【正文】 上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號時，經(jīng)管人除要附上書面說明，還要承擔由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失；4）丟失發(fā)票要及時以書面形式上報財務部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經(jīng)管人負責。收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單，并分別放入帳夾內(nèi)。（2）當班次結束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應的帳單夾里，以供當日夜審審核。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內(nèi)長途100元，國際長途1000元）。閉餐后整理清潔區(qū)域、臺面等衛(wèi)生，擦拭收碗盤并放于指定地點，由洗碗工清洗。1對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等要求，任何人員都有權自行處置，一切以滿足顧客需要為先。餐前檢查整理廳房、臺面衛(wèi)生，各種餐具物品是否按規(guī)定統(tǒng)一整齊擺放。，保質(zhì)保量完成各項工作。、會客和擅自領人參觀酒店。，在廳中逗留。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。(使用于商務用餐形式)2)先女后男:適用于同學聚會,同事聚餐形式等。如有小孩,服務員應立即送上bb椅,bb椅應盡量靠近臺面,并且盡量避開上菜位。使用統(tǒng)一的問候語“中午好(晚上好),歡迎光臨!”如有認識的`客人(熟客)則稱呼:“xx先生(小姐),您好”或“xx總,您好!”如見到客人拿有行李或手袋,服務員應主動上前詢問:“先生(小姐)您好!我來幫您拿好嗎”切記不可一邊詢問一邊搶拿行李,要等客人同意后方可接過行李。4)洗手間衛(wèi)生:洗手盆及馬桶無污漬,垃圾桶無紙巾雜物,地面、鏡面及墻壁干凈無雜物、無水跡,洗手間內(nèi)無異味。4)沙發(fā)、茶幾擺放:要求整齊、美觀,沙發(fā)墊及背墊擺放整齊無污跡。5)裝飾物擺設:壁畫要掛正,花草植物擺放于規(guī)定地點,協(xié)調(diào)美觀。并檢查卷筒內(nèi)是否裝有紙巾,紙巾的端頭應折成三角形,露出卷筒應分為3公分左右,且注意毛巾的清潔,梳子、洗手液、盒紙(潔廁球)及一次性座墊的數(shù)量。服務員應提前進房開門、開燈、開空調(diào),并用手勢招呼客人:“請進”當顧客在交談或正在打電話時不可打擾。bb椅放在小孩監(jiān)護人旁邊。3)先領導后下級:適用于單位內(nèi)部聚會用餐、國家公務員用餐。一、考勤制度、報離，做到不遲到，不早退。三、勞動紀律。、聊微信、上網(wǎng)及看任何書報雜志。、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全、客至如歸。前廳的人為因素就是服務不周到。按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情應客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意。1對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，應及時匯報上級。前廳規(guī)章制度2前廳收銀服務工作，直接體現(xiàn)飯店服務水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，作到結帳工作忙而不亂，資金收回準確無誤，及時與營業(yè)部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內(nèi)容包括：（一）班前準備工作前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領班監(jiān)督執(zhí)行，并編報考勤表。雜項收費單：此單據(jù)共兩聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證，如預收冰箱費等。信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。結帳時以電腦為準。兌換水單管理1）兌換水單由本人領用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領，由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負責核銷。2）客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應與信用卡一致。2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。（八）、外幣兌換工作程序兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。3）經(jīng)辦人接到客人填好的水單時，應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。（九）、超定額客房掛帳催款程序按照賓館規(guī)定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款。當客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項登記，登記內(nèi)容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等。商品部服務規(guī)章制度主動熱情、耐心周到，接待客人要面帶微笑；環(huán)視柜臺櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；當客人購物時，要使用禮貌用語；耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產(chǎn)地、價格等情況，了解客人的需求；對顧客提出的各種問題要詳細的解答，摸清顧客的消費心理，以利于商品的銷售；主動介紹商品，迎合客人的需求和愛好；把顧客購買的商品拿出一定的數(shù)量讓客人充分挑選；收款時，要將客人所購商品和價格重復一遍，唱收唱付以免發(fā)生錯誤，將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中，便于客人攜帶及擴大酒店知名度，向客人道別使其滿意離開；售出商品后，應立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記，以便核查；1嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；1不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質(zhì)保量的完成。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；1不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。2服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。印象；3從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。一、考勤制度凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到；凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。員工應勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。1員工宿舍應保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時打掃干凈。如有損壞，照價賠償；嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為，違者重扣10分；前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到人，一經(jīng)查實，扣20分；嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人扣30分；前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承擔相應的損失；接營銷部的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接，每違反一次扣15分；嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，扣10分；外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。如信息核實準確，請客人上房間，報客務中心通知樓層服務員為其開門，詳細說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。6. 員工不準使用各類客用設施和客用品。2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。3. 上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎。員工不得使用客用電話。所有員工應佩戴作為工作服一部分的工號牌。女員工長襪末端不得露于裙外。五、酒店財產(chǎn)：酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。一、前廳考勤紀律及衛(wèi)生管理制度員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。掌握發(fā)生火災時自救措施和疏散客人的方法。員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。1嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。建立良好的協(xié)作關系，與酒店各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)進行工作，并以市場為導向，做好市場調(diào)查研究，不斷提出餐廳促銷措施。負責餐廳費用控制和財產(chǎn)、設備和物料用品的管理，做好財產(chǎn)物料三級帳和物料用品的領用、保管及耗用報損工作。認真按照領位服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進餐客人。保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。（六）酒水員服從管理員的工作安排。周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。通訊方式。1工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。1保持工作區(qū)域任何一個地方干凈。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。二、儀容儀表，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤起。，干與工作無關的事情。，點菜單嚴禁出現(xiàn)錯誤。、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象、亂崗現(xiàn)象。而且所有人員都必須參加每周一的衛(wèi)生大清除；c、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；五、廚房原材料購存管理；每日營業(yè)結束后，廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總，對當天使用的原材料進行匯總，對當天所剩原材料進行匯總；根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購原材料數(shù)量，交于采購員，并對采購回的原材料進行過秤檢查，確保所采購原料的數(shù)量和質(zhì)量；營業(yè)期間，廚師長要對所有環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分；營業(yè)結束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費；餐廳員工獎罰制度一、獎勵：當周受客人表揚多次者，獎勵50元。頂撞上級、不服從領導安排，當月全額獎金。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。，站、立、行姿勢要端正、得體。(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。員工日常工作表現(xiàn)評估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領班。向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋。負責日常的質(zhì)量管理工作。每人基礎分100分。第二節(jié)：部門考核制度為規(guī)范部門管理，提升員工服務質(zhì)量，達到高星級酒店的服務要求，部門特制定以下考核管理辦法。、標準進行服務。、打鬧、追逐、嬉戲。(例提包、外套)。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。惡意破壞餐廳公共財物的，扣當月獎金并處罰。被評為優(yōu)秀員工者，每月獎勵100元。，保質(zhì)保量完成各項工作。、會客和擅自領人參觀酒店。，在廳中逗留。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。包括一些不起眼的地方及員工出入口。態(tài)度溫和。嬰兒出生。酒店的一切工作用具，定期維護保養(yǎng)，不得損壞公物、在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料。酒水進出時負責填寫和核實憑證，核準數(shù)量，保證手續(xù)完備。（五）中餐廳傳菜員服從領班的工作安排。微笑送別客人，征求客人意見，與客人道別。負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。認真做好思想政治工作，關心員工生活，抓好班組文明建設。1工作中要有良好的工作態(tài)度。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。嚴禁代人簽到、請假。前廳規(guī)章制度11誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。1保持地面墻面的整潔干凈。員工必須按照規(guī)定的排班表當班工作，如需調(diào)換班次，應先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。六、出勤：員工必須依照領班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領班允許。工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應用手遮掩。員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。員工應自覺保持更衣室衛(wèi)生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；不準利用職務之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領導批準審核。如以自身原因引起的`客人投訴視情節(jié)給予嚴肅處理。5. 員工當班期間不許佩戴飾物。4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。8. 要愛護各種辦公設備，并經(jīng)常用酒精擦拭。無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記，請客人及相關部門管理人員簽字確認。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準無理取鬧，違者予以重罰；嚴禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理；賭資小的，除給予相當數(shù)量的經(jīng)濟處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分；遵守社會公德，不得向客人索取小費、物品或其他報酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開除。六、勞動紀律男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；當班時間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；上班時間不得打電腦游戲、聽mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分；員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護，房卡制作不得有誤，房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應身份及金額必須真實，且有據(jù)可查。三、行為舉止員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側，送客走在后側，員工為客人引路時應走在客人的前側，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不