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前廳部規(guī)章管理制度1(存儲(chǔ)版)

2025-05-08 12:52上一頁面

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【正文】 2:30-檢查大廳和外圍的清潔狀況及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況。-檢查總機(jī)工作,查看早叫客人名單,以便安排各部門人手(團(tuán)隊(duì)叫早)05:00-完成并檢查相關(guān)夜班報(bào)表06:00-再次檢查商務(wù)中心是否收到客人傳真并及時(shí)處理。早班:08:00——15:0007:50-到酒店更換制服,用早餐,檢查自己的儀容儀表。-確保夜班報(bào)表及時(shí)正確的派送到相關(guān)部門08:00-準(zhǔn)備交接班。-巡邏酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)及廚房的門是否鎖好,照明是否關(guān)閉。21:50-與中班交班,閱讀交班本并簽字。VIP未到處理-當(dāng)日未到的VIP,應(yīng)通知相關(guān)部門將貴賓贈(zèng)品撤出房間,并做好記錄。若有不滿之處,貴賓部需立即協(xié)調(diào)并采取措施,確保其在店期間表示滿意。視情況在需要時(shí)提前準(zhǔn)備VIP專用電梯,并確保電梯的正常運(yùn)行。-提前確認(rèn)VIP是否需要酒店訂車,如需訂車,填寫訂車單,注明VIP姓名、航班號(hào)、付款方式、車型、抵/離時(shí)間等,于下午17:00前將車單送到車隊(duì)。-向客人介紹大廳各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,營(yíng)業(yè)時(shí)間,接待容量等功能。帶領(lǐng)客人參觀中餐廳及包房-參觀完客房后,引領(lǐng)客人至餐飲點(diǎn)途中征詢客人對(duì)房間的意見。準(zhǔn)備工作-迅速到前臺(tái)準(zhǔn)備房間鑰匙。貴賓經(jīng)理攜行李員到房間接送客人,前廳服務(wù)總監(jiān)、公關(guān)經(jīng)理、貴賓經(jīng)理在大堂歡送??腿说慕哟绦?銷售部在接到預(yù)訂后,應(yīng)及時(shí)將客人身份、結(jié)賬方式、用餐標(biāo)準(zhǔn)及用餐品味等喜好確認(rèn)并及時(shí)發(fā)文通知有關(guān)部門。-必要時(shí)應(yīng)協(xié)助客人到公安局/派出所報(bào)案。-在處理遺留物品工作中,凡涉及到車費(fèi)、郵費(fèi)等應(yīng)事先向客人講名,按實(shí)際費(fèi)用收取,并轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)入帳。-如客人雖已離店,但有接待單位,就立即與之取得聯(lián)系,請(qǐng)其代為辦理遺留物品轉(zhuǎn)交手續(xù)。-隨時(shí)將最新狀況匯報(bào)酒店管理層。-果斷處理不同情況,及時(shí)匯報(bào)酒店管理層,協(xié)助有關(guān)部門,做好處理。● 復(fù)?。ǎ保?打開機(jī)器,排選適當(dāng)?shù)募埾唬床僮鞒绦驈?fù)??;(2) 確認(rèn)紙張的尺寸和復(fù)印數(shù)量;(3) 檢查所做的復(fù)印是否清晰;(4) 取原件,如果原件是若干張,應(yīng)按客人原件順序排好。2. 大件及貴重物品由客人直接與快件公司聯(lián)系直接辦理。詢問客人打字要求和特殊格式安排;(4) 向客人介紹價(jià)格和大約完成時(shí)間。23:00,將所有設(shè)備關(guān)機(jī),并關(guān)掉電源(傳真機(jī)除外),把傳真機(jī)轉(zhuǎn)換到自動(dòng)接收。對(duì)于無人接受的傳真須及時(shí)與對(duì)方確認(rèn)并專項(xiàng)存檔 。A)了解當(dāng)天所有客房預(yù)定B)了解是否有VIP或酒店免費(fèi)房預(yù)訂及在住,并上報(bào)貴賓部C)仔細(xì)核對(duì)團(tuán)隊(duì)EO單信息,確認(rèn)團(tuán)隊(duì)用房數(shù)D)認(rèn)真閱讀交班本,了解上一班待完成事項(xiàng),然后簽字認(rèn)可跟辦E) 查看車輛鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況,并將鑰匙分類放置F)查看當(dāng)天訂房情況,并將預(yù)訂準(zhǔn)確輸入電腦,并了解近幾天訂房情況G)核對(duì)房態(tài),確保房態(tài)正確H)對(duì)房間有特殊要求的預(yù)定,需要盡早與房務(wù)部溝通,確??腿四茼樌k理登記入住,對(duì)于早到的預(yù)定,跟催客房清潔I(yíng))接待到店辦理入住的所有客人,確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)完整、正確輸入電腦J)處理所有前臺(tái)業(yè)務(wù),包括換房、續(xù)房、預(yù)定、詢問等,注意寄存房卡中的當(dāng)日預(yù)退房的及時(shí)跟進(jìn)K)核對(duì)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)L)與中班同事口頭和書面交接,并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系M) 對(duì)于VIP 客人及可免預(yù)付的預(yù)定,提前準(zhǔn)備房卡N)檢查當(dāng)班所有的R/C單、換房單、預(yù)定單及其余相單據(jù),并進(jìn)行傳送歸檔中班工作內(nèi)容● 檢查儀容儀表,規(guī)范上崗A)檢查并了解當(dāng)天所有客房預(yù)定B)了解會(huì)議信息,核對(duì)會(huì)議用房數(shù)C)口頭與書面交接,留意當(dāng)日預(yù)退房,檢查清點(diǎn)所有+寄存前臺(tái)的物品,尤其是房卡、車鑰匙D)整理預(yù)訂,并估計(jì)當(dāng)天售房狀況E)核對(duì)房態(tài),確保房態(tài)正確F)對(duì)房間有特殊要求的預(yù)定,需要盡早與房務(wù)部溝通,確保客人能順利辦理登記入?。牐燝)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦H)處理所有前臺(tái)業(yè)務(wù),包括換房、續(xù)房、預(yù)定、詢問等I(yíng))核對(duì)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)J)將重要事情及未完事宜以書面方式寫入交班本中K)交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦L)密切注意團(tuán)隊(duì)房間動(dòng)向,尤其注意團(tuán)隊(duì)留房時(shí)間、數(shù)量以及最終團(tuán)隊(duì)確認(rèn)房數(shù),并請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn) M)隨時(shí)與上一班同事聯(lián)系 N)檢查當(dāng)班R/C單、換房單、預(yù)定單、免費(fèi)房單,及其他單據(jù),并傳送歸檔夜班工作內(nèi)容● 檢查儀容儀表,規(guī)范上崗A)夜審前統(tǒng)計(jì)當(dāng)日開房總數(shù)、開房率、免費(fèi)房和自用房數(shù),清查所有前臺(tái)暫存物品,尤其是房卡(凌晨未領(lǐng)取的房卡須告知貴賓部和聯(lián)系客人)、車鑰匙B)了解會(huì)議信息,核對(duì)會(huì)議用房數(shù)C)口頭與書面交接D)整理預(yù)訂,并估計(jì)次日售房狀況E)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦F)處理所有前臺(tái)業(yè)務(wù),包括換房、續(xù)房、預(yù)定、詢問等G)核對(duì)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)H)協(xié)助GSC跟催當(dāng)日所有預(yù)定 I)做好Walk in 銷售工作,不輕易流失任何客戶J)打印報(bào)表并于次日凌晨傳遞各點(diǎn) K)將重要事情及未完事宜以書面方式寫入交班本中L)交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦,隨時(shí)與早班、中同事聯(lián)系M)做清潔、及時(shí)補(bǔ)充各類物資、表單,確保次日工作的順暢開展十三、 商務(wù)中心文員早、中班工作流程● 早班07:00準(zhǔn)時(shí)著好工裝開門。● 交預(yù)付金或已預(yù)刷信用卡房間的續(xù)住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1) 了解房間是否已結(jié)賬;(2) 視預(yù)付足額,用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù),與客人確認(rèn)房?jī)r(jià);(3) 更新房卡鑰匙;(4) 電腦系統(tǒng)中需備注注明。(3)制作參觀房房卡交給銷售代表;(4)如果客人在沒有銷售代表的陪同下到前臺(tái)提出要參觀客房,前臺(tái)接待示意客人稍等,并請(qǐng)貴賓部陪同客人參觀;(5)參觀完畢后將房卡歸還,前臺(tái)接待需立刻將鎖房狀態(tài)改為可賣房狀態(tài),并立即通知房務(wù)中心進(jìn)行恢復(fù)。四、 散客房間分配工作程序和標(biāo)準(zhǔn)● 散客房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)(1) 查詢并了解預(yù)定中客人特殊要求;(2) 查詢客史資料是否有其他特別要求。● 為客人辦理入店手續(xù)(1) 按客人要求為客人二次分配適當(dāng)房間, 并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期;(2) 根據(jù)相關(guān)條例,掃描并核對(duì)客人有效身份證件用于住店登記;(3) 按規(guī)定請(qǐng)收銀員收取押金;(4) 請(qǐng)客人確認(rèn)所需要房型、房?jī)r(jià)、離店日期,在住房登記單上簽字確認(rèn),并建議客人留下聯(lián)系方式;(5) 制作好房卡交給客人,簡(jiǎn)單介紹早餐時(shí)間地點(diǎn)以及酒店新推出的服務(wù)項(xiàng)目;(6) 起身送客并預(yù)祝客人入住愉快;告知客人辦理退房時(shí)間為中午12點(diǎn),告知貴賓、前臺(tái)、賓服中心24小時(shí)值班電話;詢問客人是否需要行李員幫忙,告知客用電梯方位。20. 整理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息并存檔。12. 監(jiān)控酒店的電話和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的正常工作。4. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務(wù)。26. 協(xié)助執(zhí)行賓客服務(wù)中心員工紀(jì)律處分。18. 負(fù)責(zé)賓客服務(wù)中心所需耗用品的控制及盤點(diǎn)。10. 確??腿说乃幸蟾鶕?jù)相關(guān)程序快速執(zhí)行如早叫等。2. 制定賓客服務(wù)中心工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。26. 為客人提供轉(zhuǎn)交物品服務(wù)。18. 盡量滿足住客的特別要求,如代客包裝物品等。10. 當(dāng)班時(shí)要佩帶工號(hào)牌, 身著工裝按時(shí)到崗。2. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務(wù)。32. 負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事宜。24. 每星期主持召開禮賓部會(huì)議一次。16. 合理安排禮賓部員工的假期和工作時(shí)間。8. 確保所有的行李、留言、傳真、郵件和報(bào)紙的遞送及時(shí)準(zhǔn)確。第四節(jié) 禮賓部及車隊(duì)一、 禮賓部及車隊(duì)組織結(jié)構(gòu)禮賓領(lǐng)班門僮駕駛員禮賓員二、 禮賓部及車隊(duì)各崗位職責(zé)、知識(shí)及能力要求崗位名稱:禮賓部領(lǐng)班直接上級(jí):服務(wù)總監(jiān)直接下級(jí):行李生、禮賓小姐主要任務(wù):督導(dǎo)禮賓部行李生和禮賓小姐的工作及與酒店車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)合作。7. 熟悉酒店程序,如:預(yù)訂、分房、行李處理、客房程序、餐廳、 房?jī)r(jià)、信用卡和保安等。所有的貴賓服務(wù)主任必須具有積極熱情的工作態(tài)度,在正確有效的指導(dǎo)下獨(dú)立完成工作以及完成管理層安排的其他工作。12. 在高峰時(shí)間幫助前臺(tái)辦理客人入住和退房。4. 回答對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)方面的問詢。24. 檢查并確保行政樓層客人登記單的內(nèi)容完整無誤。15. 確保月報(bào)表按時(shí)準(zhǔn)確完成。6. 歡迎和送別所有行政樓層的客人。17. 詳細(xì)記錄客人遺留的貴重物品,并聯(lián)系客房或財(cái)務(wù)部處理。12. 指導(dǎo)和檢查貴賓服務(wù)主任的工作。4. 接受收費(fèi)和客帳的問詢。20. 處理行政樓層住客的投訴事宜,不能解決時(shí)轉(zhuǎn)交領(lǐng)班主管或貴賓服務(wù)經(jīng)理處理。12. 隨時(shí)更新行政樓層客人的資料并記錄下他們的習(xí)慣和愛好以便提供更個(gè)性化的服務(wù)。4. 了解酒店和相關(guān)公司的掛帳政策,并確保所有的掛帳能收到。14. 下班前檢查傳真機(jī)國(guó)際長(zhǎng)途是否加保密,并關(guān)閉電源。5. 換季調(diào)價(jià)時(shí),輸入新的合同價(jià)。13. 隨時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表和個(gè)人清潔衛(wèi)生。5. 為客人提供辦理入住、換房、詢問等方面的服務(wù)。15. 檢查完成總臺(tái)接待處的交班本需跟進(jìn)的事情。7. 與預(yù)訂部和房務(wù)部保持緊密聯(lián)系,互相合作校對(duì)當(dāng)天客房之實(shí)際情況。28. 換季調(diào)價(jià)時(shí),輸入新的合同價(jià)。20. 周期性的觀察和評(píng)估員工的工作并盡可能在各方面幫助他們。11. 制定完善的總臺(tái)接待處的文件檔案處理系統(tǒng)12. 隨時(shí)保持高水平的督導(dǎo)和員工的紀(jì)律。3. 確保所有被拒絕的服務(wù)記錄在案并及時(shí)報(bào)告服務(wù)總監(jiān)。 F、加強(qiáng)部門內(nèi)部費(fèi)用開支的管理和控制,減少費(fèi)用支出,降低成本; E、直接參與和指導(dǎo)各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)和完成。 1做好本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作: 負(fù)責(zé)組織前廳的酒店產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)工作; 監(jiān)督管理前廳部的推銷客房,為客人提供各種綜合服務(wù),收集、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息,接待客人,控制客房狀況等工作的正常進(jìn)行。 根據(jù)酒店計(jì)劃,制定前廳部各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃; 對(duì)前廳部員工進(jìn)行定期評(píng)估,并按照獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲; 1與客房部及工程部協(xié)調(diào)。確保電腦的安全使用。 1如酒店或其他部門要求,應(yīng)履行其它義務(wù)。 D、明確各班組崗位職責(zé)、職責(zé)范圍、工作程序、管理細(xì)則及各項(xiàng)規(guī)章制度; E、制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃;6. 確保在酒店內(nèi)隨時(shí)保持積極的銷售態(tài)度和善于發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)。15. 協(xié)調(diào)酒店其他部門保證客人在住期間的所有特殊要求都得到滿足并及時(shí)結(jié)帳。23. 確保前臺(tái)內(nèi)部的所有發(fā)展和變化都隨時(shí)與服務(wù)總監(jiān)保持溝通。工作職責(zé):1. 確保酒店房間銷售和收入的最大化。10. 給當(dāng)班的員工安排工作。與酒店客人發(fā)展和保持良好的關(guān)系,特別是回頭客,貴賓和行政樓層的客人。8. 與賓客服務(wù)中心和房務(wù)部保持緊密聯(lián)系,互相合作校對(duì)當(dāng)天客房之實(shí)際情況。崗位名稱:預(yù)訂部文員直接上級(jí):前臺(tái)領(lǐng)班主要任務(wù):以最高標(biāo)準(zhǔn)和最快的效率隨時(shí)向訂房的客人提供最好的服務(wù),與酒店客人發(fā)展和保持良好的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)酒店銷售最大化。8. 接聽電話,最大限度的爭(zhēng)取每一個(gè)預(yù)訂。17. 完成上級(jí)指派的其它工作任務(wù)。7. 與房務(wù)部保持密切聯(lián)系,確保行政樓層房間有高水平的維修保養(yǎng)和清潔。15. 確保向客人提供快速高效的電話、傳真、復(fù)印、打字、翻譯和個(gè)人電腦服務(wù)。23. 及時(shí)向酒店管理層反饋客人的意見。7. 熟悉酒店程序,如:預(yù)訂、分房、行李處理、客房程序、餐廳、 房?jī)r(jià)、信用卡和保安等。14. 記錄需引起酒店管理層重視及需要做決定的事件。崗位名稱:行政樓層主管直接上級(jí):服務(wù)總監(jiān)直接下級(jí):行政樓層工作的員工主要任務(wù):督導(dǎo)行政樓層和商務(wù)中心員工為客人提供酒店要求的高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),保證貴賓和行政樓層客人的最大滿意度。9. 保持行政酒廊和商務(wù)中心的干凈整潔。18. 給當(dāng)班的員工安排工作。協(xié)助客人處理較簡(jiǎn)單的服務(wù)要求,處理客人投訴和提供信息。7. 記錄客人建設(shè)性的意見,幫助管理層分析和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。14. 建立貴賓部的檔案系統(tǒng),保證所有的過時(shí)的信息已及時(shí)更新。工作職責(zé):1. 為酒店夜班中最高級(jí)的負(fù)責(zé)人。11. 處理及報(bào)告夜間酒店及客人在酒店內(nèi)的財(cái)物失竊和損毀事宜。3. 在酒店內(nèi)隨時(shí)保持積極的銷售態(tài)度和善于發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)。11. 負(fù)責(zé)處理本班組織服務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)及責(zé)任事故。19. 觀察和評(píng)估禮賓部員工工作表現(xiàn)。27. 隨時(shí)保證酒店宣傳冊(cè)、地圖、指南等的更新和補(bǔ)充。35. 負(fù)責(zé)其它有服務(wù)總監(jiān)所安排的任務(wù)。5. 精通本城市的歷史,了解旅游景點(diǎn),購(gòu)物中心,戲院等,同時(shí)了解飛機(jī)票、火車票的預(yù)訂和購(gòu)買程序,為客人提供及時(shí)有效的服務(wù)。13. 按照酒店的程序?yàn)榭腿思拇嫘欣睢?1. 保養(yǎng)和清潔行李服務(wù)設(shè)備。29. 提供一切可以提供的服務(wù)。5. 協(xié)助貴賓服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督和控制賓客服務(wù)中心員工的工作程序。13. 有重要賓客接待任務(wù)時(shí),提醒當(dāng)班人員予以重視并布置任務(wù)和檢查。21. 每星期主持召開賓客服務(wù)中心會(huì)議一次。29. 負(fù)責(zé)電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。7. 確保具備酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識(shí)。15. 確認(rèn)所有相關(guān)客人的掛賬符合酒店的掛賬政策。24. 收到延住傳真及時(shí)轉(zhuǎn)交前臺(tái)處理。二、 無預(yù)訂散客入住接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)● 接待無預(yù)訂散客(5) 客人抵達(dá)時(shí),首先起身表示歡迎,有禮貌的問明客人的姓名并做稱呼;(6) 根據(jù)客人需求,由高房?jī)r(jià)向低房?jī)r(jià)推介酒店客房,必要時(shí)引領(lǐng)客人參觀房間?!?功能的區(qū)分    每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢,打印團(tuán)隊(duì)預(yù)定報(bào)表分別送至:(1) 客房部:通知打掃房間,保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈;(2) 禮賓部:保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確送至客人房間;(
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