【正文】 真正針對的都是商務客，而這些商務客基本的目的都是來參加一些會展的。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因為上?；久吭露加写蟠笮⌒〉臅h召開。所以這些會展也給預訂酒店業(yè)務帶來大量的客源。對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風險。對飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務在時間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率；有助于飯店更好地預測未來客源情況，以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務質(zhì)量。飯店客房預訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預訂環(huán)節(jié)的管理，這一點從不斷發(fā)展更新的客房預訂技術就可以略見一斑。二、存在的問題對預訂工作重視程度不夠，預訂部缺乏親情。預訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預訂部所能產(chǎn)生的效益認識不足，對預訂工作重視程度不夠，故預訂部門多簡單設置, 接待預訂業(yè)務簡單、生硬。預訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預訂已不再是客人為保證住宿而進行的單方面的活動，預訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。但是目前，國內(nèi)一些飯店的客房預訂工作重心多集中于團隊、會議和常住商務客人預訂，散客的預訂率較低。另外隨著電子信息技術的發(fā)展，網(wǎng)絡已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡預訂業(yè)務缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進一步完善。預訂系統(tǒng)利用率不高以及預訂員的能力問題。飯店通過預訂系統(tǒng)可以很便捷地進行預訂客房走勢、各類客人的預訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。但在實際工作中，大多預訂人員對預訂系統(tǒng)的認知度還不夠，對預訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務不精通，缺乏對飯店組合產(chǎn)品的推銷能力，在一定程度上影響了預訂業(yè)務的拓展。預訂價格缺乏吸引力與競爭力。一些飯店存在預訂價格不如現(xiàn)場入住價格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預訂對客人缺乏吸引力，嚴重阻礙了飯店預訂業(yè)務的發(fā)展。三、對策建議針對預訂部門存在的上述問題，筆者認為應從以下方面加強我國飯店預訂業(yè)務部門建設。第一，飯店管理層應重新認識預訂部對飯店經(jīng)營的重要意義重視預訂工作，采取措施增強預訂的銷售能力，提高預訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預訂部，配合預訂部門搞好銷售工作。第二，提升預訂部的服務功能。隨著社會的發(fā)展，預訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機會使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務。飯店預訂部的工作內(nèi)容、工作重心應適應現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務功能。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉移到加強銷售、提升飯店的預訂率上，通過了解、分析、預測客人的變化和需要, 使用先進的手段和方式方法, 滿足和適應現(xiàn)代客人不同層次的預訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時獲得客人真實、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預訂中心”，轉向客人“信息中心”，不斷改進和完善相關措施和辦法，使預訂意義最大化。第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應加強與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上。多交中間商, 多在媒體上露面。及時更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會在發(fā)展 , 時代在前進, 做預訂的客人將會越來越多 , 預訂的途徑也越來越廣。飯店的預訂部門應抓住這一商機 , 積極開發(fā)預訂客源市場 , 廣拓預訂渠道, 加強在線預訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機會讓客人問津他們的產(chǎn)品 , 預訂他們的客房。第四, 加強對價格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎上 , 針對各種預訂客源市場 , 建立一套預訂價格體系和營銷策略 , 預訂價必須低于現(xiàn)場入住價。適時搞一些針對預訂的促銷活動來加強預訂的宣傳力度, 擴大預訂的影響力 , 引導客人做預訂 , 吸引客人做預訂。第五, 提高預訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務能力。從事預訂業(yè)務的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業(yè)員, 他們應該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時預訂員的語言能力, 分析預見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預訂系統(tǒng)的能力都應不斷提高。第六, 飯店各部門應積極、主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預訂部, 配合預訂部門搞好銷售工作。四、結論預訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時代 , 預訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。為適應這一發(fā)展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應看清目前預訂業(yè)務中存在的問題, 與時俱進, 圍繞提升預訂率 , 不斷改進和完善相關措施和辦法, 使預訂意義最大化。第五篇：飯店前廳客房管理總結前廳部：是招徠并接待客人、推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的部門。前廳部的主要任務：接受預訂禮賓服務入住登記房態(tài)控制賬務管理信息管理客房銷售前廳部各班組：預訂處開房處（接待處）問訊處收銀處禮賓處電話總機商務中心預訂方式：電話預訂傳真預訂互聯(lián)網(wǎng)預訂口頭預訂合同預訂信函預訂預訂的種類：非保證類預訂（臨時預訂確認類預訂）保證類預訂（預付款擔保信用卡擔保合同擔保）超額預訂：是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。金鑰匙：金鑰匙是一種委托代辦的服務概念接待業(yè)務流程：向客人問好，對客人表示歡迎確認客人有無預訂登記驗證，安排房間收取押金詢問客人是否需要貴重物品寄存服務將歡迎卡和房卡交給客人指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單客房狀態(tài)：P74總臺議價推銷六法：產(chǎn)品優(yōu)點發(fā)客人受益法比較優(yōu)勢法價格分解法限定折扣法適當讓步法其他問題處理：P89大堂副理：主要職責是代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。處理客人投訴的程序方法：做好接待投訴客人的心里準備認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄正確領會投訴者的真實意圖對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理過程予以跟蹤與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人在接待和處理客人投訴是，要注意以下幾點：切不可在客人面前推卸責任盡量給客人肯定的答復處理客人投訴的藝術：降溫法移步法交友法快速反應法語言藝術法充分溝通法博取同情法多項選擇法客房部的地位和作用：客房部是酒店為客人提供服務的主要部門，還是酒店去的營業(yè)收入的主要部門?？头坎康闹饕蝿眨罕３址块g干凈、整潔、舒適提供熱情、周到而有禮貌的服務確?？头吭O施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安全負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作客房類型：1單人房，單人床（Single Room,Single Bed）單人房，大床（Single Room,Double Bed）單人房，沙發(fā)床（Single Room,Sofa Bed）雙人房，大床（Double Room,Double Bed）雙人房，單人床兩張（Double Room,Twin Beds）三人房（Triple Room）普通套房（Suite）豪華套房（Deluxe Suite）復式套房（Duplex Suite）總統(tǒng)套房（Presidential Suite）1多功能房間（Studio Type）客房部各班組：賓客服務中心客房樓面公共區(qū)域制服與布草房洗衣房賓客服務中心的職能：信息處理對客服務員工出勤控制鑰匙管理失物處理檔案保管客房服務質(zhì)量的基本要求：真誠高效禮貌微笑提高客房服務質(zhì)量的途徑：培養(yǎng)員工的服務意識強化訓練，掌握服務技能為客人提供“微笑服務”為日常服務確立時間標準搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)征求客人對服務質(zhì)量的意見，重視與客人的溝通加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓為客人提供個性化服務客房部個性化服務：稱呼客人姓名了解、識別和預測客人的需求將自己的姓名留給客人個性化服務的全面實施客房清掃十字訣：開：開門、開窗簾、開玻璃窗。清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過的餐具也一并撤出。做：做床擦:擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。（此項工作后進行衛(wèi)生間的清理）吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛(wèi)生間進行吸塵。關（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關燈、關門。登：在服務員工作日報表上做好登記。