗：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。(三)商務中心文員直接上級：商務中心領班直接下屬：無崗位職責1．嚴格遵守酒店的考勤制度。3．迅速、準確地回答客人問題。5．接待投訴客人，解決不了的問題及時上報主管或大堂副理。7．認真填寫交接班本，要求書寫清楚、正確、完整。自然條件：年齡在23歲以上，女性為宜，五官端正，氣質(zhì)高雅。 文化程度：大學文化程度。工作經(jīng)驗：1年以上酒店工作經(jīng)驗或從事過類似工作。(四)商務中心票務員直接上級：商務中心領班直接下屬：無崗位職責1．代辦郵件／快遞／包裹，發(fā)售郵票。3．代購飛機票。5．代印名片。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉酒店設施、服務項目，熟知中國歷史、地理；熟知本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準；與各航空公司和火車站有良好的關系，熟知各種類型的票價及各種收費標準；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準。文化程度：大專以上文化程度。工作經(jīng)驗：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。略懂日語尤佳。 1．掌握與商務樓層有關的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。 3．檢查下屬的工作準備情況。 5．與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關商務樓層所涉及餐飲的問題。7．與管家部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標準的優(yōu)質(zhì)服務。9．處理客人的投訴及緊急情況。11．督導員工的培訓，定期對下屬進行工作績效評估。熟練掌握商務樓層各項服務程序和工作標準；自然條件：年齡在25周歲以上，～，～。外語水平：英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級英語水平。特殊要求：能夠與各業(yè)務部門協(xié)調(diào)配合。(二)商務樓層主管 直接上級：商務樓層經(jīng)理直接下屬：商務樓層領班崗位職責協(xié)助商務樓層經(jīng)理管理并督導下屬的工作。3．安排下屬的班次，布置任務。5．直接參與接送所有住商務樓層的客人，為客人提供入住、結帳、餐飲、及商務服務。7．處理客人投訴及緊急情況。9．組織并實施對下屬的培訓。11．合理使用員工，并對員工的工作進行評估。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉商務樓層各項服務程序和標準，掌握接待、帳務、餐飲、商務中心等的服務技巧；善于與賓客交往，能夠處理各種投訴，具備較強的配合意識和協(xié)調(diào)能力，對于工作充滿自信，勇負重擔。文化程度：大學文化程度。工作經(jīng)驗：具備至少五年酒店服務經(jīng)驗；有酒店餐飲、前廳或客房等部門的管理經(jīng)驗。1．了解客人、客房的情況及有關的信息。3．迎接到店的客人并介紹商務樓層提供的服務項目及設備設施的使用。5．組織并為客人提供下午茶和雞尾酒服務。保管好各類物品。9．完成經(jīng)理或主管分派的其它工作。自然條件：身體素質(zhì)好，年齡在23歲以上，儀表端莊，男性身高1．74～，～。外語水平：英語熟練，達到高級水平。特殊要求：心理穩(wěn)定，能吃苦耐勞，工作細致，可承受工作壓力。1．每日檢查預抵、預離客人的名單、VIP名單、房間數(shù)和一些特殊的要求。 2．當客人到來時，準確、有效、禮貌地問候客人。6．把所有客人投訴反映給主管。8．與所有商務樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。10．協(xié)助經(jīng)理、主管準備帳單，結帳。11．負責早餐、下午茶、雞尾酒服務工作。13．在班次結束后，與下一班做好交接工作。身體健康，體力充沛，誠實可靠，禮貌待人。身高：～，～。外語水平：高級英語水平。第三節(jié) 工作程序與標準(一)VIP的接待程序1．抵店前的準備工作1)了解VIP客人姓名、職務、習慣及到店時間。3)檢查VIP的分房和房態(tài)狀況，確保VIP房的最佳狀況。2．抵店時的接待工作1)VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人。3)向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設施、設備的使用情況。 3．離店后的后續(xù)工作1)接待完VIP客人后，要及時把入住單交給前廳，準確無誤地輸入各種信息。3)協(xié)助預訂部建立、更改VIP客人的檔案，準確記錄客人的姓名、職務、入店時間、離店時間、首次或多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務的參考資料。 2)聽取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。2．處理賓客的投訴 1)對一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。 3)查清事實并作處理，及時將處理結果通知客人本人，并征求客人對解決投訴的意見，以表示酒店對客人投訴的重視。3．記錄投訴 1)詳細記錄投訴客人的姓名、房號或地址、電話、投訴時間、投訴事由和處理結果。 (三)萬能鑰匙的使用管理