【正文】 平：高級英語水平。6．協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。14．控制酒店門前車輛活動。自然條件：年齡在35歲以上，五官端正、口齒清楚，男性，身高：～。3. 廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物地點，特別要了解那些地處市中心的購物場所，以便給客人提供準確的信息。19．協(xié)助門童為客人拉車門。27．認真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 6．對于無名無主的行李，要報告公安局。自然條件：年齡在20歲以上，五官端正，口齒清楚，男性。 3．做好話務(wù)員的考勤工作，每月對話務(wù)員出勤情況做一次匯報。 6．負責(zé)酒店電話號碼表的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時更改。 10．培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感。 14．保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP機號碼及家庭電話號碼。 工作經(jīng)驗：3年以上酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)驗。 6．了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。工作經(jīng)驗：1年以上酒店前廳工作經(jīng)驗。處理好電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領(lǐng)班匯報。電話留言情況。 3. 溝通與商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來的部門的聯(lián)系，與電信局有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進行。 10．檢查當(dāng)班員工儀容、儀表。18．每月的最后一天，填報本月的工作日報表，并定期總結(jié)；每月的25號，交下月工作計劃。特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高、認真仔細、有耐心。7．統(tǒng)計每日營業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送計財部。工作經(jīng)驗：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。7．認真填寫交接班本，要求書寫清楚、正確、完整。(四)商務(wù)中心票務(wù)員直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1．代辦郵件／快遞／包裹，發(fā)售郵票。文化程度：大專以上文化程度。 3．檢查下屬的工作準備情況。11．督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對下屬進行工作績效評估。(二)商務(wù)樓層主管 直接上級：商務(wù)樓層經(jīng)理直接下屬：商務(wù)樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理管理并督導(dǎo)下屬的工作。9．組織并實施對下屬的培訓(xùn)。工作經(jīng)驗：具備至少五年酒店服務(wù)經(jīng)驗；有酒店餐飲、前廳或客房等部門的管理經(jīng)驗。保管好各類物品。特殊要求：心理穩(wěn)定，能吃苦耐勞，工作細致，可承受工作壓力。6．把所有客人投訴反映給主管。13．在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。第三節(jié) 工作程序與標(biāo)準(一)VIP的接待程序1．抵店前的準備工作1)了解VIP客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時間。 3．離店后的后續(xù)工作1)接待完VIP客人后，要及時把入住單交給前廳，準確無誤地輸入各種信息。 3)查清事實并作處理，及時將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人對解決投訴的意見，以表示酒店對客人投訴的重視。 ．2．辦公室萬能鑰匙的使用 1)任何部門想用萬能鑰匙，必須填寫萬能鑰匙使用單。3)同時通知柜臺員工，以備隨時祝賀客人生日快樂。請醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細情況。在遇無出租車的情況下，可聯(lián)系酒店車隊。自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后電請醫(yī)院派救護車運走，由保安部報告有關(guān)部門，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。 2)在無人身危險的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢蔓延。 2)接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場，若發(fā)生在房間則同時通知管家部主管前往。 5．員工意外：員工發(fā)生意外，通常由員工所在部門的經(jīng)理會同人事部經(jīng)理處理，節(jié)假日由大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門處理。8．副班上崗后整理臺面、地面衛(wèi)生，補充工作中所需的物品，如：房卡、入住單、早餐卡(中式／西式)，待VIP、VRP、GRP預(yù)分后，若遇夜班因特殊情況未做或未完成的工作，應(yīng)及時予以完成。16．做好信件、報紙等的分發(fā)，保證30分鐘之內(nèi)送到客人手中，EMS，DHL要在5分鐘之內(nèi)轉(zhuǎn)交客人，并記錄取件的時間，客人若不在房間，可留言，打開留言燈，待客人接到消息后，應(yīng)及時取消。2．打印當(dāng)班時所需的報表(離店報告“Departure Report，副班做)。10．待團隊、散客客人入住后，立即打R 15．21：00領(lǐng)班開始做全面檢查：檢查鑰匙，檢查當(dāng)班輸入電腦的所有資料。GEOGRAPHIC CODE ANALYSIS REPORTCURRENT STATUS 2．如當(dāng)日抵店的團隊沒有簽證，例如：香港、澳門、臺灣、新加坡的客人，要將RC單一份份準備好，避免客人抵店時再去做，耽誤時間。 8．最后與領(lǐng)隊核準團隊簽證、分房名單或登記單的房號。 3．早班要按照預(yù)訂單的要求提前分好房，備好鑰匙。如果是有客史的外賓，可以請客人出示護照，替客人填上所缺少的部分，最后請客人簽字，付押金。 5)開門后，先開總開關(guān)，然后請客人進入，把鑰匙交還給客人，若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。 5)送客人離開酒店時，再次請客人清點行李件數(shù)后將行李裝上汽車，并提醒客人交回房間鑰匙，向客人道別，?？腿寺猛居淇臁? 8)如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認。 2)收取把所有行李都運到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進出店表上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。4．把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住宿卡，交給客人新的房間鑰匙和住宿卡，向客人道別，離開房間。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。 4．應(yīng)答外部來話時，須熟練準確地使用酒店中英文名稱，自然親切地使用中英文問候語： 您好!酒店。 (二)免電話打擾服務(wù) 1）所有提出免打擾要求的客人及外出的客人，其姓名、房號都應(yīng)由接到通知印話務(wù)員記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。 2．記錄清楚被尋呼者的姓名及BP機號碼。(五)叫醒服務(wù) 1．話務(wù)員對每一個來自酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認。 (六)查詢電話月艮務(wù) 1．話務(wù)員對酒店內(nèi)的客人及工作人員，需盡可能提供查詢服務(wù)。 4．通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。 4．需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。 (二)打字印刷服務(wù) 1．主動、熱情迎接客人，介紹收費標(biāo)準。 9．客人多或暫時不能給客人打字時，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，若客人不著急，告訴客人打好后，會通知房間，請他來校對。 (四)傳真發(fā)送 1．主動、熱情地迎接客人，問明發(fā)往國家和地區(qū)。留言單上注明請客人回來后通知商務(wù)中心，以便派行李員將傳真送到房間。 5．修改后，再校對一遍。 8．如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。8. 通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。 5．如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。 5．夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。 6．話務(wù)員須向?qū)ず魡T問好，然后通報被尋呼者的BP機號碼，并報尋呼者的性別及電話號碼(留言)。5)在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準確地通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來話。話務(wù)員值臺時，要隨時準備與發(fā)話人通話，將清晰親切、自然、甜美的聲音通過傳話器傳送給客人。四、總機室工作程序及要求 (一)電話應(yīng)答標(biāo)準 1．每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”。 3．寄存的行李一般有當(dāng)天即取和隔天領(lǐng)取兩種。最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進出店表存檔。如客人不在房間則檢查行李牌號及姓名。 12)對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。 4)當(dāng)接到分房表后，要準確地查出住客的房間號碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。客人攜行李離店，應(yīng)主動提供服務(wù)。 2)待客人辦妥手續(xù)后，主動上前向客人或前廳服務(wù)員領(lǐng)取房間鑰匙，護送客人到房間。 5．當(dāng)客人抵店時，如果是回頭客，對客人致歡迎詞問好時，最好稱呼客人的姓氏“您好，先生／小姐，歡迎您再次光臨。如有，將登記單按電腦的客史記錄打印出來，尤其對VIP及重要客人一定要做此項工作。 4. 如果團隊客人比較多或有多個團隊到店，需要事先安排好客人的登記地點，避免許多客人在大堂擁擠，造成混亂。AVAILABILITY DISPLAY 在夜審前將有留言燈的留言送到房間并關(guān)掉留言燈。COMP ROOMS REPORT2．打印當(dāng)班時所需的報表：更改電腦。6．打一份POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT，檢查房價輸入是否正確，尤其是團隊房價，有無遺漏和重復(fù)，嚴格杜絕兩個房價現(xiàn)象，檢查團隊帳和散客帳輸入是否正確。若有入住早的團隊、VIP，要提前通知管家部，請管家部、銷售部等有關(guān)部門合作(如有困難應(yīng)及時匕報)。12．利用閑暇時間檢查訂單，將已到客人的訂單取出，并在訂單上寫明房號及人數(shù)，做已入住的標(biāo)志，核對是否已發(fā)餐卡及是否有領(lǐng)隊、陪同或客人收到餐卡的簽字，旅行社發(fā)的訂房券及信用卡是否交結(jié)帳處。4．主班負責(zé)分房：首先給當(dāng)天的VIP團隊以及有特殊訂房要求的客人預(yù)分房間，通知管家部并輸入電腦，仔細將電腦資料與訂單核對一遍，以上工作需在10：30分以前完成。 5)基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無責(zé)任賠償，但可酌情給予關(guān)照。 6)檢查火警現(xiàn)場，并與保安部、工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報“119”派消防車支援。自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場，電請醫(yī)院派救護車運回急救。 7)要求藥物：客人通常會要一些藥物，此時應(yīng)委婉告知客人礙于規(guī)定酒店無法提供，小擦傷等可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼、紗布等。在緊急情況下，如心臟病等，白天可請醫(yī)務(wù)室?guī)兔驮\，醫(yī)務(wù)室周一至周五值班時間為：8：30～20：00；周六、周日值班時間為8：30～17：00。3)將上述工作詳細記錄在記錄本上。 2)在特殊情況下，必須使用客房萬能鑰匙時，須有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在場，方能使用。 (三)萬能鑰匙的使用管理程序1．萬能鑰匙的管理 1)在不用的情況下，萬能鑰匙要用信封封存起來。 2)聽取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。2．抵店時的接待工作1)VIP進入大堂時，要用準確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。身高：～，～。10．協(xié)助經(jīng)理、主管準備帳單，結(jié)帳。 2．當(dāng)客人到來時，準確、有效、禮貌地問候客人。自然條件：身體素質(zhì)好，年齡在23歲以上，儀表端莊，男性身高1．74～，～。3．迎接到店的客人并介紹商務(wù)樓層提供的服務(wù)項目及設(shè)備設(shè)施的使用。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉商務(wù)樓層各項服務(wù)程序和標(biāo)準，掌握接待、帳務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧；善于與賓客交往，能夠處理各種投訴，具備較強的配合意識和協(xié)調(diào)能力，對于工作充滿自信，勇負重擔(dān)。5．直接參與接送所有住商務(wù)樓層的客人，為客人提供入住、結(jié)帳、餐飲、及商務(wù)服務(wù)。外語水平：英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級英語水平。7．與管家部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標(biāo)準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。略懂日語尤佳。5．代印名片。 文化程度：大學(xué)文化程度。3．迅速、準確地回答客人問題。女性為宜，身高，～?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。女性為宜，身高，～。14．培訓(xùn)下屬員工。7．根據(jù)不同時期的特點，制定有效的工作計劃。素質(zhì)要求與總機領(lǐng)班的素質(zhì)要求相同。禮貌地回答客人提出的問題。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟記酒店內(nèi)所有電話號碼，包括傳真、電話、電報掛號等，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號碼。協(xié)助主管制訂各時期話務(wù)員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結(jié)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉人工長途電話、國際國內(nèi)直撥電話服務(wù)的程序和特點以及各種話務(wù)的不同收費標(biāo)準，掌握電話結(jié)算方法，熟記酒店內(nèi)所有電話分機、直線號碼，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號碼。 特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 10．對于無應(yīng)答電話的叫醒服務(wù)，應(yīng)及時上樓敲門，若仍無人應(yīng)答，即報大堂副理。 3．保證所有來往客人都得到及時服務(wù)。身高：～。23．上班期間，監(jiān)督和管理行李員、門童的活動。15．準備好部門員工的排班表。7. 留意大廳行李臺衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔。特殊要求：具備很強的人際交往能力和協(xié)作能力、敏銳的觀察力，有耐性，對該崗位具有濃厚的興趣；身體強健，精力充沛，處事機智老練，有很強的應(yīng)變能力，是本地的“活地圖”及本地地方志“專家”。18．確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。10．對行李員的工作做記錄。2．全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如安排鐘點醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強烈的工作責(zé)任心。2．熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。年齡在20～30歲，男女均可。 5．每天9：00、16：00和23：00與管家部核對房態(tài)表。1．檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準條例，確保員工按照工作程序為客人服務(wù)。自然條件：年齡20歲以上。 中國客人“酒店客流量統(tǒng)計表”。4．每天檢查員