【正文】 員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不應(yīng)介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告上級處理。 開餐過程中，注意對部屬進(jìn)行考核，對服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎勵或批評。 不定時檢查大廳、衛(wèi)生間衛(wèi)生，保證門店保持一個干凈簡潔的衛(wèi)生環(huán)境。晚市結(jié)束 下班前再次檢查各項設(shè)備是否運(yùn)行正常，檢查賬目收銀情況并將當(dāng)天款項上交。篇三：酒店前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：總經(jīng)理直接下級：前廳部副經(jīng)理 崗位職責(zé)：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高 住房率及客房收入。二、前廳部副經(jīng)理工作職責(zé)直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù) 中心主管、車隊主管崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項日常工作，保證部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。；、個人衛(wèi)生、形象、姿勢、對客服務(wù)態(tài)度及程序均符合酒店的 要求，并不斷加以改進(jìn)和提高；，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；，協(xié)助貴賓及團(tuán)隊的接待，征詢客人反饋意見； ，親自處理較重要的客人投訴； ；，最大限度地增加前廳部的收入和利潤； ； ；； 。工作內(nèi)容：，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求； ，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時的解決； ，幫助客人解決困難。四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責(zé)直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：預(yù)訂部/商務(wù)中心文員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無誤，為客人提供高 效的商務(wù)服務(wù)。確保預(yù)定信息及電腦輸入的 準(zhǔn)確無誤；、熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電，按照規(guī)定程序回復(fù)、確 認(rèn)、處理各種電話預(yù)定；； show報表，找出原因；，以增加酒店收入； ，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 、行為規(guī)范符合酒店要求；，負(fù)責(zé)對下屬的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評估； ，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保預(yù) 訂部和商務(wù)中心與前廳部其它部分的密切配合； ； 。工作內(nèi)容：，確?？腿诵畔⒌臏?zhǔn)確完整，并及時輸入電腦； ，合理分配預(yù)定的房間； 、取消等特殊要求； 、旅行社或公司傳真預(yù)定及古井電訊網(wǎng)預(yù)定； 通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入； 熱情、友善、及時、準(zhǔn)確的為客人提供打字、復(fù)印、接發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)； 對重要的或有問題的預(yù)定或傳真，及時請示上級主管進(jìn)行處理；，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 。工作內(nèi)容：；，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話； ； ，及時將酒店重大信息傳達(dá)給所有接線員； ，及閉路電視播放系統(tǒng)； ； ；；，負(fù)責(zé)對接線員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評估； ，確保信息溝通渠道的暢通； ；，準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)世界時間、天氣狀況等的問詢； 。工作內(nèi)容：、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門要求；，正確、及時、順利的轉(zhuǎn)接電話，提供熱情友善的服務(wù)； 、及時； ； ；，及酒店內(nèi)部傳呼系統(tǒng)的使用； 、時間、酒店設(shè)施等方面的問詢； ；，服從上級合理的班次安排和變動；，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 。工作內(nèi)容：； ，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； ； ，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準(zhǔn)確；；，員工有無長短款情況；，常用物品的及時補(bǔ)充，負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的干凈、整潔； 、會議及餐飲的推廣項目；，制訂前臺員工的培訓(xùn)計劃并組織落實；，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經(jīng)理； ，及時將更新信息傳達(dá)給所有前臺員工； ，檢查交班記錄； ；； 。工作內(nèi)容：； ，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； ； ，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準(zhǔn)確；； ，員工有無長短款情況；、整潔，前臺電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足； ； ，并及時將信息傳達(dá)給所有前臺員工； 、會議及餐飲的推廣項目； ，檢查交班記錄； ；； 。工作內(nèi)容： ，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間； ，確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整； ，提前做好準(zhǔn)備工作； ，幫助處理客人的問題和要求；，為財務(wù)部提供所有必須的單據(jù)； ；； 、保險箱、留言等服務(wù)； ；，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；，及時將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦。十一、行政樓層主管工作職責(zé)直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：行政樓層接待崗位職責(zé)：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定有效的行政樓層培訓(xùn)計劃，對行政 樓層的日常工作進(jìn)行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強(qiáng)、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當(dāng)前飯店營銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。（1）傭金優(yōu)勢對于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當(dāng)然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會有一定的浮動。（2）價格幅度小因為以散充團(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票折扣大，但是風(fēng)險也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團(tuán)比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票，在價格上占了優(yōu)勢。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。而預(yù)訂酒店的操作比較簡單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔(dān)保，所以相對旅游，酒店預(yù)訂的風(fēng)險是相當(dāng)小的。此外，自助旅行盡管價格要比跟團(tuán)游高，但因為不必受到旅行團(tuán)束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。（5）會展的頻繁其實目前各大旅游網(wǎng)站真正針對的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來參加一些會展的。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因為上?；久吭露加写蟠笮⌒〉臅h召開。對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風(fēng)險。飯店客房預(yù)訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團(tuán)都非常重視對客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點(diǎn)從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認(rèn)識不足，對預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門多簡單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡單、生硬。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進(jìn)行的單方面的活動，預(yù)訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務(wù)，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進(jìn)一步完善。飯店通過預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進(jìn)行預(yù)訂客房走勢、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認(rèn)識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。預(yù)訂價格缺乏吸引力與競爭力。三、對策建議針對預(yù)訂部門存在的上述問題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面加強(qiáng)我國飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門建設(shè)。飯店各部門積極配合，主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。隨著社會的發(fā)展，預(yù)訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機(jī)會使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過了解、分析、預(yù)測客人的變化和需要, 使用先進(jìn)的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時獲得客人真實、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。多交中間商, 多在媒體上露面。要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。飯店的預(yù)訂部門應(yīng)抓住這一商機(jī) , 積極開發(fā)預(yù)訂客源市場 , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強(qiáng)在線預(yù)訂的份額。第四, 加強(qiáng)對價格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對各種預(yù)訂客源市場 , 建立一套預(yù)訂價格體系和營銷策略 , 預(yù)訂價必須低于現(xiàn)場入住價。第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。同時預(yù)訂員的語言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。四、結(jié)論預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問題, 與時俱進(jìn), 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。前廳部的主要任務(wù)：接受預(yù)訂禮賓服務(wù)入住登記房態(tài)控制賬務(wù)管理信息管理客房銷售前廳部各班組：預(yù)訂處開房處（接待處）問訊處收銀處禮賓處電話總機(jī)商務(wù)中心預(yù)訂方式：電話預(yù)訂傳真預(yù)訂互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂口頭預(yù)訂合同預(yù)訂信函預(yù)訂預(yù)訂的種類：非保證類預(yù)訂（臨時預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂）保證類預(yù)訂（預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保）超額預(yù)訂：是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。處理客人投訴的程序方法：做好接待投訴客人的心里準(zhǔn)備認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄正確領(lǐng)會投訴者的真實意圖對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理過程予以跟蹤與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人在接待和處理客人投訴是，要注意以下幾點(diǎn)：切不可在客人面前推卸責(zé)任盡量給客人肯定的答復(fù)處理客人投訴的藝術(shù)：降溫法移步法交友法快速反應(yīng)法語言藝術(shù)法充分溝通法博取同情法多項選擇法客房部的地位和作用：客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，還是酒店去的營業(yè)收入的主要部門。清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。做：做床擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。邊擦邊檢查。（此項工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理）吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。登：在服務(wù)員工作日報表上做好登