【正文】 真正針對的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來參加一些會展的。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時(shí)候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時(shí)這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因?yàn)樯虾；久吭露加写蟠笮⌒〉臅h召開。所以這些會展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來大量的客源。對客人而言，可以有效地計(jì)劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時(shí)間，免遭飯店客滿的風(fēng)險(xiǎn)。對飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測未來客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當(dāng)今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。飯店客房預(yù)訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實(shí)際意義，因此國際飯店管理集團(tuán)都非常重視對客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點(diǎn)從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。二、存在的問題對預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認(rèn)識不足，對預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門多簡單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡單、生硬。預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢和時(shí)尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進(jìn)行的單方面的活動，預(yù)訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務(wù)，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。但是目前，國內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團(tuán)隊(duì)、會議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進(jìn)一步完善。預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問題。飯店通過預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進(jìn)行預(yù)訂客房走勢、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。但在實(shí)際工作中，大多預(yù)訂人員對預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認(rèn)識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預(yù)訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對飯店組合產(chǎn)品的推銷能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。預(yù)訂價(jià)格缺乏吸引力與競爭力。一些飯店存在預(yù)訂價(jià)格不如現(xiàn)場入住價(jià)格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對客人缺乏吸引力，嚴(yán)重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。三、對策建議針對預(yù)訂部門存在的上述問題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面加強(qiáng)我國飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門建設(shè)。第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識預(yù)訂部對飯店經(jīng)營的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預(yù)見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。隨著社會的發(fā)展，預(yù)訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機(jī)會使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過了解、分析、預(yù)測客人的變化和需要, 使用先進(jìn)的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)獲得客人真實(shí)、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強(qiáng)與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上。多交中間商, 多在媒體上露面。及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會在發(fā)展 , 時(shí)代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會越來越多 , 預(yù)訂的途徑也越來越廣。飯店的預(yù)訂部門應(yīng)抓住這一商機(jī) , 積極開發(fā)預(yù)訂客源市場 , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強(qiáng)在線預(yù)訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機(jī)會讓客人問津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。第四, 加強(qiáng)對價(jià)格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對各種預(yù)訂客源市場 , 建立一套預(yù)訂價(jià)格體系和營銷策略 , 預(yù)訂價(jià)必須低于現(xiàn)場入住價(jià)。適時(shí)搞一些針對預(yù)訂的促銷活動來加強(qiáng)預(yù)訂的宣傳力度, 擴(kuò)大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個(gè)營業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時(shí)預(yù)訂員的語言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。四、結(jié)論預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時(shí)代 , 預(yù)訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問題, 與時(shí)俱進(jìn), 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。第五篇：飯店前廳客房管理總結(jié)前廳部：是招徠并接待客人、推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前廳部的主要任務(wù)：接受預(yù)訂禮賓服務(wù)入住登記房態(tài)控制賬務(wù)管理信息管理客房銷售前廳部各班組：預(yù)訂處開房處（接待處）問訊處收銀處禮賓處電話總機(jī)商務(wù)中心預(yù)訂方式：電話預(yù)訂傳真預(yù)訂互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂口頭預(yù)訂合同預(yù)訂信函預(yù)訂預(yù)訂的種類：非保證類預(yù)訂（臨時(shí)預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂）保證類預(yù)訂（預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保）超額預(yù)訂：是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。金鑰匙：金鑰匙是一種委托代辦的服務(wù)概念接待業(yè)務(wù)流程：向客人問好，對客人表示歡迎確認(rèn)客人有無預(yù)訂登記驗(yàn)證，安排房間收取押金詢問客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)將歡迎卡和房卡交給客人指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務(wù)將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單客房狀態(tài)：P74總臺議價(jià)推銷六法：產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)發(fā)客人受益法比較優(yōu)勢法價(jià)格分解法限定折扣法適當(dāng)讓步法其他問題處理：P89大堂副理：主要職責(zé)是代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。處理客人投訴的程序方法：做好接待投訴客人的心里準(zhǔn)備認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄正確領(lǐng)會投訴者的真實(shí)意圖對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理過程予以跟蹤與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人在接待和處理客人投訴是，要注意以下幾點(diǎn)：切不可在客人面前推卸責(zé)任盡量給客人肯定的答復(fù)處理客人投訴的藝術(shù)：降溫法移步法交友法快速反應(yīng)法語言藝術(shù)法充分溝通法博取同情法多項(xiàng)選擇法客房部的地位和作用：客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，還是酒店去的營業(yè)收入的主要部門。客房部的主要任務(wù)：保持房間干凈、整潔、舒適提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作客房類型：1單人房，單人床（Single Room,Single Bed）單人房，大床（Single Room,Double Bed）單人房，沙發(fā)床（Single Room,Sofa Bed）雙人房，大床（Double Room,Double Bed）雙人房，單人床兩張（Double Room,Twin Beds）三人房（Triple Room）普通套房（Suite）豪華套房（Deluxe Suite）復(fù)式套房（Duplex Suite）總統(tǒng)套房（Presidential Suite）1多功能房間（Studio Type）客房部各班組：賓客服務(wù)中心客房樓面公共區(qū)域制服與布草房洗衣房賓客服務(wù)中心的職能：信息處理對客服務(wù)員工出勤控制鑰匙管理失物處理檔案保管客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求：真誠高效禮貌微笑提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑：培養(yǎng)員工的服務(wù)意識強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能為客人提供“微笑服務(wù)”為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，重視與客人的溝通加強(qiáng)對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)為客人提供個(gè)性化服務(wù)客房部個(gè)性化服務(wù)：稱呼客人姓名了解、識別和預(yù)測客人的需求將自己的姓名留給客人個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施客房清掃十字訣：開：開門、開窗簾、開玻璃窗。清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過的餐具也一并撤出。做：做床擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。（此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理）吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門。登：在服務(wù)員工作日報(bào)表上做好登記。