【正文】 ）. 國籍/籍貫（外國人填國籍，港澳臺賓客填籍貫: CNHK, CNTW）. 性別. 護(hù)照或回鄉(xiāng)證、身份證號碼 持護(hù)照者還需要填上：簽證種類、簽證號碼、簽發(fā)機(jī)關(guān)、簽證有效期、入境口岸（緊記：以上填寫必須準(zhǔn)確無誤，反復(fù)核對，否則公安部門會追究責(zé)任）. 出生日期. 職業(yè)及公司名稱. 停留事由. 永久地址（該地址要與證件相符）（應(yīng)填寫在酒店住宿的后要去的地方）（入住日期）（表示對以上所填寫的資料的確認(rèn)，特別是離店日期和中午12時正退房的確認(rèn)）（填寫詳細(xì)的付款內(nèi)容和其他資料，及訂房來源）（注明同行的客人姓名和房間號碼及同住客人的姓名）：，以便于對客人的查詢。：客人入住后修改資料并放入帳袋。：接待處存檔備案6. 核對所填寫的登記表是否與證件的一樣，并檢查是否有漏填的現(xiàn)象。此外，要特別留意 客人是否已簽了名。7. 分配房間（ASSIGNING ROOM）. 在分配房間的前，問清楚客人的要求，按客人的要求分配房間。. 其分房方法是在電腦可出租房間菜單上選擇適合的樓層和空房。8. 把所分配的房號填寫在登記表上。9. 填寫酒店歡迎卡（HOTEL WELCOME CARD）. 酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人可以用它來在酒店服務(wù)設(shè)施范圍內(nèi)簽單，待退房時才結(jié)總帳，也可用它來領(lǐng)取房間鑰匙。. 歡迎卡包括以下內(nèi)容：：此項(xiàng)非常重要，如果寫錯房號，客人便會拿錯鑰匙或在餐廳簽錯單而造成酒店損失，后果非常嚴(yán)重。：若有服務(wù)費(fèi)時填寫該欄時應(yīng)在房價后加15%，以免客人誤解, 但旅行社及會議房價保密,不可填寫房價。：若有服務(wù)費(fèi)時應(yīng)寫為RMB100＋15%：切記提醒并確保客人在離開前臺前簽上名，以避免他人得 到?jīng)]有簽名的歡迎卡而在餐廳簽單和取房間鑰匙，給客人造成損失。（該簽名應(yīng)與R/C上簽名一致）：日期的表示方法如：1月7日 表示為07/01，前日后月，凡單數(shù)必須要在前面加一個“0”字。10. 問清楚客人之付款方式：，則應(yīng)代為編印客人的信用卡（酒店所接受的信用卡）。，則要告訴客人酒店財務(wù)制度是要求繳付1天半的房租作押金。，然后將信用卡或押金收據(jù)交還客人。11. ?？腿嗽谌胱【频昶陂g得到舒適的服務(wù)。12. 當(dāng)完成了入住手續(xù)后，前臺客務(wù)員根據(jù)客人的要求開啟房間的市內(nèi)電話線（LOCAL CALL），國內(nèi)電話線 （DDD CALL）， 國際電話線 （IDD CALL）（但必須是客人已用信用卡經(jīng)過押金授權(quán)擔(dān)保或已交押金）。13. 根據(jù)有關(guān)的資料，如房租、更改房價、客人的特別要求、折扣、付款形式及訂房資料單上的資料等填寫在住房登記卡上。14. 根據(jù)客人住宿登記卡的資料，全部輸入電腦，并附上訂房資料單、信用卡簽購單，旅行社發(fā)出的入住證和入住登記卡等，并經(jīng)當(dāng)班主管檢查簽名，然后交給前臺收銀處。15. 對于免交預(yù)付者，應(yīng)收取其有關(guān)證明，如入住憑證、押金收據(jù)、公司信函等，并作認(rèn)真的檢查，假如有任何疑問或不清楚的地方，應(yīng)立即通知當(dāng)班大堂副理，并記錄在交接班記錄本上，以通知其他班次的同事，可以跟催。16. 假如客人要求續(xù)住時，應(yīng)首先弄清其付款情況是否符合酒店的要求，及酒店的房間情況是否可以接受，然后才能對其續(xù)住加以確認(rèn)。17. 無論在任何情況下，都不能向客人或外人透露酒店與旅行社的合約房價，所有的人都必須嚴(yán)格遵守。涉及抄報部門（ 前廳 ）部文件名預(yù)訂客人入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)。程 序：Procedures: 1. 目光接觸，問候客人，用微笑迎接客人。2. 詢問是否需要幫助詢問并檢查客人是否有預(yù)訂以及客人姓名。3. 依據(jù)預(yù)訂單與客人口頭核對相關(guān)信息并確定，如有可能向客人UPSELL更高級房間。4. 給客人提供房號并詢問其有何特殊要求。5. 請客人填寫登記卡。6. 計算押金報于客人，并收取押金。7. 制做房卡8. 請客人出示證件并核對RC單上的信息并確認(rèn)填寫正確。9. 準(zhǔn)備歡迎卡，請客人在RC單及押金單（信用卡單）上簽字。10. 向客人提供房卡并向客人介紹行李員。11. 祝客人居住愉快。12. 在電腦中快速CHECKIN必要信息。13. 在電腦中補(bǔ)充客人詳細(xì)內(nèi)容，并依RC單檢查核對。14. 將RC單蓋上的信息輸入公安局系統(tǒng)并簽名確認(rèn)15. 將RC單歸入“住店客人RC單”一檔。涉及抄報部門（ 前廳 ）部文件名團(tuán)隊(duì)入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：團(tuán)隊(duì)是酒店的非常重要的客源之一，須熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)程 序：Procedures: 1. 在接到預(yù)訂部的訂房單以后，仔細(xì)閱讀，若有疑問，及時與預(yù)訂部聯(lián)系確認(rèn)。2. 在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天，由通宵班員工將預(yù)訂部已分配好的房號只做好房卡。3. 根據(jù)訂單要求做好團(tuán)隊(duì)的特殊要求，把所有團(tuán)隊(duì)資料裝到資料袋里。4. 在客人到達(dá)當(dāng)天，再次檢查團(tuán)隊(duì)分房情況，以及鑰匙有無錯漏。5. 當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時，主動向客人問好，詢問陪同團(tuán)號、人數(shù)、房數(shù)。然后找出該團(tuán)資料，若當(dāng)時情況與訂單有出入，則與陪同弄清情況后，根據(jù)當(dāng)日客房出租情況給予適當(dāng)?shù)脑鰷p。6. 待房數(shù)、房號確認(rèn)后，把鑰匙給陪同，由陪同分發(fā)給客人。7. 向陪同索取一份團(tuán)隊(duì)客人資料，并確認(rèn)早叫時間和出行李時間。8. 待陪同辦完簽單或交付押金手續(xù)后，與陪同確認(rèn)次日早餐用餐地址及用餐時間。9. 通知總機(jī)團(tuán)隊(duì)叫醒信息。10. 電腦輸入團(tuán)隊(duì)客人資料，并錄入公安系統(tǒng)。涉及抄報部門（ 前廳 ）部文件名自來客人入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)程 序：Procedures: 1. 所有沒有預(yù)訂的客人入住都將會被視為“自來客”。2. 當(dāng)客人到達(dá)大堂接待處時，前臺客務(wù)員應(yīng)主動介紹酒店的各類房型及各個客房設(shè)施, 還須介紹酒店每一個餐飲, 康樂設(shè)施等, 以吸引客人入住酒店。3. 根據(jù)客人所需的房型, 核實(shí)當(dāng)時的房間情形，看酒店是否還有此類房間出售。4. 如果可以接受，便執(zhí)行正常的入住程序。然而，應(yīng)該確實(shí)該客人的名字不在酒店黑名單之列，否則，應(yīng)馬上通知當(dāng)班客務(wù)助理。5. 執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式，(編印信用卡或現(xiàn)金預(yù)付)。6. 將資料輸入電腦。7. 根據(jù)酒店自來客促銷政策, 進(jìn)行所有相關(guān)的記錄, 用于計算個人業(yè)績。涉及抄報部門（ 前廳 ）部文件名貴賓（VIP）入住程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：具超前服務(wù)意識，代客辦理所有入住登記手續(xù)。程 序：Procedures: 1. 分配房間和安排房間禮品（如：鮮花、水果）。. 對所有的貴賓，酒店都要預(yù)先安排好房間，該工作由當(dāng)值大堂經(jīng)理和前臺接待處主管負(fù)責(zé)。. 大堂副理負(fù)責(zé)對房間禮品的布置進(jìn)行檢查，確保在貴賓到達(dá)的前一切工作都準(zhǔn)備妥當(dāng)。2. 作貴賓到達(dá)前的登記準(zhǔn)備. 在貴賓到達(dá)前，應(yīng)做好一切的登記準(zhǔn)備工作。. 客人住宿登記表，在該表上應(yīng)預(yù)先打印好應(yīng)有盡有的資料。. 貴賓酒店歡迎卡，應(yīng)預(yù)先工整地填寫好。. 所有給貴賓的信函，電傳和留言等，以便于在貴賓入住時交給他/她。. 房間鑰匙和筆。. 填寫好的入住登記單。3. 機(jī)場、火車站的到達(dá)服務(wù)。. 當(dāng)酒店大堂經(jīng)理收到貴賓的抵達(dá)資料后，會預(yù)先安排好酒店車輛接貴賓。. 當(dāng)接到貴賓并陪送其上了酒店車后，應(yīng)即通知禮賓部，貴賓已在回程中(VIP IS ON THE WAY)。. 禮賓部收到通知后，應(yīng)立即通知相關(guān)人員。. 大堂經(jīng)理則應(yīng)馬上通知預(yù)先安排好迎接貴賓的有關(guān)人員。迎接貴賓的人員通常有：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、前廳部經(jīng)理和值班大堂經(jīng)理。. 有關(guān)人員接到大堂經(jīng)理的通知后，便會到達(dá)酒店大堂迎候貴賓。4. 當(dāng)貴賓到達(dá)并雙方經(jīng)過問候儀式后，大堂經(jīng)理則負(fù)責(zé)陪送貴賓直接到預(yù)訂的房間，并為貴賓辦理入住登記手續(xù)，并查詢貴賓的離店日期和具體時 間，好作預(yù)先安排。5. 大堂經(jīng)理把所有在房間辦理的入住登記資料交回接待處，而接待處則按散客入住的程序?qū)①Y料輸入電腦。6. 貴賓離店服務(wù). 為了提供更好的服務(wù)，大堂經(jīng)理在貴賓退房前應(yīng)督促接待處把所有貴賓的帳單預(yù)先準(zhǔn)備和結(jié)算好及復(fù)核檢查，并通知有關(guān)的歡送人員做好準(zhǔn)備和檢查酒店接送車輛是否已經(jīng)準(zhǔn)備好。. 當(dāng)貴賓退房時，大堂經(jīng)理和前臺主管帶上客人帳單、收據(jù)等上到房間為客人辦理退房手續(xù)。為貴賓提供快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 . 酒店有關(guān)人員與貴賓道別的后，酒店大堂副理負(fù)責(zé)將貴賓送禮酒店。7. 貴賓離店后，接待處要負(fù)責(zé)為貴賓建立一個人歷史資料檔案，將貴賓的 R/C保存在電腦系統(tǒng)內(nèi)，待下次貴賓再入住時使用。8. 對所有貴賓的延時退房均不加收額外收費(fèi)。涉及抄報部門（ 前廳 ）部文件名轉(zhuǎn)房處理程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)，滿足客人合理要求。程 序：Procedures: 客人要求換房時，仔細(xì)詢問客人換房原因。 若因房內(nèi)之設(shè)施：，同時表示會立刻派員工到房間檢查是否可以修復(fù)。，或客人堅持要換房則應(yīng)按以下步驟進(jìn)行。、房號。，盡量選擇同一類型或同一類樓層的房間。，并詢問客人何時辦理換房手續(xù)，是否需要行李員替其搬運(yùn)行李。、房匙帶到前臺接待處，由接待員填寫新的房卡，并把鑰匙交給客人或行李員。，給管家部一份，一份自存。2. 因客人個人興趣喜好。、房號。查看當(dāng)日房間出租情況，盡量選擇同一類型或同一類樓層的房間。，并詢問客人何時辦理換房手續(xù)，是否需要行李員替其搬運(yùn)行李。、房匙帶到前臺接待處，由接待員填寫新的房卡，并把鑰匙交給客人或行李員。，給管家部一份，一份自存。3. 酒店要求客人換房，或牽扯到其它的緊急維修工程，需要客人換房時。，并向其表示歉意。涉及抄報部門（ 前廳 ）部文件名續(xù)住房處理程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)程 序：Procedures: 當(dāng)客人要求續(xù)住時，應(yīng)先查看客人要求續(xù)住期間的客房出租情況是否可接受客人的續(xù)住。1. 如有空房：。，檢查客人的付款方式：、支票，檢查客人預(yù)交之押金是否足夠，如不夠則應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知客人到前臺補(bǔ)交款項(xiàng)。如需使用支票需有相關(guān)人員擔(dān)保。，則不需要通知客人補(bǔ)交押金。(旅行社散客)或團(tuán)隊(duì)成員。如事先沒收到旅行社通知，告知客人現(xiàn)行的散客房價，并告知其續(xù)住期間的一切費(fèi)用由其自付，同時請客人到接待處辦理有關(guān)手續(xù)(付款、刷卡)；團(tuán)隊(duì)成員續(xù)住需補(bǔ)填《入住登記表》。，重發(fā)新的房卡給客人?！斗块g、房價更改單》，入賬并存檔。，或客人要求續(xù)住之期間的某天沒有空房。禮貌及婉轉(zhuǎn)地向客人解釋入住之情況。，或?yàn)榇丝腿酥匦伦鲆粋€新的預(yù)定，一有空房立刻安排。，則按客人的要求替客人訂其它酒店的客房。向客人表示我們會作記錄， 一有空房立刻通知他搬回來。再次向客人表示歉意。涉及抄報部門（ 前廳 ）部文件名延遲退房處理程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies： 熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)。程 序：Procedures: 1. 收費(fèi)形式：航班或火車時間及其他別的原因，客人要求延遲退房，延遲退房收費(fèi)的處理方法有三種：(NO CHARGE)延遲退房至下午六時不加收費(fèi)要經(jīng)值班大堂經(jīng)理批準(zhǔn)。(HALF DAY CHARGE)延遲到下午六時的前的退房應(yīng)加收半天的費(fèi)用，所謂半天收費(fèi)是房價的50%。(FULL DAY CHARGE)當(dāng)客人要求保留房間超過下午六時的時候，則應(yīng)加收一天的房租。此時，他們所享有的折扣照舊。2. 延遲退房的處理程序：, 禮貌告知客人將收取的費(fèi)用金額。, 在系統(tǒng)內(nèi)加收半日租, 若是前廳部經(jīng)理同意的免費(fèi)延遲退房, 則需在電腦系統(tǒng)內(nèi)注明免費(fèi)。涉及抄報部門（ 前廳 ）部文件名客人預(yù)期離店處理程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies： 熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)。程 序：Procedures: 1． 當(dāng)客人通知前臺要求酒店把帳單準(zhǔn)備好以方便退房工作時前臺接待員應(yīng)該如下操作：． 有禮貌地詢問客人的姓名和房間號碼。． 獲取客人的具體退房時間。． 征求客人的意見，看其是否愿意和需要酒店為他們安排車輛送他們，如果需要，則咨詢禮賓部是否能在客人的退房時間提供車輛及作好安排。． 通知禮賓部客人的姓名，房號和具體的收行李時間。． 在客人所要求的時間內(nèi)整理好客人的帳單。． 如果客人要求延遲退房，則按延遲退房的程序執(zhí)行。