【正文】 。4. 員工職權(quán)范圍內(nèi)不能滿足賓客特殊要求,應(yīng)向崗點負責(zé)人報告,并做好相應(yīng)記錄。2. 部門在每年未根據(jù)飯店次年的培訓(xùn)計劃制定本部門的年度計劃，并按月落實。10. 員工應(yīng)積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做到不遲到、不早退、不無故缺席，如有特殊情況必須事先請假。前廳部物資盤存制度1. 部門各區(qū)塊指定負責(zé)人在每月25號前根據(jù)區(qū)塊物資領(lǐng)用的情況進行盤點清查。3. 傳閱者應(yīng)在第一時間內(nèi)將信息進一步傳遞，直到落實。3) 如果可以，則接受客人的預(yù)訂，并把該房在電腦中做確認狀態(tài)。根據(jù)酒店規(guī)定，需接到酒店總經(jīng)理審批簽字才可返傭。處理超額預(yù)訂管理制度1． 根據(jù)客情預(yù)訂及確認情況，適當(dāng)超額預(yù)訂（各類房型5%左右額度，客房總量控制在8%內(nèi)。3) 確認發(fā)送地區(qū)與傳真號碼，告知客人收費標(biāo)準(zhǔn)，并征得其同意。6) 若客人不在，可通知前臺在房間備注欄中注明，并做好交接。2． 查看房間可用情況，核對傳真的房間、類型、房價、抵離店日期是否準(zhǔn)確，以防止出現(xiàn)錯漏。4． 如果客人查詢的信息不符合法律法規(guī)以及酒店規(guī)定，應(yīng)委婉地回絕客人。6. 復(fù)印中若發(fā)生卡紙，請客人稍等，立即處理。客戶協(xié)議管理制度1． 對銷售部簽定的協(xié)議書復(fù)印件留存預(yù)訂處一份，并將相關(guān)信息及時傳遞給總臺。5. 如遇到不能解決的事情，要耐心向客人解釋，幫助客人出主意、想辦法，為客人推薦其它航班，或采取別的補救方法，盡量使客人感到滿意。6． 查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、鮮花、水果、加床、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，并及時通知相關(guān)部門?？偱_接待員在接待客人時，做好“一客一登記”，應(yīng)先讓客人辦妥住宿登記手續(xù)，填寫“賓客臨時住宿登記單”，然后才能允許其住宿。具體操作可參見《掃描儀使用和保養(yǎng)操作規(guī)范》。F：總臺員工應(yīng)嚴格按照旅館業(yè)住宿治安管理條例，嚴把住宿登記關(guān)，對住店客人做好證件的核實登記傳輸工作，發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象及時報告?？偱_接待處管理制度1. 每班必須提前10分鐘到崗（到崗時必須工作服、妝容等整理完畢）。9. 每班接待員應(yīng)了解酒店可售房情況一級級需跟辦的事宜，檢查總臺各項設(shè)施設(shè)備是否正常使用、辦公用品是否齊全。2. 客人出示相關(guān)有效證件，由接待人員填寫“臨時住宿登記單”，核對相關(guān)證件無誤后，讓客人簽字確認收取押金，辦理好相關(guān)手續(xù)，讓客人登記入住。2. 團隊到達的當(dāng)天，接待人員再次核對相關(guān)信息是否正確，并按照相關(guān)的要求進行分配房間。3. 磁卡鑰匙具有后卡否定前卡的功能，當(dāng)客人遺失鑰匙時，建議客人及時通知總臺否定前卡，以確保客人財產(chǎn)安全，同時在給客人制作新鑰匙前必須核實住店客人身份?？头垦舆t退房處理管理制度1. 酒店客人退房時間為中午12：00。6. 賓客快抵店時，由大堂副理取走房卡在酒店大堂進行引領(lǐng)。 D：打印賬單讓客人簽字確認，并詢問客人是否需要開取發(fā)票。9. 所有未能當(dāng)班結(jié)算的，必須在相應(yīng)的備注中注明相應(yīng)的原因，以便于日后查詢。，應(yīng)在賬單上注明結(jié)賬結(jié)至日期，以及附上相應(yīng)的明顯消費清單，以便于日后核對（長包房一般一個月結(jié)算一次賬務(wù)）。，前臺以及餐飲收銀員工因工作需要而配備。外幣兌換管理制度1. 以中國人民銀行每天發(fā)布的外幣對人民兌換價格作為基礎(chǔ)，以中國銀行外匯牌價作為兌換外幣的價格?？偱_收銀備用金管理制度1. 總臺備用金適用于總臺外幣兌換、客人退房時退回多交的預(yù)付款等使用。3. 每班收銀人員在下班之前，整理核對已開取的發(fā)票，并將發(fā)票號碼記錄在入賬報表上，交于財務(wù)，其中不能跳號。 4．收發(fā)客人的郵件或替客人轉(zhuǎn)交物品。3) 團隊行李與散客行李相同。2）在本班次下班前還未取走的行李進行交班。5． 接收行李1) 賓客到禮賓部值臺寄存行李，應(yīng)該向其詢問是否有貴重物品和易碎物品。認真聆聽客人的詢問，盡量給予簡明圓滿的答復(fù)，不能及時答復(fù)的要將客人提出的問題以及客人的姓名、房號及電話號碼記錄下來，盡快解決，不允許拒絕回答客人的詢問。 總臺發(fā)票管理制度1. 總臺發(fā)票一式三聯(lián)，作廢和紅字發(fā)票一式三聯(lián)必須齊全。各類外幣兌換牌價表、兌換登記本、兌換憑證等應(yīng)應(yīng)按期分類做好保管、存擋工作。，有專人負責(zé)，按箱號分別登記使用人名字及領(lǐng)用時間和退還時間。，必須讓客人簽收，遺失客人不在也可讓總臺經(jīng)辦人員代為簽收。，賬務(wù)應(yīng)該怎么結(jié)算，如需客人自結(jié)的，在客人退房卡鑰匙時，就讓客人各自結(jié)賬；如統(tǒng)一結(jié)算的，就等客人房卡鑰匙還清，客房查好房后，打印出賬單和領(lǐng)隊或會務(wù)組人員核對。7. 收銀人員必須將當(dāng)班的所有結(jié)賬賬單按照結(jié)賬的類別分類整理，如掛賬的放一起、信用卡結(jié)賬的放一起，以便于日后查詢。 B：收回客人手中的押金單據(jù)，如是信用卡結(jié)算的需要客人出示信用卡。4. 通知大堂副理檢查VIP房間，房卡鑰匙已經(jīng)制作完畢。9. 客人少損的磁卡鑰匙大堂副理或經(jīng)理級以上人員同意客人不用賠償?shù)模_取《其它收費單》讓客人和相關(guān)同意人員簽字，留做憑證（電腦中不用入賬），并也記錄在《鑰匙使用情況統(tǒng)計本》上。同時做好以下幾點：1. 磁卡鑰匙必須由當(dāng)班員工制作，不允許無關(guān)人員制作。8. 所有登記入住的房間，必須有相關(guān)人員簽字的登記單據(jù)，以便于日后結(jié)賬所用。15. 必須將未盡事宜以及小件物品的寄存做好相應(yīng)的交班。7. 不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)，發(fā)現(xiàn)者不但要支付相應(yīng)的電話費用，還要做相應(yīng)的考核。3. 核對證件上的信息和住宿本人是否一致，相關(guān)核對內(nèi)容如下：A：核對證件上的照片和本人是否一致B：核對性別、姓名以及證件號碼C：核對證件的簽證是否超過實際在華時間，如簽證已過期，立即聯(lián)系所管轄的派出所，辦理臨時住宿手續(xù)，告知客人要到相關(guān)部門補辦手續(xù)4. 旅游以及會議團隊客人入住，發(fā)現(xiàn)有境外人員，必須讓其出示相關(guān)證件進行逐一登記。E：每天夜班整理登記單的第一聯(lián)，核對標(biāo)明日期、張數(shù)進行裝訂，并將當(dāng)時接待數(shù)與電腦傳輸數(shù)進行核對，確保二者一致，月末夜班整理整月的登記單，并按月存放于專門柜里，存放三年。D：查看證件有效期。凡在本酒店入住的客人，一律憑有效證件登記入住。4． 在電腦上做取消預(yù)訂處理，并在電腦備注中注明取消原因。3. 填寫訂票單后需逐項進行核對，向客人收取機票費用，然后將訂票單一聯(lián)交給客人，作為取票憑證。如電腦出現(xiàn)故障，及時采用人工叫醒補叫。4. 若客人復(fù)印量較大或有特殊要求，先復(fù)印一張請客人確認效果，再大量復(fù)印。2． 熟記、背誦平日常用電話號碼及信息，以便客人打電話詢問時能以最快的速度回答。5． 訂房時需詢問下列項目，并及時填寫在預(yù)訂單上1) 客人的姓名、單位名稱、聯(lián)系電話2) 抵離店的具體日期、時間3) 需要的房間數(shù)、房型、房價4) 訂房間的保留期限，是否用信用卡或預(yù)付定金確保房間5) 是否需要提供無煙房6) 特殊要求6．最后向客人復(fù)述一下上述內(nèi)容，告訴客人保留時間。4) 若客人已離店，在信封上標(biāo)明后與客人聯(lián)系或寄給客人。傳真服務(wù)管理制度1．發(fā)傳真服務(wù)1) 客人來發(fā)送傳真時，要熱情接待。2) 如確認到店，但最終未到的團隊，須事先跟銷售員與客人說明，須賠償相應(yīng)預(yù)訂未到造成的經(jīng)濟損失。2) 接到特殊折扣預(yù)訂時，需讓預(yù)訂人與相關(guān)權(quán)限人簽字方可接受預(yù)訂。1) 接到這種預(yù)訂時，應(yīng)首先通過電腦查清客人指定的時間性內(nèi)指定的房間是否可出租。前廳部文檔管理制度1. 部門文員需對飯店及部門所有書面形式下達的內(nèi)部通函或重要文件及時打印并整理在指定文件夾內(nèi)。4. 將請修單一聯(lián)送至工程部存底，其余兩聯(lián)由部門保管，并做好設(shè)施設(shè)備的維護工作。（崗位培訓(xùn)內(nèi)容見培訓(xùn)監(jiān)控表）8. 員工必須經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方可獨立上崗，員工調(diào)換工作崗位后同樣要進行新崗位的培訓(xùn)。前廳部員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度1. 部門經(jīng)理為部門訓(xùn)導(dǎo)師，對部門的培訓(xùn)工作全面負責(zé)。2. 發(fā)生毆打、偷竊等刑事案件；賓客（員工）意外傷亡；火警及其他可疑的不法行為的人和事等，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理，部門經(jīng)理不在時報告飯店值班經(jīng)理。6. 總機外線用中英文報店名，并根據(jù)時間段向客人問好。“謝謝您！”了解姓名后改用姓氏稱呼，（對不配合出示身份證的客人應(yīng)婉意告之：“實在對不起，給您添麻煩了，但公安部門住宿規(guī)定，住宿必須出示身份證或有效證件（一本身份證只能開一個房間），很抱歉，謝謝您的配合。3. 表情：微笑是員工最起碼的應(yīng)有表情。9. 用何種方法消毀到期的資料應(yīng)聽從上級的指令。2. 被指定的傳閱者應(yīng)認真仔細閱讀并在文件上方的空白簽名單上簽名。2. 各區(qū)塊主管1）預(yù)定處主管通報飯店一周客情及重要客情信息。維修工作結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)場調(diào)試使用，查看其工作狀況，并作好相關(guān)記錄。做到檢查有記錄、有反饋、有整改；使用有標(biāo)準(zhǔn)、保養(yǎng)有程序、管理有制度。5. 采購計劃及領(lǐng)用單上應(yīng)注明物資的詳細名稱及代碼（型號），注明單價、領(lǐng)用人簽名及領(lǐng)用日期等。1每月10日前每人上交案例1個；20日前每人上交案例1個，客史1條，合理化建議1條，遲交或少交1個（條）扣3分。1在接聽電話過程中，由于接聽不當(dāng)，造成客人投訴；扣10分。對保密房間未設(shè)免打擾狀態(tài)；扣2分。2電話禮儀不符合規(guī)范，每次扣1分。1信息未及時通知有關(guān)崗點或人員，扣2分。凌晨接待客人未將房價政策對客人講明，或鑰匙做錯的扣2分．團隊抵店時，未按規(guī)范操作的，每項扣1分。1發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時排除或上報者，獎5—10分。能及時糾正他人差錯者，獎2分。三、其他儀表儀容違反規(guī)定(名牌、著裝、飾物、發(fā)型與個入衛(wèi)生等)每項扣1分。1因工作差錯或其他原因造成客人不滿未及時匯報，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。不按規(guī)定請假，私自調(diào)班未經(jīng)主管批準(zhǔn)者，每次扣2分。2） 探親假、婚假須提前15天填表申請，獲得部門經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。2） 有特殊情況未事先填寫“休假申請表”，經(jīng)部門核實后，補辦手續(xù)。2．1．2 員工應(yīng)按崗點班次安排準(zhǔn)時上班，不遲到，有特殊原因不能準(zhǔn)時到崗者，應(yīng)主動向領(lǐng)班或區(qū)塊主管說明原因。3．3．2 考評方式：1）工作態(tài)度包括責(zé)任性、主動性、紀(jì)律性、自我提高的熱情、基本行為規(guī)范等。 對工作表現(xiàn)突出者，除給予部門獎勵外，推薦參加飯店各項主題評優(yōu)活動的評選。（）2）兩點)。2）操作技能考試除各崗點操作技能外還包括相關(guān)工作內(nèi)容的口試題如促銷技巧、服務(wù)意識等。對酒店整體意見上報大堂由酒店進行相關(guān)建議。② 各區(qū)塊將整理后的客史交部門文員進行匯總后上交，大堂進行電腦錄入，使信息共享。2．2接班：1）接班人員應(yīng)提前10分鐘到崗，做好接班準(zhǔn)備工作。若客人遺失，應(yīng)馬上給客人制作新的歡迎卡，并在歡迎卡上敲上收訖章，并在該住店客人的主單備注欄內(nèi)注明，憑收訖章有效，原歡迎卡遺失，并將信息立即傳遞到各崗點收銀員；嚴格管理客人的行李，送行李時如客人不在房內(nèi)，不能將行李放在過道上，應(yīng)及時與總臺或客房中心取得聯(lián)系，妥善處理，短期寄存或待分送的行李應(yīng)用網(wǎng)罩或拉鏈鎖鎖好，長期寄存的行李應(yīng)及時放入行李房并做好客人的寄存物品的相關(guān)記錄。對于客人的鑰匙遺失，總臺員工做好核對后應(yīng)給住店客人制作新的鑰匙否定前鑰匙卡，避免被不法份子利用鑰匙進入住店客人房間；嚴格管理客用歡迎卡，保證將歡迎卡發(fā)給真正的住店客人，如客人需要補辦歡迎卡，應(yīng)主動詢問客人原歡迎卡的去向。3）非運轉(zhuǎn)班交班在下班前還應(yīng)認真巡視各營業(yè)點結(jié)束情況包括空調(diào)、電燈、電源關(guān)閉情況，客人物品有否遺留以及其它安全狀態(tài)正常情況，最后離開時應(yīng)在第一時間內(nèi)將大門鑰匙交門衛(wèi)處或指定處。 客史收集制度：① 各前臺員工每日將接待過程中所了解的客人信息和喜好及時進行收集、記錄，每周四前上交到區(qū)塊主管處。對本部門可整改的意見及時報部門經(jīng)理進行整改。員工年度考評2．1考評內(nèi)容：操作技能（占40%）、知識考試（占20%）、工作評估（占40%）2．2考評方式：1）知識考試以筆試為主，包括飯店產(chǎn)品知識、員工手冊、員工行為規(guī)范、客史知識、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)知識、處理問題能力考核、旅游知識、專業(yè)技能相關(guān)知識、崗位職責(zé)、英語會話等。2）業(yè)務(wù)技能包括知識和操作兩方面。3．1．2考核方法：與月度獎金掛鉤，具體參看“前廳部獎金分配制度”。3．3 新員工進崗進試考核3．3．1 考評內(nèi)容：工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、工作績效三大項。 前廳部員工考勤、休假規(guī)定 目的、范圍增強員工的紀(jì)律意識，確保工作的正常開展適用于本部門全體員工 制度要求2．1 考勤2．1．1 員工上下班應(yīng)主動打卡，上下班時間以到崗簽到時間為準(zhǔn)。2．2．2 事假1） 員工無特殊理由不得請事假，事假須先填“休假申請表”，經(jīng)部門經(jīng)理審批后，報人事部備案。3．2．4 其它假期1） 員工可享受探親、婚喪、分娩、計劃生育等假期。用餐時間超過30分鐘者，每次扣1分。擅自脫崗、離崗、串崗者，每次扣2分。對影響部門培訓(xùn)到課率及考試合格率者，酌情扣分。參加飯店各類比賽獲得優(yōu)良名次者，獎5—10分。1拾到物品主動上交者，獎1—5分。換房時未按操作規(guī)范處理，每項扣1分。1未認真檢查外賓登記單，每項扣1分，公安局電腦的信息輸錯