【正文】 每項扣2分。2未完成部門促銷任務(wù)，根據(jù)任務(wù)數(shù)額平均扣罰到人。接到叫醒電話，未詢問客人需要第二次叫醒；扣1分。1對常用電話號碼及信息不熟悉；扣2分。1發(fā)生設(shè)備故障不及時上報扣2分，操作不規(guī)范導(dǎo)致設(shè)備故障扣2分。4. 領(lǐng)用后領(lǐng)用單兩聯(lián)部門留存?zhèn)洳?，其余兩?lián)交財務(wù)部核算。4. 制訂部門（班組）各種物資設(shè)備的檢查計劃、使用保養(yǎng)工作程序，并落實到各崗點（班組）和責(zé)任人，從質(zhì)檢入手，日常進行巡查考核。7. 急需修理的設(shè)備，應(yīng)開具維修單請相關(guān)部門進行修理。2）分析強調(diào)上周存在問題并提出相關(guān)要求。前廳部文件簽閱、文檔管理及保密制度1. 對飯店及部門所有書面形式下達的文件，設(shè)立文件傳閱夾，指定傳閱對象(各區(qū)塊負責(zé)人)，通知等進行信息傳遞。調(diào)用存檔的資料應(yīng)履行簽字手續(xù)。2. 儀表：注意上崗前的儀表自查，修飾恰當、名牌標準、衣著清潔規(guī)范；女員工淡妝；不能在公眾場合整理衣裝?！比忺c要求：（一）總臺、商務(wù)中心：1. 總臺在客人到達柜臺三米處應(yīng)微笑向客人致意（商務(wù)中心應(yīng)在客人到來時起立迎候），并根據(jù)時間向客人問好，已知道客人姓名的加用姓氏稱呼，如“**先生早上好”、“**您好，圣誕快樂！”2. 客人到達柜臺后，應(yīng)主動詢問客人“我能為您做些什么？”3. 當客人并要求辦理入住手續(xù)時，應(yīng)按預(yù)訂散客或按入住散客接待程序雙手遞筆和紙請客人在住宿登記單上簽字并清客人出示證件，并道：“**先生，我能用一下您的證件嗎？”征求客人同意后，表示感謝。5. 電話較多時，應(yīng)在三響之內(nèi)接起電話并請客人稍等，再次通話時應(yīng)向客人致歉。 前廳部員工請示、報告制度1. 員工在接受賓客投訴后應(yīng)向直接上司進行報告,崗點負責(zé)人在超出處理權(quán)限時,應(yīng)向部門經(jīng)理報告；崗點負責(zé)人在權(quán)限內(nèi)作出處理的,事后應(yīng)向部門經(jīng)理報告。9. 對部門經(jīng)理交辦的工作，經(jīng)辦人要認真、負責(zé)、迅速、準確地進行辦理，辦理結(jié)束后向部門經(jīng)理報告工作完成情況。7. 培訓(xùn)員在工作過程中要注意分析服務(wù)中存在的不足，了解培訓(xùn)需求，及時增加培訓(xùn)內(nèi)容。維修工作結(jié)束后，應(yīng)當場調(diào)試使用，查看其工作狀況，若有必要需進行返修，并作好相關(guān)記錄。5. 根據(jù)財務(wù)部物資盤存制度，文員需配合財務(wù)部做好前廳部物資的盤存與檢查。商務(wù)預(yù)訂處受理特殊預(yù)訂管理制度1． 客人自行指定房間。1) 接到飯店公關(guān)預(yù)訂電話時，首先讓預(yù)訂人填寫申請單，經(jīng)過酒店總經(jīng)理的批準及簽字認可。1) 如客人未按時抵店，預(yù)訂處員工與總臺員工要做好跟進，聯(lián)絡(luò)客人并進行最后確認。5． 在節(jié)假日及旅游旺季，%客房保留到最后出售，以備應(yīng)急之用。3) 該文件夾內(nèi)的傳真每隔1個月處理1次，并將處理后的傳真及時銷毀。4． 接受訂房后，將預(yù)訂信息填寫在預(yù)訂單上，如房間已超額，按照超額預(yù)訂管理制度執(zhí)行。電話總機服務(wù)管理制度1． 話務(wù)員必須了解話務(wù)系統(tǒng)、計費系統(tǒng)的性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項目、業(yè)務(wù)范圍等情況，以便隨時為客人提供咨詢服務(wù)。3. 按客人要求復(fù)印，檢查復(fù)印效果。散客叫醒采用話務(wù)臺人工叫醒，在分機5828做好各時間點的自動叫醒提示。2. 請客出示有效證件，填寫訂票單，需確保證件號碼及姓名準確無誤。3． 如果是口頭或電話取消預(yù)訂，一定要詳細記錄對方的姓名、聯(lián)系電話和單位地址，并請對方提供書面證明。二、登記范圍：除按規(guī)定可免辦登記的“特殊人員”（如飯店“VIP”，四套班子領(lǐng)導(dǎo)、消防大隊領(lǐng)導(dǎo)）以外，其他來就酒店住宿的客人，必須在總臺辦理登記入住手續(xù)。C：核對性別、對證件號碼。D：每班工作人員都需對電腦的傳輸情況進行查看是否正常傳輸。前廳部境外人員臨時住宿管理制度1. 入住酒店的境外人員必須出示本人護照以及相關(guān)證件進行登記2. 必須遵循“一證一宿”的原則進行相關(guān)登記。6. 不得做不道德的交易，不得向客人索取小費或其他報酬，來影響酒店形象。14. 下班之前必須打印一份本人登記報表，用于核對當班售房的房價、房間類別、客人身份證信息等是否輸入正確。7. 對于VIP客人可由接待單位、大堂副理先行帶入房間，然后再由接待單位工作人員或大堂副理代辦登記手續(xù)。房間鑰匙管理規(guī)定總臺應(yīng)嚴格管理客用鑰匙，保證將鑰匙發(fā)給真正的住店客人，原則上每個房間只配一把鑰匙（團隊標間除外），如客人提出需要二把鑰匙的要求時，總臺員工應(yīng)核對住店客人信息后，再將鑰匙發(fā)給客人，確保將鑰匙做給住店客人，避免住店期間發(fā)生不安全隱患。8. 客人在退房時沒有將房卡鑰匙遺留在客房內(nèi)的，在當班接待員下班之前跟客房中心確認，并取回房卡鑰匙。3. 當班的領(lǐng)班或主管進行核對房卡鑰匙的信息和電腦中的信息是否一致。3. 客人結(jié)賬時，總臺收銀人員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)： A：收回客人的房卡鑰匙，報客房中心退房。6. 制作每班收入報表，將讓日所收款項與現(xiàn)金、信用卡單核對，放入相應(yīng)的繳款袋中匯總上交。，根據(jù)房號單上的房號收取退房的房卡，并相應(yīng)的做注銷和報退房處理。，應(yīng)讓客人留下聯(lián)系電話，查詢好再回復(fù)客人，立即致電客房中心，并將查詢結(jié)果告知客人。，應(yīng)立即辦理退箱手續(xù)。，應(yīng)由財務(wù)人員每天上午到中國銀行辦理兌換業(yè)務(wù)。6. 總臺當班領(lǐng)班或主管每班對備用金進行檢查和核對，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并按員工手冊等飯店規(guī)定進行處理。 2．行李寄存制度目的：為了進一步提升飯店服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行李寄存，特制定本制度。8． 登記，交班1）對寄存的行李進行登記（長短期寄存進行分類登記）。6． 檢查確認行李1）對需要寄存的行李進行清點檢查，查看是否有破損。寄件（信）按郵電部門或快遞公司的標準收取相應(yīng)的費用。4. 團隊會議要多開發(fā)票的，必須由相應(yīng)的多開發(fā)票的審批單(審批單上必須有相應(yīng)部門經(jīng)理簽字，財務(wù)部經(jīng)理簽字以及酒店總經(jīng)理簽字)。2. 總臺收銀人員必須每班進行交接。（總臺收銀員不得私自兌換外幣，套取外匯）。.，需經(jīng)前廳部經(jīng)理批準同意，方可使用，用完后及時歸還鑰匙。，應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定或客人要求一周幫客人結(jié)算一次賬目，并核對押金是否足夠，對逾期不繳納押金的客人，收銀人員應(yīng)及時通知大堂副理。10. 散客掛S賬的登記單以及相應(yīng)的消費清單，必須第一時間放入相應(yīng)月份的帳袋中。 E：收付款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當面點清，為每位客人結(jié)賬要迅速、敏捷。7. 賓客抵店后及時通知相關(guān)部門賓客已抵店。2. 客人延遲退房至18：00之前退房加收半天房費，延遲至晚上18：00之后退房統(tǒng)一加收全天房費。4. 磁卡鑰匙每班接待人員與下一班接待人員進行交班，交班的相關(guān)內(nèi)容記錄在《鑰匙使用情況統(tǒng)計本》上，（有需要增加及時告之領(lǐng)班或主管,由領(lǐng)班和主管來控制鑰匙數(shù)量）。3. 將分配好的“團隊房號分配表”由禮賓人員送至客房中心，分配表上必須注明是否需要撤吧等信息。3. 必須按照“賓客入住管理制度”執(zhí)行。10. 解決客人相關(guān)咨詢服務(wù)，不能第一時間解決的，請客人留下聯(lián)系電話，事后給客人回電話，必須遵循“一戰(zhàn)式”服務(wù)原則。2. 當班時應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌的為客服務(wù)?？偱_服務(wù)員對無證件或證件可疑的客人，要問明情況，先安排入住后立即報告安全部、大堂副理以及酒店值班經(jīng)理。信息錄入及傳輸：A：總臺當班人員應(yīng)將登記的客人信息及時輸入公安電腦，并將退房的客人在電腦中做退房處理，以保證信息的及時性和準確性。當客人到總臺登記住宿時，總臺接待員首先應(yīng)讓客人出示有效證件（要求：出示有效證件客人與有效證件上的人以及住店客人三者一致）。7． 所有被取消的預(yù)訂單應(yīng)當分別放入當日預(yù)訂單的后面，以備查詢。6. 沒有征得客人同意，訂票員不得擅作主張，隨意更改航班、時間等。2． 按號碼及協(xié)議編號進行整理，區(qū)分網(wǎng)絡(luò)及單位協(xié)議。7. 裝訂后交給客人或請客人來取。5． 轉(zhuǎn)接電話必須使用禮貌用語，聲調(diào)柔和，回答簡明清晰，轉(zhuǎn)接要準確快速。3． 嚴格按照協(xié)議價格及酒店價格政策執(zhí)行4． 把客人的要求寫在客房訂房單上。7) 如收到緊急傳真時,需第一時間聯(lián)系客人。4) 撥打號碼處于通話狀態(tài)，須拿起電話告知對方接通傳真機，聽到傳真信號后再發(fā)送。客情旺季及黃金周時期的超額預(yù)訂額將臨時調(diào)整）。3． 預(yù)訂訂金的收取。另外，還需在預(yù)訂單及電腦備注中注明相關(guān)信息和房號、避免該房間再出租給其他人，引起投訴。4. 部門文員每月將簽名傳閱的文件裝訂成冊，歸類存檔，以方便檢索。2. 區(qū)塊負責(zé)人需結(jié)合庫存量及物質(zhì)使用情況填寫當月物質(zhì)盤存表，核實后交于部門文員處。11. 飯店及部門應(yīng)定期組織各類培訓(xùn)測試，測試成績將作為員工業(yè)務(wù)水平評估的一個依據(jù)，并存入檔案。3. 部門訓(xùn)導(dǎo)師在飯店召開月度培訓(xùn)工作會議之前確定部門下月的培訓(xùn)主題，各區(qū)塊培訓(xùn)員根據(jù)部門培訓(xùn)主題在每月23日之前上交次月度培訓(xùn)計劃，經(jīng)部門經(jīng)理批準后上交培訓(xùn)部。5. 嚴格做好客用鑰匙的管理工作，對違反飯店鑰匙管理規(guī)定需要開門或續(xù)住的現(xiàn)象，應(yīng)請示部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后處理。3. 確認行李件數(shù)，引領(lǐng)至總臺。（二）預(yù)訂、總機或接聽電話：1. 接起電話根據(jù)時間禮貌地向客人問好。在服務(wù)工作打電話或與客人談話時，如有客人靠近，應(yīng)立即示意，表示已注意客人來到，不能無所表示等客人開口。商務(wù)中心等崗位應(yīng)及時消毀客人復(fù)印、打印的作廢文稿。5. 根據(jù)資料的用途，確定索引的種類并編排索引。4）。提倡以保養(yǎng)為主，以修換為輔的設(shè)備管理意識。2） 審批：在說明原因的基礎(chǔ)上，填定資產(chǎn)報廢審批單，部門經(jīng)理簽字后報財務(wù)及飯店資產(chǎn)管理小組審批同意后，由保管員簽收后報財務(wù)銷賬。2. 對各類物資、設(shè)備的添置需求，要編制計劃，按飯店規(guī)定，有組織性地、有針對性地、有選擇性地進行選購。前廳部物資計劃領(lǐng)用管理制度1. 部門按年度費用預(yù)算計劃，按月制定月度低值易耗品采購計劃。行為規(guī)范不標準者(走姿、站姿、當眾戴手套、打噴涕和哈欠未用手遮擋、推行李車不規(guī)范等)，扣1—2分主動服務(wù)不到位.，扣1—4分有聲服務(wù)不到位，扣1—4分工作效率差，扣1—分工作失誤，扣1—5分迎賓和門崗問候標準；面帶微笑、聲音親切、自然、響亮（與正常說話聲音相同或以上）、客人有明顯反映。用酒店總機電話打私人電話；扣2分。（二）總機不按規(guī)定標準接聽電話,外線電話未報中英文；內(nèi)線未報崗點名稱；扣1分。2造成買重房或買重房隱患者扣10分，如發(fā)生經(jīng)濟損失由責(zé)任人自付。1已與客人確認房號，電腦未做預(yù)留，扣2分。登記時未仔細檢查客人的有效證件，造成不必要的麻煩，扣4分未按細則檢查信用卡，每項扣1分，造成客人逃帳由責(zé)任人承擔(dān)。及時做好賓客意見及客史收集工作并記錄相關(guān)信息，每記錄一條獎1分。除上述考核處罰條款外，情節(jié)嚴重或觸犯員工手冊處罰條例的，按員工手冊處罰條例進行相應(yīng)處罰。1不服從管理人員分配，與主管或當班負責(zé)人頂撞者，視情節(jié)嚴重扣5—10分。上班時間看與工作無關(guān)的書報、睡覺聽收音機、看電視者，每次扣2分。前廳部考核細則各區(qū)塊負責(zé)人每日對所轄區(qū)塊員工進行督導(dǎo)管理，發(fā)現(xiàn)違紀違規(guī)、違反操作規(guī)程等現(xiàn)象參照部門考核條例和員工手冊進行即時的批評、幫助及考核扣分。3．2．3 病假1） 員工病假須持有指定醫(yī)院證明，填寫“休假申請表”，經(jīng)部門經(jīng)理批準，請假3天以上報飯店領(lǐng)導(dǎo)批準，方可休假。2．1．5 領(lǐng)班檢查員工的簽到、簽出情況，對遲到、早退者予以考核記錄；區(qū)塊主管檢查領(lǐng)班的簽到、簽出情況。（）2）兩點。 3）工作評估內(nèi)容有：飯店知識、業(yè)務(wù)技能、工作量、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、與同事的關(guān)系、與上級的關(guān)系、與客戶的關(guān)系、進取心、儀表儀容、守時和考勤共11個方面。3．3獎罰辦法：對考核成績優(yōu)秀者可提前結(jié)束培訓(xùn)或試用期，反之若期滿考核不合格者將延長培訓(xùn)期或試用期。2．3獎罰辦法：每半年（或一年）對考核成績優(yōu)秀者上調(diào)一檔崗位工資，成績合格者不增不減崗位工資，成績不合格者下調(diào)一檔崗位工資?？己朔诸悾簡T工考核分為新員工晉崗（晉試）考核、月度主題評優(yōu)、員工年度考核評估、日?？己思霸露泉劷鸱峙淇己说?。② 對當班發(fā)生在自己身上的案例必須及時進行記錄，無特殊情況要求在當班下班前做好案例分析，上交區(qū)塊主管。4） 查看相關(guān)設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。前廳部獎金考核分配管理制度 對飯店下達的經(jīng)營管理目標責(zé)任書各項指標進行分解，明確各區(qū)塊經(jīng)營管理責(zé)任； 在飯店框定的獎金考核分配額（人員定編及房務(wù)收入）基礎(chǔ)上，參見各區(qū)塊經(jīng)營管理目標責(zé)任書進行二次分配； 實際分配與各區(qū)塊指標完成情況掛鉤，具體考核分配方法每年年初根據(jù)飯店總體經(jīng)營管理指標進行調(diào)整； 部門二次分配包括：對區(qū)塊經(jīng)營指標完成情況獎扣、區(qū)塊質(zhì)檢獎懲、各崗點負責(zé)人的獎勵、部門質(zhì)檢中對員工個人的考核等。前廳部管理制度目錄 　　前廳部安全管理制度 　　前廳部獎金考核分配管理制度 　　前廳部員工交接班制度 　　前廳部客戶信息收集制度 　　前廳部員工動態(tài)考核管理制度 　　前廳部員工考核及獎勵制度 　　前廳部員工考勤、休假規(guī)定 　　前廳部值班制度 　　前廳部考核細則 前廳部物資計劃領(lǐng)用管理制度1 前廳部物資、設(shè)備管理制度1 前廳部會議管理制度1 前廳部文件簽閱、文檔管理及保密制度1 前廳部員工行為規(guī)范1 前廳部員工請示、報告制度1 前廳部員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度1 前廳部設(shè)施設(shè)備保修制度1