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正文內(nèi)容

餐廳前廳部管理(參考版)

2025-04-10 22:27本頁(yè)面
  

【正文】 2.查看客人提供的國(guó)家、地區(qū)號(hào)碼,確認(rèn)無誤。 6.疑難來件及時(shí)請(qǐng)示大堂副理,妥善處理查無此人的來件;傳真來件按酒店規(guī)定收費(fèi)。 4.留言單右上角注明客人離店時(shí)間,以便商務(wù)中心能夠在客人離店前將傳真送給客人。 3.電話通知客人有傳真來件,如客人在房間,告訴客人將派行李員送到房間,然后開帳單,不需客人簽字,立即交前廳收銀;若客人不在房間,立即留言一式三聯(lián),黃聯(lián)請(qǐng)行李員送至房間,白聯(lián)留給前廳,綠聯(lián)與原件放在一起。 (三)傳真接收 1.認(rèn)真閱讀來件抬頭,與前廳確認(rèn)收件人的姓名及房號(hào),并將接收“OK”報(bào)告單與來件放在一起。 8.每個(gè)文件都要詢問客人是否存盤及保留時(shí)間,如不要求保留,則刪除。 6.將打好的文件交給客人,根據(jù)打字張數(shù),為客人開單收費(fèi),請(qǐng)客人簽字后,將帳單轉(zhuǎn)前廳收銀處。 4.文件打出后,必須請(qǐng)客人校對(duì)。 2.接過客人原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,瀏覽原稿,看是否有看不清楚的地方或字符。 11.把帳單號(hào)碼、房號(hào)、金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表上”。 9.帳單一式三聯(lián),開好后,將二、三聯(lián)撕下,第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處,第三聯(lián)交給客人,如客人不要,立即碎掉。 7.根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格,開立帳單。 5.復(fù)印完畢,取出復(fù)印原件交給客人,如原件是若干張,不要將順序搞亂。 3.將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置,檢查紙張是否準(zhǔn)備好,按動(dòng)復(fù)印鍵。 五、商務(wù)中心工作程序及要求 (一)復(fù)印服務(wù) 1.主動(dòng)、熱情迎接客人,介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 7.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。 5.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。 3.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 (七)火警電話的處理 1.接到火警電話時(shí),要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。 4.如遇查詢某單位地址的電話,話務(wù)員首先須問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。 2.對(duì)于常用電話號(hào)碼,話務(wù)員須對(duì)答如流,以提供快速查詢服務(wù)。 8.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼,及時(shí)將這些房號(hào)通知當(dāng)班大堂副理,并清楚地記錄在交接班本上。 6.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間,輸入EX.80叫醒,以檢查叫醒機(jī)是否進(jìn)行正常叫醒,打印機(jī)是否正常打印,如果發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 4.話務(wù)員接到前廳或服務(wù)中心送來的客人叫醒通知單時(shí),需校對(duì)一式兩份的叫醒記錄是否一致;需檢查前廳或服務(wù)中心員工是否簽名;話務(wù)員若檢查此叫醒單無問題,須在相關(guān)欄目?jī)?nèi)簽名。 2.在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。 9.每逢重要節(jié)假日通過尋呼祝酒店領(lǐng)導(dǎo)節(jié)日快樂。 7.如果尋呼者要求保留線路等候,話務(wù)員應(yīng)當(dāng)每隔一分鐘問候?qū)ず粽咭淮?,問清客人是否繼續(xù)等候(再次尋呼、留言)。 5.話務(wù)員及時(shí)撥叫尋呼臺(tái)。 3.記錄清楚尋呼者的姓名、性別及電話號(hào)碼(留言)。(四)尋呼電話服務(wù) 1.接受所有店內(nèi)外客人對(duì)酒店配發(fā)BP機(jī)的尋呼要求。 (三)留言服務(wù) 1.客房電話無人應(yīng)答時(shí),話務(wù)員應(yīng)禮貌地對(duì)發(fā)話人說“對(duì)不起,電話沒有人接,請(qǐng)問您需要留言嗎? 2.所有需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳留言。 4)客人要求取消“免打擾”,或外出的客人回到房間,接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼,同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)“√”及時(shí)間。 2)接到通知的話務(wù)員,需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上,同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。 9. 在等候接轉(zhuǎn)時(shí),播出悅耳的音樂,接轉(zhuǎn)之后,如對(duì)方無人接電話,鈴響半分鐘后(5聲),必須向客人說明:“對(duì)不起,電話沒有人接,請(qǐng)問您是否需要留言?” 10. 話務(wù)員必須能夠辨別主要管理人員的聲音,接到他們的來話時(shí),話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 8 7 x x HOTEL,LILY SPEAKING,MAY I HELP YOU? 5.應(yīng)答內(nèi)部來話時(shí),須使用服務(wù)用語(yǔ): “OPERATOR,LILY SPEAKING,MAY I HELP YOU? 6 3.仔細(xì)傾聽客人的要求,如果話務(wù)員遇到無法解答的問題,需將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。話務(wù)員應(yīng)答來話,必須在客人撥通總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)進(jìn)行。 8.遇有長(zhǎng)期無人領(lǐng)取的行李時(shí),應(yīng)報(bào)告本部門經(jīng)理。 6.客人領(lǐng)取行李時(shí),行李員要當(dāng)面把行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人,同時(shí)、把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存檔。 5.客人寄存行李的同時(shí),行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否已上鎖,并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。隔天領(lǐng)取的行李要存放在寄存室內(nèi),當(dāng)天即取的行李一般存放在行李房?jī)?nèi),但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。 2.住店客人寄存行李,要讓客人把寄存卡填寫齊全,并簽上本人姓名,然后把寄存卡的上聯(lián)交給客人,提醒客人注意保存,以便取行李時(shí)出示。5.將客人的原房間鑰匙和住宿卡交給前廳服務(wù)員,報(bào)之換房完畢。3.請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其它物品,將它們小心地裝上行李車。 (三)客人換房行李服務(wù)程序及要求 1.接到前廳換房通知,一定要問清客人房間號(hào)碼,并確認(rèn)客人是否在房間。 與客人確認(rèn)行李件數(shù)。依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李。 2.離店: 1)準(zhǔn)備 接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后,要將團(tuán)隊(duì)號(hào)碼和運(yùn)送行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清,并寫在交接班本上,找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表核對(duì)并重建此表。 13)送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上,并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。 11)客人開門后,主動(dòng)向客人問好,把行李送入房間內(nèi),等客人確認(rèn)后才可離開。 9)將行李平穩(wěn)擺放在行李車上,不得過高,注意不能損壞客人和酒店財(cái)物。 7)每個(gè)行李員要把自己所送的房間和每個(gè)房間的行李件數(shù)記錄下來。 5)分完房后,要迅速地把客人的行李送到房間去,并保證不出現(xiàn)差錯(cuò),上下使用職工梯。 3)行李運(yùn)進(jìn)行李房后,碼放整齊,拴上行李牌,等待分房表,如等待時(shí)間長(zhǎng),需用行李網(wǎng)把行李罩住。(二)團(tuán)體行李服務(wù)程序及要求 1.入店 1)團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí),由領(lǐng)班與送行李的來人清點(diǎn)行李件數(shù),檢查行李的破損情況,然后把團(tuán)隊(duì)進(jìn)店表填寫齊全,寫明交接情況,最后請(qǐng)來人簽字。 4)來到大廳后,要先到結(jié)帳處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳,如客人還未結(jié)帳,應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。 2)當(dāng)接到電話通知去客房為離店的客人拎行李時(shí),應(yīng)問清客人的房間號(hào)碼,迅速趕到客人房間。 2.散客離店 1)站立于大門附近,注意大廳內(nèi)客人。 6)隨客人進(jìn)入房間后,將行李放在行李架上或按客人吩咐的地方,然后向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。 4)進(jìn)入房間前,要先按門鈴,再敲門,房?jī)?nèi)無反應(yīng),再用鑰匙開門。途中,要熱情主動(dòng)地向客人介紹酒店設(shè)施,推薦酒店的商品,若客人有事先到別處,行李員要先把行李送到房間,這時(shí)一定要確保行李所送房間準(zhǔn)確無誤。三、大堂禮賓部 (一)散客的行李服務(wù)程序及要求 1.散客入店: 1)行李員主動(dòng)向客人表示歡迎,請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損,然后把客人引至前廳,行李員在大廳一側(cè)等候(離前臺(tái)約4米以外的地方),手背后直立站在行李后方。 7. 如果客人說:“以前來住過”,而我們又沒有客史記錄,那就請(qǐng)客人出示證件,替客人填寫登記單。否則就會(huì)耽誤客人的時(shí)間,引起客人不滿?!边@樣,客人會(huì)覺得很高興,有一種賓至如歸的感覺。所要達(dá)到的目的是:盡量減少客人登記的時(shí)間。 4.將R‘O單按份準(zhǔn)備好。對(duì)有客史記錄的客人的預(yù)訂,最好多看幾遍,對(duì)客人的名字、需要的房間種類、間數(shù)、住店日期、付費(fèi)方式等,要有大概的了解。 2.當(dāng)日每班接班后,要馬上熟悉當(dāng)日房態(tài)及抵店客人的情況。 1.每日夜班對(duì)第二天抵店的零散客人通過電腦查詢有無客史。確認(rèn)叫早時(shí)間。 7.領(lǐng)隊(duì)分好房,先請(qǐng)客人到房間休息,以便節(jié)省入住時(shí)間。 5.如果領(lǐng)隊(duì)提出加減房、變更等特殊要求,要及時(shí)請(qǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)人與客人領(lǐng)隊(duì)協(xié)商,確定結(jié)果。這時(shí)要向客人解釋房間的類型、電話的內(nèi)外線及長(zhǎng)途電話的撥法等情況,以便領(lǐng)隊(duì)熟悉情況,盡快分房。 3.當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵店時(shí),要請(qǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)到大堂來協(xié)助工作。對(duì)那種不知每個(gè)房間住幾個(gè)人的情況,餐卡最好統(tǒng)一交給領(lǐng)隊(duì),免去團(tuán)隊(duì)抵店后重新裝餐卡耽誤時(shí)間,將團(tuán)隊(duì)預(yù)分房號(hào)通知服務(wù)中心和行李員。 (四)縮短團(tuán)體入住登記時(shí)間工作程序 1.早班將當(dāng)日抵店團(tuán)隊(duì)按照訂單的要求分配房間,盡量集中樓層,注意不同國(guó)籍客人所忌諱的數(shù)字。MANAGER’S REPORTARRIVAL REPORTNO SH0W REPORTHOUSE USE REPORTDEPARTURES REPORTIN—HOUSE GUEST LIST(ROOMamp。HOUSEKEEPER’S ROOM STATUS REPORTPOTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT(三)夜班:(23:00~07:00)1.與中班交接班,掌握當(dāng)日已入住和未入住的情況。16.副班做當(dāng)日最后的信件、留言檢查、落實(shí)工作。14.領(lǐng)班可視當(dāng)日房態(tài),做好散客接待工作。12.在當(dāng)班過程中,如有重要通知和有待解決的問題,必須詳細(xì)記入交接班本,諸如:發(fā)文、鑰匙交接、團(tuán)隊(duì)預(yù)分、VIP、VRP的預(yù)分等,還應(yīng)檢查其入住登記單是否打好,鑰匙卡是否做好等等,以便客人到時(shí)做核對(duì)及簽名,利于縮短客人入住登記的時(shí)間。11.18:00再次核對(duì)當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的房客,與客人確認(rèn)離店時(shí)間,辦理延住手續(xù)。A9.副班到崗后,需整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充工作中的必需品,如:鑰匙卡、入住登記單等,并協(xié)助領(lǐng)班給VIP,VRP,GRP預(yù)分房間,通知管家部,準(zhǔn)備鑰匙、鑰匙卡、早餐卡。7.由領(lǐng)班掌握空房情況,并負(fù)責(zé)分房。5.檢查換房記錄(是否有換房單)、延住記錄(是否有延住單或同意人的簽字,此項(xiàng)還包括更改房?jī)r(jià)單)。3.根據(jù)早班延住記錄繼續(xù)工作,如果解決不了,可求助于大堂副理。 (二)中班:(15:00~23:00)1.與早班交接班,繼續(xù)早班未完成的工作。19.14:00查電腦DUE OUT房,準(zhǔn)備交班。18.領(lǐng)班應(yīng)視當(dāng)日房態(tài),做延住和散客的工作,還應(yīng)與銷售部、預(yù)訂部密切聯(lián)系,掌握客人尤其是團(tuán)隊(duì)客人的抵店時(shí)間,以便做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。17.對(duì)于無人領(lǐng)取的信件和報(bào)紙,應(yīng)及時(shí)上報(bào),不得擅自退回。15.14:30,領(lǐng)班開始總結(jié)工作,檢查離店房、鑰匙以及當(dāng)班入住客人的登記單和所有電腦資料,再次檢查預(yù)抵房的有關(guān)情況。13.預(yù)訂部交給的團(tuán)隊(duì)餐卡、房卡務(wù)必請(qǐng)?jiān)诜址繂紊虾灻⒄J(rèn)真核對(duì)。11.在當(dāng)班過程中,如有重要通知和有待解決的問題,必須寫入交接班本,需詳細(xì)記錄,諸如:文件傳閱,團(tuán)隊(duì)VIP、VIP預(yù)分等,并且檢查其入住登記單是否打好,房卡是否做好,以便縮短客人入住的時(shí)間。9.待團(tuán)隊(duì)或散客入住后,及時(shí)核對(duì)電腦,保證輸入準(zhǔn)確。7.做好鑰匙回收記錄,核對(duì)電腦里的房態(tài)。5.待VIP預(yù)分后,及時(shí)將房號(hào)通知預(yù)訂部,以便送鮮花和水果。3.主班檢查夜班職員的各項(xiàng)工作完成情況,包括檢查報(bào)表是否準(zhǔn)備齊全、是否有誤,然后交給副班,于08:00以前送各有關(guān)部門。二、前廳接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)(一)早班:(07:00~15:00) 1.與夜班人員交接班,了解當(dāng)天的預(yù)訂和離店情況。 8)若住店客人在店外被盜,征得客人同意后,大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 6)通常情況下,酒店不開據(jù)遺失證明,若客人信用卡遺失,可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付。視客人要求,由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 3)請(qǐng)保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。 4.偷盜: 1)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報(bào)酒店保安部。 7)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,做好各部門協(xié)調(diào)工作,在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后,組織客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。 5)若火災(zāi)發(fā)生在廚房,應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門,關(guān)掉所有電源,關(guān)閉受影響的一切通風(fēng)裝置。 3)如火勢(shì)很大或煙勢(shì)很大,報(bào)警完畢后,立即從最近的出口離開,保持鎮(zhèn)定,走防火通道,嚴(yán)禁使用電梯。3.火災(zāi): 1)發(fā)現(xiàn)煙火時(shí),請(qǐng)立即撥酒店火警電話,通知消防中心,并報(bào)明自己的身份及失火地點(diǎn)、起火原因。等運(yùn)走后再由保安部通知有關(guān)部門。 3)凡有房客死亡時(shí),立即報(bào)保安部、總經(jīng)理,再依下列情況處理: 2.房客自殺或死亡 1)若發(fā)現(xiàn)此狀況,而未能確定是否已死亡時(shí),立即報(bào)保安部,并請(qǐng)醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院叫救護(hù)車送往醫(yī)院急救,將事件報(bào)告總經(jīng)理并做記錄。6)傳染病房客,要?jiǎng)衿潆x店,并對(duì)房間及房?jī)?nèi)物品做徹底消毒,同時(shí)對(duì)樓道及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。 4)客人需要住院治療時(shí),將客人之病情及房號(hào)等做記錄,如有可能通知其在當(dāng)?shù)赜H友。 3)在與醫(yī)院聯(lián)系后,要協(xié)助客人訂好出租車,并告知司機(jī)醫(yī)院的確切位置。 (五)緊急事件處理程序酒店是一個(gè)小世界,什么樣的事情都有可能發(fā)生,在遇以下幾種特殊情況時(shí),大堂副理應(yīng)參照以下程序進(jìn)行工作:1.房客生病或受傷 1)房客若在居住期間生病或受傷,先以電話詢問病情,然后再依病情和客人之要求決定請(qǐng)醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療,嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。 2)借此機(jī)會(huì)與客人做短暫交談,征求客人的意見。4)從辦公室秘書處領(lǐng)取生日賀卡,請(qǐng)總經(jīng)理簽字后,準(zhǔn)備送入客人房間。2)接到前廳的生日客人報(bào)告單,要及時(shí)在報(bào)告單上簽字,然后一份交回前廳留存,一份由前廳交餐飲部準(zhǔn)備生日蛋糕。3)填寫客房萬能鑰匙使用單,記錄使用時(shí)間、地點(diǎn)并由三方人員共同簽字。3.客房萬能鑰匙的使用1)一般情況下,不用客房萬能鑰匙,如有事,可通知管家部打開房門。 2)說明使用萬能鑰匙的時(shí)間、地點(diǎn)和原因。 4)在特殊情況下使用萬能鑰匙,使用完畢后,必須依上面三條要求,及時(shí)封存,鎖入保險(xiǎn)柜。 2)在封存萬能鑰匙的信封上,
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