【正文】 要簽上封存時(shí)間、日期和經(jīng)手人。 2)將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。 4)處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。 2)對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。 3)對(duì)客人的投訴，酒店無論是否有過錯(cuò)都不要申辯，尤其是對(duì)火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實(shí)意為他著想。 (二)處理客人投訴1．接受賓客的投訴1)確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門或事項(xiàng)。2)做好VIP客人的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況。4)征求VIP客人的意見，隨時(shí)提供特殊的服務(wù)。2)及時(shí)護(hù)送VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并禮貌地請(qǐng)客人在入住單上簽字。4)在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理提前10分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無誤。2)在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況。工作經(jīng)驗(yàn)：具備3年以上從事前廳、餐飲等相關(guān)服務(wù)經(jīng)歷，表現(xiàn)突出。文化程度：大學(xué)學(xué)歷。 自然條件：年齡在22歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具備熟練的工作知識(shí)和操作技巧，有耐心細(xì)致的工作態(tài)度。12．為客人提供燙衣、沖洗膠卷、機(jī)票確認(rèn)以及會(huì)議、商務(wù)等服務(wù)。安排交通工具送別。9．與管家部保持聯(lián)系，確保商務(wù)樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。 7．保證所有設(shè)施、設(shè)備和器具處于良好狀態(tài)。5．將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。3．客人登記進(jìn)入房間后，熱情地問候客人，并向客人介紹房間的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。做入住登記準(zhǔn)備工作、收取信件、打制表格。商務(wù)樓層接待員直接上級(jí)：商務(wù)樓層領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 為商務(wù)樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具備3年以上酒店餐飲、前廳等某一崗位的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)，并有勝任本職工作的能力。文化程度：大學(xué)本科以上學(xué)歷。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：能全方位地為客人提供入住登記、結(jié)帳、餐飲等服務(wù)，掌握各項(xiàng)服務(wù)技巧；有較強(qiáng)的合作意識(shí)，善于處理人際關(guān)系和客人投訴。8．提出每周的酒類庫存及每日的鮮花水果申請(qǐng)。6．檢查客房狀況，督導(dǎo)員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。4．組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務(wù)。2．做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。 (三)商務(wù)樓層領(lǐng)班直接上級(jí)：商務(wù)樓層主管直接下屬：商務(wù)樓層接待員崗位職責(zé)協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理及主管做好服務(wù)接待工作。外語水平：英語口語流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。自然條件：儀表整潔，年齡在25歲以上，氣質(zhì)高雅，男性，～，女性，身高1．65～。12．了解市場(chǎng)和賓客需求。10．完成商務(wù)樓層經(jīng)理指派的工作。8．商務(wù)樓層經(jīng)理不在時(shí)主持例會(huì)。6．與管家部、行李房、采購(gòu)供應(yīng)部、計(jì)財(cái)部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。4．檢查接待員、服務(wù)員的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。1．了解有關(guān)商務(wù)樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況2．檢查出勤及員工的儀容儀表。具有動(dòng)手能力，善于走動(dòng)管理，具備觀察和解決問題的能力，儀表整潔，氣質(zhì)高雅。工作經(jīng)驗(yàn)：具備至少5年以上酒店服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，有前廳、餐飲某一部門3年以上工作背景。 文化程度：高等院校本科畢業(yè)或同等學(xué)歷。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：性格開朗，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，有較強(qiáng)的人際交往能力。10．主持班前、班后的例會(huì)。8．與采購(gòu)部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。6．與工程部協(xié)調(diào)，確保設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于良好狀態(tài)。4．與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。2．組織迎接所有住在商務(wù)樓層的客人。六、商務(wù)樓層(一)商務(wù)樓層經(jīng)理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)樓層主管崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、培訓(xùn)商務(wù)樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務(wù)樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特殊要求：性格外向、熱情，有耐性，具有淵博的知識(shí)，機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的社交能力。外語水平：中級(jí)以上英語水平。自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高：1．76米～。6．小修理服務(wù)。4．沖印膠卷／擴(kuò)印照片。2．代購(gòu)火車票。特殊要求：具備熟練的打字、電腦操作等技能，注重工作效率，認(rèn)真仔細(xì)，善于辨認(rèn)客人的筆跡。外語水平：達(dá)到英語或日語高級(jí)水平。身高：～。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關(guān)系，工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。6．保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。4. 為客人提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長(zhǎng)話等服務(wù)，并為客人保密。2. 用標(biāo)準(zhǔn)的問候語言與客人打招呼，微笑自然。特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高。聽、說、讀、寫、口譯、筆譯熟練。文化程度：大學(xué)文化程度。自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。8．保養(yǎng)商務(wù)中心的各種設(shè)備。6．辦理客人的旅游及交通票務(wù)和體育娛樂票務(wù)。4．辦理非住店客人的長(zhǎng)話業(yè)務(wù)。3. 處理客人投訴并及時(shí)向主管報(bào)告。 （二）商務(wù)中心領(lǐng)班直接上級(jí)：商務(wù)中心主管直接下屬：商務(wù)中心文員崗位職責(zé)1．帶領(lǐng)下屬文員向客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字及文字處理服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店或相近工作經(jīng)驗(yàn)。文化程度：大學(xué)文化程度。 自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。19．督導(dǎo)票務(wù)員做好票務(wù)工作。17．定期召開例會(huì)，講評(píng)上周工作，傳達(dá)部門主管會(huì)議的有關(guān)內(nèi)容。15．檢查早、中班情況，并做工作指示。13．遇有難題，及時(shí)匯報(bào)或與酒店內(nèi)外有關(guān)部門聯(lián)系，以便盡快解決。 11．檢查工作準(zhǔn)備情況，如：價(jià)目表、計(jì)算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復(fù)印機(jī)是否正常(是否清晰、碳粉是否夠)；打字機(jī)是否正常(色帶是否夠用；軟盤是否夠用)；碎紙機(jī)是否正常等。9．檢查中班、早班衛(wèi)生工作的質(zhì)量。8．查閱交接班本及有關(guān)文件、通知，注意將夜間接收的傳真及時(shí)送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理。6．在中心工作范圍內(nèi)，解決客人的投訴。4. 負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)務(wù)和外語培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎(jiǎng)罰。五、商務(wù)中心(一)商務(wù)中心主管直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)中心員工崗位職責(zé)1．直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證工作正常進(jìn)行。9．保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。電話轉(zhuǎn)接情況及IDDamp?！癡IP住房情況及房號(hào)。遇到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。注意接班后的MORNING CALL情況。處理需要人工接轉(zhuǎn)的長(zhǎng)途電話。話務(wù)員直接上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個(gè)通過交換臺(tái)的電話。特殊要求：性格穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾病。外語水平：能用三種以上外語為客人提供服務(wù)，有較強(qiáng)的英語會(huì)話能力。自然條件：五官端正，口齒清楚，年齡在20歲以上，女性。9．了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。7．主動(dòng)溝通各部門及長(zhǎng)途臺(tái)的關(guān)系，遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實(shí)，并通知組員。5．監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。 及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。(二)總機(jī)領(lǐng)班直接上級(jí)：總機(jī)主管直接下屬：總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。特殊要求：個(gè)性穩(wěn)定，有耐性，反應(yīng)快，音色甜美，聽寫迅速。外語水平：有較強(qiáng)的外語聽說能力，達(dá)到高級(jí)以上英語水平。自然條件：年齡在23歲以上，五官端正，口齒清楚，女性，～。17．有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。 15．定期對(duì)本部門員工進(jìn)行評(píng)估，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 13．培訓(xùn)話務(wù)員在緊急報(bào)警情況下的工作程序。隨時(shí)更改電腦INFORMATION一欄中的有關(guān)電話號(hào)碼。周期性檢查電腦終端的正常。 11．對(duì)電話室的電腦終端負(fù)責(zé)。與客人交流，以求提供最佳服務(wù)。隨時(shí)抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式。 9．確保員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。 7．每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供信息。DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。 列出繁忙與相對(duì)不忙情況下所需話務(wù)員的名單，結(jié)合需要隨時(shí)調(diào)整班次。 每周末與預(yù)訂部核實(shí)一下房間出租情況。 4．預(yù)估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計(jì)劃。 2．制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。四、總機(jī)室(一)總機(jī)主管直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé) 全面控制全酒店電話的接線工作，保證準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話，協(xié)調(diào)總機(jī)班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，制定總機(jī)班發(fā)展計(jì)劃，經(jīng)常對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。文化程度：職業(yè)高中。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱情、具有很強(qiáng)的消息溝通能力，熟知酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、熟知各旅游景點(diǎn)及娛樂場(chǎng)所，性格外向，活潑開朗，思維敏捷。 11. 向大堂副理匯報(bào)在大廳和樓層發(fā)生的異常情況。 9．保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，秩序井然。 7．給客人房間送信件、郵件、留言等。然后把行李放在出租車?yán)铮妩c(diǎn)行李件數(shù)并請(qǐng)客人確認(rèn)。 4．向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。 2．迎接客人并提供行李服務(wù)，指引客人到登記臺(tái)登記，直到送客人進(jìn)入房間。行李員直接上級(jí)：行李領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 幫助來往客人提拿行李，為客人送傳真、包裹及其它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設(shè)施。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)。文化程度：大專畢業(yè)。自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則，熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。26．幫助完成和執(zhí)行高級(jí)管理部門或主管的命令，經(jīng)?？唇话啾竞蛡渫?。24．保管行李部的設(shè)備，注意對(duì)其進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。22．協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務(wù)計(jì)劃。20．做客人在酒店的向?qū)А?8．替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長(zhǎng)住辦事處提供幫助。16．歡迎客人并提供幫助，指引客人到入住登記處。14．指導(dǎo)行李員完成指派的工作。 12. 留意宴會(huì)指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置。10. 指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)。8. 保證行李部的設(shè)施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。6. 為住店客人過生日、周年紀(jì)念，祝愿患者康復(fù)并提供必需品；與送餐服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。4. 引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。2. 對(duì)抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。 行李領(lǐng)班直接上級(jí)：大堂禮賓部主管直接下屬：行李員 崗位職責(zé)支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。 工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)，且曾在酒店餐飲、客務(wù)、總服務(wù)臺(tái)等部門工作過。文化程度：高等院校?？埔陨匣蛲任幕潭?。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：親切熱情，全面掌握旅游方面及有關(guān)方面的知識(shí)和信息，學(xué)識(shí)淵博；具備很強(qiáng)的信息溝通能力，熟知酒店各崗位的工作程序及相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定；熟悉出租車管理規(guī)程；熟悉所在地區(qū)各旅游景點(diǎn)、酒店及娛樂場(chǎng)所的方位及特色，性格外向。19．保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。 17．與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。15．對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。13．為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明。11．接到客人的電話，應(yīng)馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤。9．對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。7．準(zhǔn)時(shí)出席部門例會(huì)。5．檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域。3．協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。三、大堂禮賓大堂禮賓主管——金鑰匙直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：行李領(lǐng)班崗位職責(zé)1．全面掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其他有關(guān)信息。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。文化程度：大學(xué)以上文化程度。自然條件：身體健康，身材勻稱，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。9．抓住時(shí)機(jī)推銷酒店服務(wù)項(xiàng)目。7．管理酒店客用房間鑰匙。5．了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)以便做好針對(duì)性服務(wù)。3．負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手序，耐心回答賓客的詢問。(三)前廳接待員直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1．在前廳工作記事簿上簽到并仔細(xì)閱讀上一班未完成事項(xiàng)。工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上酒店前廳或相似工作經(jīng)驗(yàn)。外語水平：熟練掌握英文，達(dá)到高級(jí)水平。身高：～，～。自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。10．完成經(jīng)理分派的其它工作。若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時(shí)通知或檢查留言燈。每天10：00、12：00、16：00、21：00，檢查郵件、信件、留言。8．確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。如有換房或調(diào)價(jià)，應(yīng)記錄存檔。每天12：00、17：00和22：00，認(rèn)真檢查已結(jié)帳的房間是否已從電腦中消號(hào)。6．每天檢查房態(tài)，準(zhǔn)確控制房況。如有換房，也同時(shí)更改電腦，并通知管家部、總機(jī)，VIP客人必須通知大堂副理。客人入住時(shí)，盡快輸入電腦，及時(shí)通知管家部。4．通知有關(guān)部門關(guān)于到店房、換房、VIP房和特殊安排房等情況。2．對(duì)客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并重視，遇不能解決的問題及時(shí)報(bào)告主管。(二)前廳領(lǐng)班直接上級(jí)：前廳部主管直接下屬：接待員崗位職責(zé)協(xié)助主管的日常工作，根據(jù)已定程序，負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上