【正文】 及服務(wù)功能：地位：前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。前廳部是飯店的信息中心。前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。功能：推銷客房提供信息協(xié)調(diào)對客服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況建立、控制客賬提供各類前廳服務(wù)建立客史檔案二、前廳員工的基本素質(zhì)要求前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象前廳部員工要有成熟而健康的心理前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變前廳部員工應(yīng)懂得各種知識，以接待不同的客人前廳部員工應(yīng)善于聆聽前廳部員工要有過硬的語言表達(dá)能力前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷售技巧三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度在對客服務(wù)過程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。四、前廳功能分區(qū)正門入口處及人流線路服務(wù)區(qū)休息區(qū)公共衛(wèi)生間五、前廳環(huán)境氛圍營造及燈光色彩搭配前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。為追求強(qiáng)烈的氛圍，大堂一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈。而對于總服務(wù)臺的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以內(nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為2224℃，冬季為2024℃，濕度控制在40%60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%八、總臺收銀服務(wù)包括哪些：開立住客賬戶，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計(jì)，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險(xiǎn)柜九、房價(jià)類型有哪些：標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)（門市價(jià)、牌價(jià)）、商務(wù)合同價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、旺季價(jià)、淡季價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、白天租用價(jià)、免費(fèi)十、客房預(yù)定的種類有哪些：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂十一、酒店的分類：按星級，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：5001000間，中型：200500間，小型：200間以下）十二、飯店服務(wù)的特點(diǎn)：服務(wù)的無形性服務(wù)的可分性服務(wù)的不可存貯性服務(wù)的重復(fù)性服務(wù)的勞動密集型十三、酒店客房的種類：單人房，雙人房，標(biāo)準(zhǔn)房，套房十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：迎客服務(wù)趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。送行服務(wù)請賓客上車為賓客護(hù)頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關(guān)車門切忌夾住賓客的衣裙等，揮手在賓客告別，目送賓客。十五、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：從實(shí)際出發(fā)精簡高效、分工合理任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮便于協(xié)作、服務(wù)順暢十六、房間安排的原則及順序：順序：團(tuán)體賓客（團(tuán)隊(duì)或會議賓客）重要賓客和?？鸵迅抖ń鸬念A(yù)定賓客要求延期離店的賓客普通預(yù)定賓客，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時(shí)間無預(yù)定的散客原則:盡量將團(tuán)體賓客(團(tuán)體或會議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。二則團(tuán)體離店后，空余的大量房間可安排給下一個(gè)團(tuán)體，便于管理，也有利于提高住房率。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團(tuán)體賓客的房間。將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。將敵對國家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團(tuán)隊(duì)會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。填寫“換房通知單”，送往相關(guān)部門，部門負(fù)責(zé)人簽字以確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到。將換房信息記錄在客史檔案卡上。若屬飯店過錯(cuò)，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時(shí)身份證十九、入住登記的程序：識別客人有無預(yù)定形成入住登記記錄并驗(yàn)證排房、定價(jià)確定付款方式完成入住登記手續(xù)建立相關(guān)表格資料二十、編寫一封婉拒的致歉信:。（自己百度）二十一、駐機(jī)場人員的工作內(nèi)容：熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定賓客抵達(dá)前一天，核對賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫明預(yù)接賓客 的姓名等。若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。二十二、行李寄存的注意事項(xiàng)有哪些：（酒店需提醒的）確認(rèn)賓客身份。問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時(shí)錯(cuò)拿賓客要求提取行李時(shí)行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項(xiàng)如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費(fèi)用等將行李當(dāng)面請賓客清點(diǎn)后再交給賓客同時(shí)把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？預(yù)定協(xié)議確認(rèn)性預(yù)定保證性預(yù)定等待類預(yù)定二十九、客房中心的基本職能傳遞信息協(xié)調(diào)工作控制出勤管理鑰匙管理遺留物品管理資料分配清掃房間三十、客房設(shè)計(jì)的基本原則盡可能為客人提供寬敞的活動空間（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）改變傳統(tǒng)家具式樣客房內(nèi)設(shè)施更趨完善（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來越亮（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新衛(wèi)生間更趨舒適和方便（1）衛(wèi)生間空間逐步擴(kuò)大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)大床單人間的比例在逐步增加對客人隱私更加尊重三十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？大廳公共洗手間電梯飯店周圍環(huán)境垃圾處理三十二、客房的組織機(jī)構(gòu)圖（非簡答題）217218三十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法高泡清潔法低泡擦機(jī)清潔法噴吸抽洗清潔法滾刷抽洗清潔法振刷抽洗清潔法毛套清潔法干粉清潔法三十四、開夜床的流程及個(gè)性贈品三十五、合同清潔的利弊：利：減少清潔設(shè)備的投資，同時(shí)降低了總資產(chǎn)投資?？s減編制。清潔工作更加專業(yè)化。新設(shè)備和新方法得以使用。質(zhì)量得不到保證。安全問題。三十六、污垢的分類：松散型污垢粘附型污污漬銹蝕三十七、污漬的種類有哪些：三十八、前廳銷售的策略：（一）非價(jià)格競爭策略飯店形象策略提高客人滿意度策略特色策略超值策略（二）價(jià)格競爭策略超額預(yù)訂受理策略時(shí)滯控制策略折扣配置策略升檔銷售策略第五篇：飯店前廳與客房管理試題（范文）浙江省2004年4月高等教育自學(xué)考試飯店前廳與客房管理試題來源：福建招生考試網(wǎng) 100807 05:12 [喔喔招生考試網(wǎng)：自考試題]浙江省2004年4月高等教育自學(xué)考試飯店前廳與客房管理試題 課程代碼：00202一、單項(xiàng)選擇題(在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi)。 ，其中最后一次為()。 ，行李員介紹房內(nèi)設(shè)備的原則是()。 ()作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。 ，保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭。 ()的原則。每小題2分，共20分)()三級管理層次。 ()。 ()。對飯店聲譽(yù)影響大 ，但比較辛苦 ()。 ，分別是()。 三、填空題(每空1分，共10分)。它代表飯店Concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟______的大門；另一把金鑰匙用于開啟______的大門。四、名詞解釋(每小題3分，共12分) 五、簡答題(每小題7分，共28分)“神經(jīng)中樞”的主要表現(xiàn)。?六、論述題(每小題10分，共20分)