【正文】 工外表及工作內(nèi)容。工作經(jīng)驗：5年以上國際酒店工作經(jīng)驗，3年以上前廳工作經(jīng)驗。15．協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。7．征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽。工作經(jīng)驗：具有酒店文秘工作經(jīng)驗。每天檢查各個小部門的工作區(qū)域衛(wèi)生。7．對本部門來信予以歸類、記錄、拆封，并通知相關(guān)的員工。通知各小部門主管每星期申請領(lǐng)取辦公用品。根據(jù)情況，相應(yīng)安排布告牌的內(nèi)容。 了解市場變化和酒店經(jīng)營動態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計劃，不畏工作重任。自然條件：年齡在25歲以上，男女均可。如有財產(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出報告及時通知客人并索要費用。 確保檢查過的每個區(qū)域沒有問題。 根據(jù)報告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認其特殊要求是否已準備好。 1．檢查前廳部各部門工作，為前廳部經(jīng)理寫出報告。自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。7. 協(xié)助總經(jīng)理和協(xié)調(diào)發(fā)生在大廳的特殊事件。3. 每天與進、離店的團隊協(xié)調(diào)配合：1) 提醒銷售部，在團隊到達前7天內(nèi)及時了解該團隊的具體要求。1. 報告和預(yù)測房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計情況。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強，工作主動。特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組 織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和交際能力。9. 評估屬下前廳部經(jīng)理與行政管家的工作。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機智靈活，有良好的中外文表達能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客服務(wù)功能）。餐廳前廳部管理餐飲人的開心網(wǎng)食尚圈推出啦中國吃網(wǎng)是香港綠滿家餐飲管理咨詢公司和東方美食雙方強強聯(lián)手，聯(lián)袂打造的中國最專業(yè)、最權(quán)威、最知名、最優(yōu)秀、內(nèi)容最全面的餐飲行業(yè)電子商務(wù)門戶網(wǎng)。二、組織結(jié)構(gòu)(見下頁示意圖)第二節(jié) 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求辦公室（一）房務(wù)總監(jiān)直接上級：駐店經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書崗位職責(zé)：1. 負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務(wù)工作，確保前廳、客房服務(wù)工作的高效率和高水準。`素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心、認真積極的工作態(tài)度。有海外學(xué)歷及海外酒店管理經(jīng)驗為佳。自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，年齡23歲以上，女性為宜。2. 確保前臺各部門（包括問訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等）運行順利。2) 通過銷售部指導(dǎo)團隊的善后工作。8. 履行總經(jīng)理或其他管理部門要求的其它業(yè)務(wù)。品貌端正，氣質(zhì)高雅。 在處理客人投訴時，要本著既保證使客人滿意，又要維護酒店利益的原則。 已確認的預(yù)訂，要免費安排運送到別的酒店。 記錄調(diào)查結(jié)果。9．親自培訓(xùn)員工 品貌端正，氣質(zhì)高雅。(五)前廳部文員直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：無崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。定期整理酒店內(nèi)電話分機號碼表。4．做好前廳會議紀要，并存檔。 8．統(tǒng)計制作營業(yè)周報、日報。12．完成前廳部經(jīng)理或其它管理部門人員臨時交辦的其他任務(wù)。特殊要求：辦事靈活認真，善解人意，保守機密，能幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)及與其它部門之間的關(guān)系，能為前廳經(jīng)理日常工作提供方便。8．協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應(yīng)不同性格、類型的人；熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財務(wù)知識；具有高度的工作和服務(wù)熱忱，能吃苦耐勞，具有犧牲精神。特殊要求：以英語為母語的歐、歐美人士為佳。 5．對員工進行培訓(xùn)并進行定期評估。 五官端正，口齒清楚，氣質(zhì)高雅。2．對客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并重視，遇不能解決的問題及時報告主管。6．每天檢查房態(tài)，準確控制房況。每天10：00、12：00、16：00、21：00，檢查郵件、信件、留言。身高：～，～。3．負責(zé)為賓客辦理入住登記手序，耐心回答賓客的詢問。自然條件：身體健康，身材勻稱，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。3．協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。11．接到客人的電話，應(yīng)馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤。19．保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。 行李領(lǐng)班直接上級：大堂禮賓部主管直接下屬：行李員 崗位職責(zé)支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。8. 保證行李部的設(shè)施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。16．歡迎客人并提供幫助，指引客人到入住登記處。24．保管行李部的設(shè)備，注意對其進行清潔和保養(yǎng)。文化程度：大專畢業(yè)。 4．向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。 11. 向大堂副理匯報在大廳和樓層發(fā)生的異常情況。四、總機室(一)總機主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：總機領(lǐng)班崗位職責(zé) 全面控制全酒店電話的接線工作，保證準確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話，協(xié)調(diào)總機班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，制定總機班發(fā)展計劃，經(jīng)常對話務(wù)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 列出繁忙與相對不忙情況下所需話務(wù)員的名單，結(jié)合需要隨時調(diào)整班次。隨時抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式。隨時更改電腦INFORMATION一欄中的有關(guān)電話號碼。自然條件：年齡在23歲以上，五官端正，口齒清楚，女性，～。 及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。自然條件：五官端正，口齒清楚，年齡在20歲以上，女性。處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。電話轉(zhuǎn)接情況及IDDamp。五、商務(wù)中心(一)商務(wù)中心主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)中心員工崗位職責(zé)1．直接向前廳部經(jīng)理負責(zé)，保證工作正常進行。8．查閱交接班本及有關(guān)文件、通知，注意將夜間接收的傳真及時送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理。15．檢查早、中班情況，并做工作指示。文化程度：大學(xué)文化程度。4．辦理非住店客人的長話業(yè)務(wù)。文化程度：大學(xué)文化程度。4. 為客人提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長話等服務(wù)，并為客人保密。外語水平：達到英語或日語高級水平。6．小修理服務(wù)。六、商務(wù)樓層(一)商務(wù)樓層經(jīng)理直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)樓層主管崗位職責(zé)全面負責(zé)督導(dǎo)、培訓(xùn)商務(wù)樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務(wù)樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8．與采購部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。工作經(jīng)驗：具備至少5年以上酒店服務(wù)和管理經(jīng)驗，有前廳、餐飲某一部門3年以上工作背景。6．與管家部、行李房、采購供應(yīng)部、計財部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。自然條件：儀表整潔，年齡在25歲以上，氣質(zhì)高雅，男性，～，女性，身高1．65～。4．組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務(wù)。文化程度：大學(xué)本科以上學(xué)歷。3．客人登記進入房間后，熱情地問候客人，并向客人介紹房間的設(shè)施及服務(wù)項目。安排交通工具送別。文化程度：大學(xué)學(xué)歷。2)及時護送VIP客人進入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字。 3)對客人的投訴，酒店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實意為他著想。 2)在封存萬能鑰匙的信封上，要簽上封存時間、日期和經(jīng)手人。3)填寫客房萬能鑰匙使用單，記錄使用時間、地點并由三方人員共同簽字。(五)緊急事件處理程序酒店是一個小世界，什么樣的事情都有可能發(fā)生，在遇以下幾種特殊情況時，大堂副理應(yīng)參照以下程序進行工作：1．房客生病或受傷 1)房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，嚴禁隨便拿藥給客人服用。 2．房客自殺或死亡 1)若發(fā)現(xiàn)此狀況，而未能確定是否已死亡時，立即報保安部，并請醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院叫救護車送往醫(yī)院急救，將事件報告總經(jīng)理并做記錄。等運走后再由保安部通知有關(guān)部門。 7)根據(jù)現(xiàn)場情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場。 6)通常情況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付。5．待VIP預(yù)分后，及時將房號通知預(yù)訂部，以便送鮮花和水果。13．預(yù)訂部交給的團隊餐卡、房卡務(wù)必請在分房單上簽名并認真核對。19．14：00查電腦DUE OUT房，準備交班。7．由領(lǐng)班掌握空房情況，并負責(zé)分房。12．在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須詳細記入交接班本，諸如：發(fā)文、鑰匙交接、團隊預(yù)分、VIP、VRP的預(yù)分等，還應(yīng)檢查其入住登記單是否打好，鑰匙卡是否做好等等，以便客人到時做核對及簽名，利于縮短客人入住登記的時間。POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORTHOUSE USE REPORT (四)縮短團體入住登記時間工作程序 1．早班將當(dāng)日抵店團隊按照訂單的要求分配房間，盡量集中樓層，注意不同國籍客人所忌諱的數(shù)字。 5．如果領(lǐng)隊提出加減房、變更等特殊要求，要及時請團隊協(xié)調(diào)人與客人領(lǐng)隊協(xié)商，確定結(jié)果。 2．當(dāng)日每班接班后，要馬上熟悉當(dāng)日房態(tài)及抵店客人的情況?！边@樣，客人會覺得很高興，有一種賓至如歸的感覺。途中，要熱情主動地向客人介紹酒店設(shè)施，推薦酒店的商品，若客人有事先到別處，行李員要先把行李送到房間，這時一定要確保行李所送房間準確無誤。 2)當(dāng)接到電話通知去客房為離店的客人拎行李時，應(yīng)問清客人的房間號碼，迅速趕到客人房間。 5)分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯，上下使用職工梯。 13)送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準確登記在團隊入店登記單上，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致。 (三)客人換房行李服務(wù)程序及要求 1．接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號碼，并確認客人是否在房間。隔天領(lǐng)取的行李要存放在寄存室內(nèi)，當(dāng)天即取的行李一般存放在行李房內(nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。話務(wù)員應(yīng)答來話，必須在客人撥通總機鈴響三聲之內(nèi)進行。 8 (三)留言服務(wù) 1．客房電話無人應(yīng)答時，話務(wù)員應(yīng)禮貌地對發(fā)話人說“對不起，電話沒有人接，請問您需要留言嗎? 2．所有需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳留言。 7．如果尋呼者要求保留線路等候，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)每隔一分鐘問候?qū)ず粽咭淮?，問清客人是否繼續(xù)等候(再次尋呼、留言)。 6．在當(dāng)日最早叫醒時間，輸入EX．80叫醒，以檢查叫醒機是否進行正常叫醒，打印機是否正常打印，如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。 (七)火警電話的處理 1．接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。 五、商務(wù)中心工作程序及要求 (一)復(fù)印服務(wù) 1．主動、熱情迎接客人，介紹收費標(biāo)準。 9．帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交給客人，如客人不要，立即碎掉。 6．將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前廳收銀處。 4．留言單右上角注明客人離店時間，以便商務(wù)中心能夠在客人離店前將傳真送給客人。 6．疑難來件及時請示大堂副理，妥善處理查無此人的來件；傳真來件按酒店規(guī)定收費。 8．每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除。 11．把帳單號碼、房號、金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表上”。 3．將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查紙張是否準備好，按動復(fù)印鍵。 3．通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 8．話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知當(dāng)班大堂副理，并清楚地記錄在交接班本上。 9．每逢重要節(jié)假日通過尋呼祝酒店領(lǐng)導(dǎo)節(jié)日快樂。(四)尋呼電話服務(wù) 1．接受所有店內(nèi)外客人對酒店配發(fā)BP機的尋呼要求。 9. 在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂，接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(5聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？” 10. 話務(wù)員必須能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 3．仔細傾聽客人的要求，如果話務(wù)員遇到無法解答的問題，需將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 5．客人寄存行李的同時，行李員要認真檢查每件行李是否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。3．請客人清點要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。 2．離店： 1)準備 接到團隊行李離店通知后，要將團隊號碼和運送行李的準確時間記清，并寫在交接班本上，找出該團入店時填寫的行李表核對并重建此表。 7)每個行李員要把自己所送的房間和每個房間的行李件數(shù)記錄下來。 4)來到大廳后，要先到結(jié)帳處確認客人是否已結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。 4)進入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。否則就會耽誤客人的時間，引起客人不滿。對有客史記錄的客人的預(yù)訂，最好多看幾遍，對客人的名字、需要的房間種類、間數(shù)、住店日期、付費方式等，要有大概的了解。 7．領(lǐng)隊分好房，先請客人到房間休息，以便節(jié)省入住時間。對那種不知每個房間住幾個人的情況，餐卡最好統(tǒng)一交給領(lǐng)隊，免去團隊抵店后重新裝餐卡耽誤時間，將團隊預(yù)分房號通知服務(wù)中心和行李員。NO SH0W REPORTHOUSEKEEPER’S ROOM STATUS REPORT14．領(lǐng)班可視當(dāng)日房態(tài)，做好散客接待工作。9．副班到崗后，需整理臺面衛(wèi)生，補充工作中的必需品，如：鑰匙卡、入住登記單等，并協(xié)助領(lǐng)班給VIP，VRP，GRP預(yù)分房間，通知管家部，準備鑰匙、鑰匙卡、早餐卡。 (二)中