【正文】 平：高級(jí)英語(yǔ)水平。6．協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。14．控制酒店門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)。自然條件：年齡在35歲以上，五官端正、口齒清楚，男性，身高：～。3. 廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物地點(diǎn)，特別要了解那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便給客人提供準(zhǔn)確的信息。19．協(xié)助門(mén)童為客人拉車(chē)門(mén)。27．認(rèn)真填寫(xiě)交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫(xiě)上日期、時(shí)間和姓名。特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 6．對(duì)于無(wú)名無(wú)主的行李，要報(bào)告公安局。自然條件：年齡在20歲以上，五官端正，口齒清楚，男性。 3．做好話務(wù)員的考勤工作，每月對(duì)話務(wù)員出勤情況做一次匯報(bào)。 6．負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼表的編輯和印刷，并及時(shí)提供給各部門(mén)使用，對(duì)有變化的電話號(hào)碼要及時(shí)更改。 10．培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感。 14．保存一份所有行政人員及部門(mén)經(jīng)理的BP機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。 工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)驗(yàn)。 6．了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。處理好電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。電話留言情況。 3. 溝通與商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來(lái)的部門(mén)的聯(lián)系，與電信局有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。 10．檢查當(dāng)班員工儀容、儀表。18．每月的最后一天，填報(bào)本月的工作日?qǐng)?bào)表，并定期總結(jié)；每月的25號(hào)，交下月工作計(jì)劃。特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高、認(rèn)真仔細(xì)、有耐心。7．統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送計(jì)財(cái)部。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。7．認(rèn)真填寫(xiě)交接班本，要求書(shū)寫(xiě)清楚、正確、完整。(四)商務(wù)中心票務(wù)員直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1．代辦郵件／快遞／包裹，發(fā)售郵票。文化程度：大專(zhuān)以上文化程度。 3．檢查下屬的工作準(zhǔn)備情況。11．督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對(duì)下屬進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。(二)商務(wù)樓層主管 直接上級(jí)：商務(wù)樓層經(jīng)理直接下屬：商務(wù)樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理管理并督導(dǎo)下屬的工作。9．組織并實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)。工作經(jīng)驗(yàn)：具備至少五年酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；有酒店餐飲、前廳或客房等部門(mén)的管理經(jīng)驗(yàn)。保管好各類(lèi)物品。特殊要求：心理穩(wěn)定，能吃苦耐勞，工作細(xì)致，可承受工作壓力。6．把所有客人投訴反映給主管。13．在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。第三節(jié) 工作程序與標(biāo)準(zhǔn)(一)VIP的接待程序1．抵店前的準(zhǔn)備工作1)了解VIP客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間。 3．離店后的后續(xù)工作1)接待完VIP客人后，要及時(shí)把入住單交給前廳，準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入各種信息。 3)查清事實(shí)并作處理，及時(shí)將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)，以表示酒店對(duì)客人投訴的重視。 ．2．辦公室萬(wàn)能鑰匙的使用 1)任何部門(mén)想用萬(wàn)能鑰匙，必須填寫(xiě)萬(wàn)能鑰匙使用單。3)同時(shí)通知柜臺(tái)員工，以備隨時(shí)祝賀客人生日快樂(lè)。請(qǐng)醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況。在遇無(wú)出租車(chē)的情況下，可聯(lián)系酒店車(chē)隊(duì)。自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門(mén)后電請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車(chē)運(yùn)走，由保安部報(bào)告有關(guān)部門(mén)，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。 2)在無(wú)人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢(shì)蔓延。 2)接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，若發(fā)生在房間則同時(shí)通知管家部主管前往。 5．員工意外：?jiǎn)T工發(fā)生意外，通常由員工所在部門(mén)的經(jīng)理會(huì)同人事部經(jīng)理處理，節(jié)假日由大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門(mén)處理。8．副班上崗后整理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，補(bǔ)充工作中所需的物品，如：房卡、入住單、早餐卡(中式／西式)，待VIP、VRP、GRP預(yù)分后，若遇夜班因特殊情況未做或未完成的工作，應(yīng)及時(shí)予以完成。16．做好信件、報(bào)紙等的分發(fā)，保證30分鐘之內(nèi)送到客人手中，EMS，DHL要在5分鐘之內(nèi)轉(zhuǎn)交客人，并記錄取件的時(shí)間，客人若不在房間，可留言，打開(kāi)留言燈，待客人接到消息后，應(yīng)及時(shí)取消。2．打印當(dāng)班時(shí)所需的報(bào)表(離店報(bào)告“Departure Report，副班做)。10．待團(tuán)隊(duì)、散客客人入住后，立即打R 15．21：00領(lǐng)班開(kāi)始做全面檢查：檢查鑰匙，檢查當(dāng)班輸入電腦的所有資料。GEOGRAPHIC CODE ANALYSIS REPORTCURRENT STATUS 2．如當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有簽證，例如：香港、澳門(mén)、臺(tái)灣、新加坡的客人，要將RC單一份份準(zhǔn)備好，避免客人抵店時(shí)再去做，耽誤時(shí)間。 8．最后與領(lǐng)隊(duì)核準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)簽證、分房名單或登記單的房號(hào)。 3．早班要按照預(yù)訂單的要求提前分好房，備好鑰匙。如果是有客史的外賓，可以請(qǐng)客人出示護(hù)照，替客人填上所缺少的部分，最后請(qǐng)客人簽字，付押金。 5)開(kāi)門(mén)后，先開(kāi)總開(kāi)關(guān)，然后請(qǐng)客人進(jìn)入，把鑰匙交還給客人，若開(kāi)門(mén)后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對(duì)房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。 5)送客人離開(kāi)酒店時(shí)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)后將行李裝上汽車(chē)，并提醒客人交回房間鑰匙，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。 8)如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認(rèn)。 2)收取把所有行李都運(yùn)到行李部，與陪同一起檢查無(wú)誤后，在行李進(jìn)出店表上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。4．把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住宿卡，交給客人新的房間鑰匙和住宿卡，向客人道別，離開(kāi)房間。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時(shí)，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購(gòu)物袋無(wú)法上鎖時(shí)，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說(shuō)明后，把行李放在安全的地方。 4．應(yīng)答外部來(lái)話時(shí)，須熟練準(zhǔn)確地使用酒店中英文名稱，自然親切地使用中英文問(wèn)候語(yǔ)： 您好!酒店。 (二)免電話打擾服務(wù) 1）所有提出免打擾要求的客人及外出的客人，其姓名、房號(hào)都應(yīng)由接到通知印話務(wù)員記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。 2．記錄清楚被尋呼者的姓名及BP機(jī)號(hào)碼。(五)叫醒服務(wù) 1．話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。 (六)查詢電話月艮務(wù) 1．話務(wù)員對(duì)酒店內(nèi)的客人及工作人員，需盡可能提供查詢服務(wù)。 4．通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。 4．需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無(wú)問(wèn)題，即可連續(xù)復(fù)印。 (二)打字印刷服務(wù) 1．主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 9．客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋?zhuān)艨腿瞬恢?，告訴客人打好后，會(huì)通知房間，請(qǐng)他來(lái)校對(duì)。 (四)傳真發(fā)送 1．主動(dòng)、熱情地迎接客人，問(wèn)明發(fā)往國(guó)家和地區(qū)。留言單上注明請(qǐng)客人回來(lái)后通知商務(wù)中心，以便派行李員將傳真送到房間。 5．修改后，再校對(duì)一遍。 8．如客人要掛帳，請(qǐng)客人出示房卡，并簽字。8. 通知時(shí)，話務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。 5．如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢。 5．夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。 6．話務(wù)員須向?qū)ず魡T問(wèn)好，然后通報(bào)被尋呼者的BP機(jī)號(hào)碼，并報(bào)尋呼者的性別及電話號(hào)碼(留言)。5)在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來(lái)話。話務(wù)員值臺(tái)時(shí)，要隨時(shí)準(zhǔn)備與發(fā)話人通話，將清晰親切、自然、甜美的聲音通過(guò)傳話器傳送給客人。四、總機(jī)室工作程序及要求 (一)電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 1．每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”。 3．寄存的行李一般有當(dāng)天即取和隔天領(lǐng)取兩種。最后由領(lǐng)班將填寫(xiě)齊全的行李進(jìn)出店表存檔。如客人不在房間則檢查行李牌號(hào)及姓名。 12)對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。 4)當(dāng)接到分房表后，要準(zhǔn)確地查出住客的房間號(hào)碼，寫(xiě)在行李牌上，以便分送到客人的房間。客人攜行李離店，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。 2)待客人辦妥手續(xù)后，主動(dòng)上前向客人或前廳服務(wù)員領(lǐng)取房間鑰匙，護(hù)送客人到房間。 5．當(dāng)客人抵店時(shí)，如果是回頭客，對(duì)客人致歡迎詞問(wèn)好時(shí)，最好稱呼客人的姓氏“您好，先生／小姐，歡迎您再次光臨。如有，將登記單按電腦的客史記錄打印出來(lái)，尤其對(duì)VIP及重要客人一定要做此項(xiàng)工作。 4. 如果團(tuán)隊(duì)客人比較多或有多個(gè)團(tuán)隊(duì)到店，需要事先安排好客人的登記地點(diǎn)，避免許多客人在大堂擁擠，造成混亂。AVAILABILITY DISPLAY 在夜審前將有留言燈的留言送到房間并關(guān)掉留言燈。COMP ROOMS REPORT2．打印當(dāng)班時(shí)所需的報(bào)表：更改電腦。6．打一份POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT，檢查房?jī)r(jià)輸入是否正確，尤其是團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)，有無(wú)遺漏和重復(fù)，嚴(yán)格杜絕兩個(gè)房?jī)r(jià)現(xiàn)象，檢查團(tuán)隊(duì)帳和散客帳輸入是否正確。若有入住早的團(tuán)隊(duì)、VIP，要提前通知管家部，請(qǐng)管家部、銷(xiāo)售部等有關(guān)部門(mén)合作(如有困難應(yīng)及時(shí)匕報(bào))。12．利用閑暇時(shí)間檢查訂單，將已到客人的訂單取出，并在訂單上寫(xiě)明房號(hào)及人數(shù)，做已入住的標(biāo)志，核對(duì)是否已發(fā)餐卡及是否有領(lǐng)隊(duì)、陪同或客人收到餐卡的簽字，旅行社發(fā)的訂房券及信用卡是否交結(jié)帳處。4．主班負(fù)責(zé)分房：首先給當(dāng)天的VIP團(tuán)隊(duì)以及有特殊訂房要求的客人預(yù)分房間，通知管家部并輸入電腦，仔細(xì)將電腦資料與訂單核對(duì)一遍，以上工作需在10：30分以前完成。 5)基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無(wú)責(zé)任賠償，但可酌情給予關(guān)照。 6)檢查火警現(xiàn)場(chǎng)，并與保安部、工程部等有關(guān)部門(mén)的人員取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報(bào)“119”派消防車(chē)支援。自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場(chǎng)，電請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車(chē)運(yùn)回急救。 7)要求藥物：客人通常會(huì)要一些藥物，此時(shí)應(yīng)委婉告知客人礙于規(guī)定酒店無(wú)法提供，小擦傷等可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼、紗布等。在緊急情況下，如心臟病等，白天可請(qǐng)醫(yī)務(wù)室?guī)兔驮\，醫(yī)務(wù)室周一至周五值班時(shí)間為：8：30～20：00；周六、周日值班時(shí)間為8：30～17：00。3)將上述工作詳細(xì)記錄在記錄本上。 2)在特殊情況下，必須使用客房萬(wàn)能鑰匙時(shí)，須有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在場(chǎng)，方能使用。 (三)萬(wàn)能鑰匙的使用管理程序1．萬(wàn)能鑰匙的管理 1)在不用的情況下，萬(wàn)能鑰匙要用信封封存起來(lái)。 2)聽(tīng)取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽(tīng)，對(duì)賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。2．抵店時(shí)的接待工作1)VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來(lái)稱呼和迎接客人。身高：～，～。10．協(xié)助經(jīng)理、主管準(zhǔn)備帳單，結(jié)帳。 2．當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，準(zhǔn)確、有效、禮貌地問(wèn)候客人。自然條件：身體素質(zhì)好，年齡在23歲以上，儀表端莊，男性身高1．74～，～。3．迎接到店的客人并介紹商務(wù)樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)備設(shè)施的使用。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握接待、帳務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧；善于與賓客交往，能夠處理各種投訴，具備較強(qiáng)的配合意識(shí)和協(xié)調(diào)能力，對(duì)于工作充滿自信，勇負(fù)重?fù)?dān)。5．直接參與接送所有住商務(wù)樓層的客人，為客人提供入住、結(jié)帳、餐飲、及商務(wù)服務(wù)。外語(yǔ)水平：英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書(shū)寫(xiě)能力達(dá)到高級(jí)英語(yǔ)水平。7．與管家部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。略懂日語(yǔ)尤佳。5．代印名片。 文化程度：大學(xué)文化程度。3．迅速、準(zhǔn)確地回答客人問(wèn)題。女性為宜，身高，～?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。女性為宜，身高，～。14．培訓(xùn)下屬員工。7．根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃。素質(zhì)要求與總機(jī)領(lǐng)班的素質(zhì)要求相同。禮貌地回答客人提出的問(wèn)題。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟記酒店內(nèi)所有電話號(hào)碼，包括傳真、電話、電報(bào)掛號(hào)等，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。協(xié)助主管制訂各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)劃，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉人工長(zhǎng)途電話、國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥電話服務(wù)的程序和特點(diǎn)以及各種話務(wù)的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握電話結(jié)算方法，熟記酒店內(nèi)所有電話分機(jī)、直線號(hào)碼，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。 特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 10．對(duì)于無(wú)應(yīng)答電話的叫醒服務(wù)，應(yīng)及時(shí)上樓敲門(mén)，若仍無(wú)人應(yīng)答，即報(bào)大堂副理。 3．保證所有來(lái)往客人都得到及時(shí)服務(wù)。身高：～。23．上班期間，監(jiān)督和管理行李員、門(mén)童的活動(dòng)。15．準(zhǔn)備好部門(mén)員工的排班表。7. 留意大廳行李臺(tái)衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔。特殊要求：具備很強(qiáng)的人際交往能力和協(xié)作能力、敏銳的觀察力，有耐性，對(duì)該崗位具有濃厚的興趣；身體強(qiáng)健，精力充沛，處事機(jī)智老練，有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，是本地的“活地圖”及本地地方志“專(zhuān)家”。18．確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。10．對(duì)行李員的工作做記錄。2．全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等，客人有求必應(yīng)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。2．熟練掌握前廳接待與問(wèn)詢的工作程序。年齡在20～30歲，男女均可。 5．每天9：00、16：00和23：00與管家部核對(duì)房態(tài)表。1．檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。自然條件：年齡20歲以上。 中國(guó)客人“酒店客流量統(tǒng)計(jì)表”。4．每天檢查員