【正文】 史的外賓，可以請客人出示護照，替客人填上所缺少的部分，最后請客人簽字，付押金。 7. 如果客人說：“以前來住過”，而我們又沒有客史記錄，那就請客人出示證件，替客人填寫登記單。雖然多做了一些工作，但是把方便讓給了客人，也會節(jié)省登記時間，同時避免與客人發(fā)生不愉快。三、大堂禮賓部 (一)散客的行李服務(wù)程序及要求 1．散客入店： 1)行李員主動向客人表示歡迎，請客人一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損，然后把客人引至前廳，行李員在大廳一側(cè)等候(離前臺約4米以外的地方)，手背后直立站在行李后方。 2)待客人辦妥手續(xù)后，主動上前向客人或前廳服務(wù)員領(lǐng)取房間鑰匙，護送客人到房間。途中，要熱情主動地向客人介紹酒店設(shè)施，推薦酒店的商品，若客人有事先到別處，行李員要先把行李送到房間，這時一定要確保行李所送房間準確無誤。 3)乘電梯時，要先請客人進出電梯，為客人按樓層鍵。 4)進入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。 5)開門后，先開總開關(guān)，然后請客人進入，把鑰匙交還給客人，若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。 6)隨客人進入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐的地方，然后向客人介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。 7)離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求，即道別，?？腿擞淇欤缓笱杆匐x開，將房門輕輕拉上。 2．散客離店 1)站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人?？腿藬y行李離店，應(yīng)主動提供服務(wù)。 2)當接到電話通知去客房為離店的客人拎行李時，應(yīng)問清客人的房間號碼，迅速趕到客人房間。 3)進入房間前，要先按門鈴，再敲門，幫助客人清點行李后再離開房間。 4)來到大廳后，要先到結(jié)帳處確認客人是否已結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。 5)送客人離開酒店時，再次請客人清點行李件數(shù)后將行李裝上汽車，并提醒客人交回房間鑰匙，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。(二)團體行李服務(wù)程序及要求 1．入店 1)團隊行李到店時，由領(lǐng)班與送行李的來人清點行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團隊進店表填寫齊全，寫明交接情況，最后請來人簽字。 2)如有破損，必須請來人簽字證實，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊。 3)行李運進行李房后，碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時間長，需用行李網(wǎng)把行李罩住。 4)當接到分房表后，要準確地查出住客的房間號碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。 5)分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯，上下使用職工梯。 6)如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠，要立即報告當班領(lǐng)班和主管，幫助客人查清。 7)每個行李員要把自己所送的房間和每個房間的行李件數(shù)記錄下來。 8)如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認。 9)將行李平穩(wěn)擺放在行李車上，不得過高，注意不能損壞客人和酒店財物。 10)進入樓層后，應(yīng)將行李放在門一側(cè)，輕輕敲門三下，報出“行李員”。 11)客人開門后，主動向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認后才可離開。 12)對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。 13)送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準確登記在團隊入店登記單上，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致。 14)按照團隊入店單上的時間存檔。 2．離店： 1)準備 接到團隊行李離店通知后，要將團隊號碼和運送行李的準確時間記清，并寫在交接班本上，找出該團入店時填寫的行李表核對并重建此表。 2)收取依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李。與客人確認行李件數(shù)。如客人不在房間則檢查行李牌號及姓名。如客人不在房間，又未將行李放在房間外時，及時報告領(lǐng)班解決。把所有行李都運到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進出店表上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。運送行李的車到達之后，由押運員清點行李件數(shù)，在行李進出店表上簽字并寫上車號。 最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進出店表存檔。 (三)客人換房行李服務(wù)程序及要求 1．接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號碼，并確認客人是否在房間。2．到客人房間時，要先敲門，經(jīng)過客人允許方可進入。3．請客人清點要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。4．把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住宿卡，交給客人新的房間鑰匙和住宿卡，向客人道別，離開房間。5．將客人的原房間鑰匙和住宿卡交給前廳服務(wù)員，報之換房完畢。 (四)寄存和提取行李工作程序及要求 1．客人要求寄存行李時，先要問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。 2．住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫齊全，并簽上本人姓名，然后把寄存卡的上聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，以便取行李時出示。 3．寄存的行李一般有當天即取和隔天領(lǐng)取兩種。隔天領(lǐng)取的行李要存放在寄存室內(nèi)，當天即取的行李一般存放在行李房內(nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。 4．寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時錯拿。 5．客人寄存行李的同時，行李員要認真檢查每件行李是否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。 6．客人領(lǐng)取行李時，行李員要當面把行李件數(shù)點清楚再交給客人，同時、把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存檔。 7．如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來領(lǐng)取行李，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。 8．遇有長期無人領(lǐng)取的行李時，應(yīng)報告本部門經(jīng)理。四、總機室工作程序及要求 (一)電話應(yīng)答標準 1．每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”。話務(wù)員應(yīng)答來話，必須在客人撥通總機鈴響三聲之內(nèi)進行。 2．話務(wù)員須禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每一個來自酒店內(nèi)部及外部的電話。 3．仔細傾聽客人的要求，如果話務(wù)員遇到無法解答的問題，需將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 4．應(yīng)答外部來話時，須熟練準確地使用酒店中英文名稱，自然親切地使用中英文問候語： 您好!酒店。 x x HOTEL，LILY SPEAKING，MAY I HELP YOU? 5．應(yīng)答內(nèi)部來話時，須使用服務(wù)用語： “OPERATOR，LILY SPEAKING，MAY I HELP YOU? 6如果話務(wù)員的本色音調(diào)偏高或偏低，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)調(diào)整為音調(diào)適中，語速適中。 7話務(wù)員值臺時，要隨時準備與發(fā)話人通話，將清晰親切、自然、甜美的聲音通過傳話器傳送給客人。 8話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ú块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。 9. 在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂，接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(5聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？” 10. 話務(wù)員必須能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當?shù)淖鸱Q。 (二)免電話打擾服務(wù) 1）所有提出免打擾要求的客人及外出的客人，其姓名、房號都應(yīng)由接到通知印話務(wù)員記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。 2)接到通知的話務(wù)員，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。 3)檢查、確認操作正確。 4)客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號“√”及時間。5)在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準確地通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來話。 (三)留言服務(wù) 1．客房電話無人應(yīng)答時，話務(wù)員應(yīng)禮貌地對發(fā)話人說“對不起，電話沒有人接，請問您需要留言嗎? 2．所有需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳留言。 3．非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時，所有給酒店管理人員的留言，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)、確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。(四)尋呼電話服務(wù) 1．接受所有店內(nèi)外客人對酒店配發(fā)BP機的尋呼要求。 2．記錄清楚被尋呼者的姓名及BP機號碼。 3．記錄清楚尋呼者的姓名、性別及電話號碼(留言)。 4．復(fù)述1，2項，確認取得正確信息。 5．話務(wù)員及時撥叫尋呼臺。 6．話務(wù)員須向?qū)ず魡T問好，然后通報被尋呼者的BP機號碼，并報尋呼者的性別及電話號碼(留言)。 7．如果尋呼者要求保留線路等候，話務(wù)員應(yīng)當每隔一分鐘問候?qū)ず粽咭淮危瑔柷蹇腿耸欠窭^續(xù)等候(再次尋呼、留言)。 8．話務(wù)員須熟練掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的BP機號碼。 9．每逢重要節(jié)假日通過尋呼祝酒店領(lǐng)導(dǎo)節(jié)日快樂。(五)叫醒服務(wù) 1．話務(wù)員對每一個來自酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認。 2．在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。 3．及時將叫醒輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。 4．話務(wù)員接到前廳或服務(wù)中心送來的客人叫醒通知單時，需校對一式兩份的叫醒記錄是否一致；需檢查前廳或服務(wù)中心員工是否簽名；話務(wù)員若檢查此叫醒單無問題，須在相關(guān)欄目內(nèi)簽名。 5．夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。 6．在當日最早叫醒時間，輸入EX．80叫醒，以檢查叫醒機是否進行正常叫醒，打印機是否正常打印，如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。 7．叫醒服務(wù)要求時間準確，電話員用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 8．話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知當班大堂副理，并清楚地記錄在交接班本上。 (六)查詢電話月艮務(wù) 1．話務(wù)員對酒店內(nèi)的客人及工作人員，需盡可能提供查詢服務(wù)。 2．對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。 3．如遇查詢非常用電話號碼，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼；確認號碼正確后，及時通知客人。 4．如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須問清客人是否有該單位的電話號碼。 5．如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。 (七)火警電話的處理 1．接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。2．通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 3．通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 4．通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。 5．通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。 6．通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。 7．通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。8. 通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。 五、商務(wù)中心工作程序及要求 (一)復(fù)印服務(wù) 1．主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。 2．接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。 3．將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查紙張是否準備好，按動復(fù)印鍵。 4．需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。 5．復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，不要將順序搞亂。 6．問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。 7．根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。 8．如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。 9．帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交給客人，如客人不要，立即碎掉。 10．如客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二、三聯(lián)一起交給前廳收銀。 11．把帳單號碼、房號、金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表上”。 (二)打字印刷服務(wù) 1．主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。 2．接過客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，瀏覽原稿，看是否有看不清楚的地方或字符。 3．告知客人大概完成的時間。 4．文件打出后，必須請客人校對。 5．修改后，再校對一遍。 6．將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前廳收銀處。 7．填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”。 8．每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除。 9．客人多或暫時不能給客人打字時，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，若客人不著急，告訴客人打好后，會通知房間，請他來校對。 (三)傳真接收 1．認真閱讀來件抬頭，與前廳確認收件人的姓名及房號，并將接收“OK”報告單與來件放在一起。 2．填寫“商務(wù)中心日傳真來報統(tǒng)計報表”。 3．電話通知客人有傳真來件，如客人在房間，告訴客人將派行李員送到房間，然后開帳單，不需客人簽字，立即交前廳收銀；若客人不在房間，立即留言一式三聯(lián)，黃聯(lián)請行李員送至房間，白聯(lián)留給前廳，綠聯(lián)與原件放在一起。留言單上注明請客人回來后通知商務(wù)中心，以便派行李員將傳真送到房間。 4．留言單右上角注明客人離店時間，以便商務(wù)中心能夠在客人離店前將傳真送給客人。 5．客人拿留言單取走傳真后，要立即通知前廳取消留言燈。 6．疑難來件及時請示大堂副理，妥善處理查無此人的來件；傳真來件按酒店規(guī)定收費。 (四)傳真發(fā)送 1．主動、熱情地迎接客人，問明發(fā)往國家和地區(qū)。 2．查看客人提供的國家、地區(qū)號碼，確認無誤。 3．輸入傳真號碼后，先與稿件上號碼核對一下，確認無誤