【正文】 真正針對(duì)的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來(lái)參加一些會(huì)展的。就拿廣交會(huì)來(lái)說(shuō)，每年4月和10月的廣交會(huì)就是廣州房間最緊張的時(shí)候，一些三星級(jí)的酒店每間房間也要1000多,而平時(shí)這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒(méi)有淡季的，因?yàn)樯虾；久吭露加写蟠笮⌒〉臅?huì)議召開(kāi)。所以這些會(huì)展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來(lái)大量的客源。對(duì)客人而言，可以有效地計(jì)劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時(shí)間，免遭飯店客滿(mǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)飯店自身的經(jīng)營(yíng)管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對(duì)客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷(xiāo)手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測(cè)未來(lái)客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售策略，在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)；有助于飯店在勞動(dòng)力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。飯店客房預(yù)訂無(wú)論對(duì)客人還是飯店管理者，都具有重要的實(shí)際意義，因此國(guó)際飯店管理集團(tuán)都非常重視對(duì)客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點(diǎn)從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見(jiàn)一斑。二、存在的問(wèn)題對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。預(yù)訂部是飯店銷(xiāo)售的最前沿部門(mén)，但由于飯店管理層對(duì)預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認(rèn)識(shí)不足，對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門(mén)多簡(jiǎn)單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單、生硬。預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需要旅游市場(chǎng)日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢(shì)和時(shí)尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進(jìn)行的單方面的活動(dòng)，預(yù)訂部也不再是被動(dòng)接受客人訂房的簡(jiǎn)單服務(wù)，已日益成為飯店推銷(xiāo)工作的重要內(nèi)容。但是目前，國(guó)內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進(jìn)一步完善。預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問(wèn)題。飯店通過(guò)預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進(jìn)行預(yù)訂客房走勢(shì)、各類(lèi)客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營(yíng)決策。但在實(shí)際工作中，大多預(yù)訂人員對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒(méi)有被充分認(rèn)識(shí)和使用，有些甚至還在依賴(lài)手工操作。加之預(yù)訂人員的主動(dòng)銷(xiāo)售意識(shí)不夠，對(duì)飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對(duì)飯店組合產(chǎn)品的推銷(xiāo)能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。預(yù)訂價(jià)格缺乏吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力。一些飯店存在預(yù)訂價(jià)格不如現(xiàn)場(chǎng)入住價(jià)格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對(duì)客人缺乏吸引力，嚴(yán)重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。三、對(duì)策建議針對(duì)預(yù)訂部門(mén)存在的上述問(wèn)題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面加強(qiáng)我國(guó)飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門(mén)建設(shè)。第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識(shí)預(yù)訂部對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷(xiāo)售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語(yǔ)言能力、分析預(yù)見(jiàn)能力和組合產(chǎn)品的推銷(xiāo)能力。飯店各部門(mén)積極配合，主動(dòng)將飯店內(nèi)各類(lèi)資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門(mén)搞好銷(xiāo)售工作。第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。隨著社會(huì)的發(fā)展，預(yù)訂的客人會(huì)越來(lái)越多，渠道越多，可信度越高，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。改變以往被動(dòng)接受訂單, 做銷(xiāo)售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)銷(xiāo)售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過(guò)了解、分析、預(yù)測(cè)客人的變化和需要, 使用先進(jìn)的手段和方式方法, 滿(mǎn)足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)獲得客人真實(shí)、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。第三, 針對(duì)外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強(qiáng)與各類(lèi)中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國(guó)際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷(xiāo)系統(tǒng)上。多交中間商, 多在媒體上露面。及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。要不斷提高飯店在各類(lèi)資源上的知名度和可信度。社會(huì)在發(fā)展 , 時(shí)代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會(huì)越來(lái)越多 , 預(yù)訂的途徑也越來(lái)越廣。飯店的預(yù)訂部門(mén)應(yīng)抓住這一商機(jī) , 積極開(kāi)發(fā)預(yù)訂客源市場(chǎng) , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強(qiáng)在線(xiàn)預(yù)訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)讓客人問(wèn)津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。第四, 加強(qiáng)對(duì)價(jià)格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷(xiāo)售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對(duì)各種預(yù)訂客源市場(chǎng) , 建立一套預(yù)訂價(jià)格體系和營(yíng)銷(xiāo)策略 , 預(yù)訂價(jià)必須低于現(xiàn)場(chǎng)入住價(jià)。適時(shí)搞一些針對(duì)預(yù)訂的促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)預(yù)訂的宣傳力度, 擴(kuò)大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個(gè)營(yíng)業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時(shí)預(yù)訂員的語(yǔ)言能力, 分析預(yù)見(jiàn)能力, 組合產(chǎn)品的推銷(xiāo)能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。第六, 飯店各部門(mén)應(yīng)積極、主動(dòng)將飯店內(nèi)各類(lèi)資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門(mén)搞好銷(xiāo)售工作。四、結(jié)論預(yù)訂不僅滿(mǎn)足了客人的需要 , 也給飯店帶來(lái)了保障和收益。在信息時(shí)代 , 預(yù)訂部門(mén)將發(fā)揮越來(lái)越大的作用。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具競(jìng)爭(zhēng)力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題, 與時(shí)俱進(jìn), 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。第五篇：飯店前廳客房管理總結(jié)前廳部：是招徠并接待客人、推銷(xiāo)客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。前廳部的主要任務(wù)：接受預(yù)訂禮賓服務(wù)入住登記房態(tài)控制賬務(wù)管理信息管理客房銷(xiāo)售前廳部各班組：預(yù)訂處開(kāi)房處（接待處）問(wèn)訊處收銀處禮賓處電話(huà)總機(jī)商務(wù)中心預(yù)訂方式：電話(huà)預(yù)訂傳真預(yù)訂互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂口頭預(yù)訂合同預(yù)訂信函預(yù)訂預(yù)訂的種類(lèi)：非保證類(lèi)預(yù)訂（臨時(shí)預(yù)訂確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂）保證類(lèi)預(yù)訂（預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保）超額預(yù)訂：是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。金鑰匙：金鑰匙是一種委托代辦的服務(wù)概念接待業(yè)務(wù)流程：向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂登記驗(yàn)證，安排房間收取押金詢(xún)問(wèn)客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)將歡迎卡和房卡交給客人指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務(wù)將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單客房狀態(tài)：P74總臺(tái)議價(jià)推銷(xiāo)六法：產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)發(fā)客人受益法比較優(yōu)勢(shì)法價(jià)格分解法限定折扣法適當(dāng)讓步法其他問(wèn)題處理：P89大堂副理：主要職責(zé)是代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問(wèn)訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。處理客人投訴的程序方法：做好接待投訴客人的心里準(zhǔn)備認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄正確領(lǐng)會(huì)投訴者的真實(shí)意圖對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理對(duì)投訴的處理過(guò)程予以跟蹤與客人進(jìn)行再次溝通，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，同時(shí)感謝客人在接待和處理客人投訴是，要注意以下幾點(diǎn)：切不可在客人面前推卸責(zé)任盡量給客人肯定的答復(fù)處理客人投訴的藝術(shù)：降溫法移步法交友法快速反應(yīng)法語(yǔ)言藝術(shù)法充分溝通法博取同情法多項(xiàng)選擇法客房部的地位和作用：客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門(mén)，還是酒店去的營(yíng)業(yè)收入的主要部門(mén)。客房部的主要任務(wù)：保持房間干凈、整潔、舒適提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作客房類(lèi)型：1單人房，單人床（Single Room,Single Bed）單人房，大床（Single Room,Double Bed）單人房，沙發(fā)床（Single Room,Sofa Bed）雙人房，大床（Double Room,Double Bed）雙人房，單人床兩張（Double Room,Twin Beds）三人房（Triple Room）普通套房（Suite）豪華套房（Deluxe Suite）復(fù)式套房（Duplex Suite）總統(tǒng)套房（Presidential Suite）1多功能房間（Studio Type）客房部各班組：賓客服務(wù)中心客房樓面公共區(qū)域制服與布草房洗衣房賓客服務(wù)中心的職能：信息處理對(duì)客服務(wù)員工出勤控制鑰匙管理失物處理檔案保管客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求：真誠(chéng)高效禮貌微笑提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑：培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能為客人提供“微笑服務(wù)”為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，重視與客人的溝通加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)為客人提供個(gè)性化服務(wù)客房部個(gè)性化服務(wù)：稱(chēng)呼客人姓名了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)客人的需求將自己的姓名留給客人個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施客房清掃十字訣：開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用過(guò)的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過(guò)的餐具也一并撤出。做：做床擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。查：查看家具用品有無(wú)塤壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具。（此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理）吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。關(guān)（觀(guān)）：觀(guān)察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門(mén)。登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。