【正文】 議，將這些信息反饋到飯店管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門，供其進(jìn)行有針對(duì)性的分析。另外，前廳部還保存大量的實(shí)時(shí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，可按日、周、月、年定期或不定期地向飯店決策和營(yíng)銷機(jī)構(gòu)提供市場(chǎng)各種信息的報(bào)表及數(shù)據(jù)，發(fā)揮著重要的參謀和助手的作用。二、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置(一)機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 1．機(jī)構(gòu)組成前廳部的組織機(jī)構(gòu)要根據(jù)飯店企業(yè)的類型、體制、規(guī)模、星級(jí)、管理方式、客源特點(diǎn)等方面因素進(jìn)行設(shè)置。前廳部組織機(jī)構(gòu)一般由以下部分組成：部室、預(yù)訂、問(wèn)詢、接待、禮賓、結(jié)賬、大堂副理、商務(wù)(行政)樓層、電話總機(jī)、商務(wù)中心。另外，通常在前廳還設(shè)有其他非飯店所屬的服務(wù)部門，如銀行駐店機(jī)構(gòu)、郵政部門駐店機(jī)構(gòu)、旅行社分社駐店機(jī)構(gòu)、民航以及其他交通部門駐店機(jī)構(gòu)等等，以作為完善飯店不同服務(wù)功能需求的必要補(bǔ)充。2．機(jī)構(gòu)設(shè)置原則(1)因店而異的原則前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)結(jié)合飯店企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、管理方式和經(jīng)營(yíng)特色等實(shí)際情況，不宜生搬硬套。例如，規(guī)模小的飯店或以內(nèi)賓接待為主的飯店，可以考慮將前廳接待服務(wù)劃入客房部管轄，不必單獨(dú)設(shè)置。(2)因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)的原則機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)遵循“因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)”的勞動(dòng)組織編制原則，在防止機(jī)構(gòu)重疊、臃腫的同時(shí)，要處理好分工與組合、方便客人與便于管理等方面的矛盾。(3)明確隸屬關(guān)系的原則 在明確各崗位人員工作任務(wù)的同時(shí)，應(yīng)明確上下級(jí)隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息傳達(dá)、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。(4)協(xié)作便利的原則前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門崗位之間的協(xié)作，而且還要有利于前廳部與其他相關(guān)部門的合作。(二)主要機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)分工飯店規(guī)模、等級(jí)不同，前廳部業(yè)務(wù)分工也不同，但一般設(shè)有以下主要機(jī)構(gòu)：(1)預(yù)訂處(Reservation)：接受、確認(rèn)和調(diào)整來(lái)自各個(gè)渠道的房間預(yù)訂，辦理訂房手續(xù)；制作預(yù)訂報(bào)表，對(duì)預(yù)訂進(jìn)行計(jì)劃、安排和控制；掌握并控制客房出租狀況；負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳和聯(lián)絡(luò)客源；定期進(jìn)行房間銷售預(yù)測(cè)并向上級(jí)提供預(yù)訂分析報(bào)告。(2)接待處(Reception)：負(fù)責(zé)接待抵店投宿的客人，包括散客、團(tuán)體、長(zhǎng)住客、非預(yù)期抵店以及無(wú)預(yù)訂客人；辦理客人住店手續(xù)，分配房間；與預(yù)訂處、客房部保持聯(lián)系，及時(shí)掌握客房出租變化，準(zhǔn)確顯示房態(tài)；制作客房銷售情況報(bào)表，掌握住房客人動(dòng)態(tài)及信息資料等。(3)問(wèn)訊處(Information)：負(fù)責(zé)回答客人的詢問(wèn)，提供各種有關(guān)飯店內(nèi)部和外部的信息；提供收發(fā)、傳達(dá)、會(huì)客等應(yīng)接服務(wù)；負(fù)責(zé)保管所有客房鑰匙?，F(xiàn)代酒店的問(wèn)訊處已不單獨(dú)設(shè)立，而是由接待處完成此職能。(4)禮賓部(Concierge)：負(fù)責(zé)店口或機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送客人；調(diào)度門前車輛，維持門前秩序；代客卸送行李，陪客進(jìn)房，介紹客房設(shè)備和服務(wù)，并為客人提供行李寄存和托運(yùn)服務(wù)；分送客人郵件、報(bào)紙、轉(zhuǎn)送留言、物品；代辦客人各項(xiàng)委托事務(wù)。高星級(jí)飯店提供“金鑰匙”服務(wù)?！敖痂€匙”是前廳部下設(shè)的一個(gè)崗位，歸前廳部經(jīng)理直接管理。“金鑰匙”的全稱是“國(guó)際飯店金鑰匙組織”(UICH)，是國(guó)際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。(5)電話總機(jī)(Telephone Switch Board)：負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接飯店內(nèi)外電話，承辦傳統(tǒng)電話回答客人的電話詢問(wèn)；提供電話找人、留言服務(wù)；叫醒服務(wù)；播放背景音樂(lè)；充當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí)的指揮中心。(6)商務(wù)中心(Business Centre)：提供信息及秘書性服務(wù)，如收發(fā)電傳、傳真和電報(bào)、復(fù)印、打字及電腦文字處理等。(7)收銀處(Cashier)：負(fù)責(zé)飯店客人所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)，包括客房餐廳、酒吧、長(zhǎng)途電話等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用；同飯店一切有客人消費(fèi)的部門的收銀員和服務(wù)員聯(lián)系，催收核實(shí)賬單；及時(shí)催收長(zhǎng)住客人和公司超過(guò)結(jié)賬日期、長(zhǎng)期拖欠的賬款；夜間統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收益，制作報(bào)表。(8)客務(wù)關(guān)系部(Guest Relations Department)與大堂副理(Assistant Manager)：現(xiàn)在，不少高檔飯店在前廳設(shè)有客務(wù)關(guān)系部，其主要職責(zé)是代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等服務(wù)工作。在不設(shè)客務(wù)關(guān)系部的飯店，這些職責(zé)由大堂副理負(fù)責(zé)，大堂副理還負(fù)責(zé)大堂環(huán)境、大堂秩序的維護(hù)等事項(xiàng)。(三)崗位設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)化及原則 1．標(biāo)準(zhǔn)化前廳接待服務(wù)崗位的作業(yè)區(qū)可以劃分為以下兩大方面：(1)店外區(qū)域設(shè)置機(jī)場(chǎng)、車站接待服務(wù)的飯店代表以及車隊(duì)司機(jī)、行李員等。(2)店內(nèi)區(qū)域設(shè)置在前廳或大堂范圍內(nèi)的接待服務(wù)人員和專業(yè)崗位及相應(yīng)的管理人員。2．原則制定前廳崗位職責(zé)的原則是堅(jiān)持“三化”，即責(zé)任明確化、任務(wù)具體化、操作程序化。(四)前廳部發(fā)展趨勢(shì)目前飯店前廳部的發(fā)展趨勢(shì)有以下幾個(gè)方面： 1．手續(xù)簡(jiǎn)單，服務(wù)快捷訂房手續(xù)將更為簡(jiǎn)單。如提供身份證掃描并存檔．，可以加快客人登記速度，也可使客人信息更加準(zhǔn)確。退房、換房、鑰匙分發(fā)、電話總機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)等將更加快捷。2．程序簡(jiǎn)化，強(qiáng)調(diào)規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)程序?qū)⒑?jiǎn)化，更強(qiáng)調(diào)在規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序化服務(wù)基礎(chǔ)上的超常、靈活、個(gè)性化服務(wù)。3．培訓(xùn)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移前廳培訓(xùn)的重點(diǎn)將轉(zhuǎn)向服務(wù)概念、意識(shí)、素質(zhì)和能力的培訓(xùn)；專業(yè)培訓(xùn)更細(xì)、更有針對(duì)性，同時(shí)將更加注重前廳員工職業(yè)道德、思想品德方面的教育和引導(dǎo)。4．追求零缺陷服務(wù)管理方式較活，要求較高，追求零缺陷服務(wù)。當(dāng)然，對(duì)前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求也會(huì)越來(lái)越高，員工的待遇也會(huì)有所提高。5．人數(shù)少而精，工種趨于減少前廳部員工人數(shù)少而精，工種趨于減少。以三星級(jí)飯店為例：100間以下的三星級(jí)飯店，前廳部員工數(shù)(含經(jīng)理等所有人員)與客房數(shù)之比大致為1：4~1：9為宜；100至300間的以1：6～1：12為宜，同時(shí)，兼職人員和實(shí)習(xí)生的使用人數(shù)及使用率也會(huì)提高；飯店與飯店之間前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置區(qū)別越來(lái)越明顯，越來(lái)越有利于飯店提供特色服務(wù)、超常服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。第五篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理名詞名詞解釋：前廳部（在書上）：是指營(yíng)業(yè)收入總額與成本總額相等時(shí)的商品銷售量。：是當(dāng)前廳計(jì)算機(jī)系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致的時(shí)候。：為了方便客人，大部分酒店都在客房?jī)?nèi)安放了冰箱（一些高檔酒店還在客房?jī)?nèi)設(shè)有小型吧臺(tái)）向客人提供酒水、飲料和一些簡(jiǎn)單的食品。：是指在日常客房清潔的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行的清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。：是客房部最基層的管理者，是確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。：是管理人員用來(lái)控制和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（特別是采購(gòu)設(shè)備和用品）的依據(jù)。：是客房保本（客房利潤(rùn)為零）時(shí)的價(jià)格。：供客房服務(wù)員打掃房間使用，可開(kāi)啟十幾個(gè)房門。：只供總經(jīng)理使用，也稱飯店總鑰匙。：是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐品送至客房的一種餐飲服務(wù)。：凡是酒店內(nèi)公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域統(tǒng)稱為公共區(qū)域。：它將客房部各樓層的對(duì)客服務(wù)工作集中在一起，是客房部對(duì)客服務(wù)的另一種模式，也是世界上大部分國(guó)家和地區(qū)的酒店所采用的服務(wù)模式。：主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的抽查。、前臺(tái)部、大堂部、是飯店組織客源、銷售客房商品、溝通和協(xié)調(diào)部門的對(duì)客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。：是指在飯店訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加一些訂房數(shù)量和人數(shù)，以彌補(bǔ)因訂房不到，臨時(shí)取消和提前離店等情況造成客房閑置的損失。：是從國(guó)外飯店引進(jìn)的一種客房服務(wù)模式?？头糠?wù)中心與客房部辦公室相連，實(shí)際上是客房部重要的信息樞紐，它與樓層及飯店先進(jìn)的通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備共同構(gòu)建了一個(gè)完善的對(duì)客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。：又稱賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等所作的歷史記錄。：是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)的食品飲料送至客房用餐。：是指客人提前較長(zhǎng)時(shí)間向飯店提出訂房，飯店方面也有足夠的時(shí)間給客人寄出書面訂房確認(rèn)書，并答應(yīng)為訂房人保留客房至某一事先聲明的時(shí)間。