【正文】 ，在銷售有形客房的時(shí)候服務(wù)的質(zhì)量直接決定了客房的銷售速率。劣質(zhì)的服務(wù)等同于劣質(zhì)的酒店。在銷售酒店客房時(shí)，不僅要保證銷售時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)應(yīng)保證客房在出售給客人的過(guò)程中始終具備高質(zhì)量。面度客人對(duì)客房的質(zhì)疑，酒店應(yīng)當(dāng)積極的予以解決和處理，并給予客人合理適度的賠償，以確?？腿藢?duì)酒店的信任和舒適的感受，為下一次出售客房做出準(zhǔn)備。酒店的營(yíng)業(yè)保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠單一客房的價(jià)格，所以當(dāng)酒店客人在客房遭遇到不快的時(shí)候，給予客人相應(yīng)的客房折扣，也有利于客人的下次入住。所以，服務(wù)的質(zhì)量對(duì)客房的銷售也有不可小覷的影響力?？偨Y(jié)在酒店銷售客房的環(huán)節(jié)，注意銷售產(chǎn)品是什么，如何銷售，如何確保銷售，如何加快銷售的速度，在以上論文中已作出具體闡述，概括而言，就是應(yīng)當(dāng)把銷售客房而不是價(jià)格放在第一位，應(yīng)當(dāng)注重銷售的技巧和報(bào)價(jià)的方式運(yùn)用，把握客人的特點(diǎn)和需求，始終保持客房的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，增加客人對(duì)酒店的信任和好感，以增加客房的銷售率，保證客房的營(yíng)業(yè)質(zhì)量。五、營(yíng)銷人員充分利用廣告宣傳一般來(lái)說(shuō)，酒店企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面考慮，采取相應(yīng)的營(yíng)銷手段，如廣告營(yíng)銷、宣傳營(yíng)銷、菜單營(yíng)銷、人員營(yíng)銷、酒店形象營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、公關(guān)營(yíng)銷以及特殊營(yíng)銷活動(dòng)。下面本文就以上幾個(gè)方面作進(jìn)一步的闡述。廣告營(yíng)銷它是通過(guò)購(gòu)買某種宣傳媒介的空間或時(shí)間，來(lái)向酒店公眾或特定的酒店市場(chǎng)中的潛在的賓客進(jìn)行推銷或者宣傳的營(yíng)銷工具，它是餐飲業(yè)常用的營(yíng)銷手段。“酒香不怕巷子深”這句古語(yǔ)所存在的局限性，已經(jīng)被越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。所以餐飲營(yíng)銷中，廣告是必不可少的重要手段。餐飲廣告一般可分為以下幾種：電視廣告。其特點(diǎn)是傳播速度快，覆蓋面廣，表現(xiàn)手段豐富多彩，可聲像、文字、色彩、動(dòng)感并用，可謂感染力很強(qiáng)的一種廣告形式。但此種方法成本昂貴，制作起來(lái)費(fèi)工費(fèi)時(shí)，同時(shí)還受時(shí)、播放頻道、儲(chǔ)存等因素的限制和影響，信息只能被動(dòng)地單向溝通。一般晚上七點(diǎn)半至十點(diǎn)半，被認(rèn)為是廣告的最佳時(shí)間，但是費(fèi)用也相當(dāng)?shù)酶撸欢耶?dāng)現(xiàn)在的商家們正不亦樂(lè)乎地爭(zhēng)奪“黃金檔”、“黃金時(shí)間”而進(jìn)行廣告大戰(zhàn)之時(shí)，觀眾們卻由于過(guò)多過(guò)頻地被動(dòng)接受視覺(jué)上的廣告刺激，對(duì)產(chǎn)品的期望過(guò)高，一旦在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)中“按圖索驥”之后，卻深受某些虛假?gòu)V告之苦，反而對(duì)那些大做廣告的餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感；也有的因?yàn)椴缓蠒r(shí)宜的或者粗制濫造的廣告的插播，引起人們的厭倦和逆反心理，與廣告的初衷背道而馳。電臺(tái)廣告。它是適于對(duì)本地或者周邊地區(qū)的消費(fèi)群體的一種餐飲廣告形式。其特點(diǎn)是：成本較低、效率較高、大眾性強(qiáng)。一般可以通過(guò)熱線點(diǎn)播、邀請(qǐng)佳賓對(duì)話、點(diǎn)歌臺(tái)等形式，來(lái)刺激聽眾參與，從而增強(qiáng)廣告效果。但是這種方式同樣也存在著不少缺陷，如：傳播手段受技術(shù)的限制；不具備資料性、可視性；表現(xiàn)手法單一；及其被動(dòng)接受性等等。報(bào)紙、雜志刊物廣告。這類廣告適于做食品節(jié)、特別活動(dòng)、小包價(jià)等酒店廣告，也可以登載一些優(yōu)惠券，讓讀者剪下來(lái)憑券享受酒店優(yōu)惠服務(wù)。此種方法具有資料性的優(yōu)點(diǎn)，成本也較低，但是形象性差、傳播速度慢、廣告范圍也較小。其他廣告。如借約廣告，即以酒店產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)抵償債務(wù)的一種廣告，一般是在廣告費(fèi)用缺乏時(shí)所采用的方式；由信用卡公司為客戶提供的免費(fèi)廣告；飯店或餐廳門口的告示牌；店內(nèi)電梯也可成為三面的廣告墻等信息的帳篷式臺(tái)卡等。宣傳營(yíng)銷這是以付費(fèi)或非付費(fèi)新聞報(bào)道、消息等形式出現(xiàn)的，一般通過(guò)電臺(tái)廣播、電視、報(bào)刊文章、口碑、標(biāo)志牌或其他媒介，為人們提供的有關(guān)飲食產(chǎn)品以及服務(wù)的信息。與廣告相比，它更容易贏得消費(fèi)者的信任。第四篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理飯店前廳客房服務(wù)與管理【選擇題 單選10*1多選10*2簡(jiǎn)答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】一、前廳部的地位及服務(wù)功能：地位：前廳部是飯店的營(yíng)業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。前廳部是飯店的信息中心。前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)。前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。功能：推銷客房提供信息協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況建立、控制客賬提供各類前廳服務(wù)建立客史檔案二、前廳員工的基本素質(zhì)要求前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象前廳部員工要有成熟而健康的心理前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變前廳部員工應(yīng)懂得各種知識(shí)，以接待不同的客人前廳部員工應(yīng)善于聆聽前廳部員工要有過(guò)硬的語(yǔ)言表達(dá)能力前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷售技巧三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。熱情、禮貌、主動(dòng)、快捷、細(xì)致、準(zhǔn)確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。四、前廳功能分區(qū)正門入口處及人流線路服務(wù)區(qū)休息區(qū)公共衛(wèi)生間五、前廳環(huán)境氛圍營(yíng)造及燈光色彩搭配前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來(lái)，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來(lái)，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本。為追求強(qiáng)烈的氛圍，大堂一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈?？腿诵菹⑻幵O(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對(duì)于總服務(wù)臺(tái)的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒(méi)有刺眼的感覺(jué)。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對(duì)比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，,。七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以內(nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為2224℃，冬季為2024℃，濕度控制在40%60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%八、總臺(tái)收銀服務(wù)包括哪些：開立住客賬戶，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計(jì)，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險(xiǎn)柜九、房?jī)r(jià)類型有哪些：標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（門市價(jià)、牌價(jià)）、商務(wù)合同價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、旺季價(jià)、淡季價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、白天租用價(jià)、免費(fèi)十、客房預(yù)定的種類有哪些：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂十一、酒店的分類：按星級(jí)，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：5001000間，中型：200500間，小型：200間以下）十二、飯店服務(wù)的特點(diǎn)：服務(wù)的無(wú)形性服務(wù)的可分性服務(wù)的不可存貯性服務(wù)的重復(fù)性服務(wù)的勞動(dòng)密集型十三、酒店客房的種類：?jiǎn)稳朔?，雙人房，標(biāo)準(zhǔn)房，套房十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：迎客服務(wù)趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。右手擋在車門上沿為賓客護(hù)頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開車門。送行服務(wù)請(qǐng)賓客上車為賓客護(hù)頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關(guān)車門切忌夾住賓客的衣裙等揮手在賓客告別，目送賓客?？腿嗽谇芭_(tái)登記時(shí)行李員應(yīng)該走在左前方。十五、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：從實(shí)際出發(fā)精簡(jiǎn)高效、分工合理任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮便于協(xié)作、服務(wù)順暢十六、房間安排的原則及順序：順序：團(tuán)體賓客（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客）重要賓客和?？鸵迅抖ń鸬念A(yù)定賓客要求延期離店的賓客普通預(yù)定賓客，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間無(wú)預(yù)定的散客原則:盡量將團(tuán)體賓客(團(tuán)體或會(huì)議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。一則便于同一團(tuán)體賓客間的聯(lián)系和管理。二則團(tuán)體離店后，空余的大量房間可安排給下一個(gè)團(tuán)體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團(tuán)體賓客住在一起。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團(tuán)體賓客的房間。內(nèi)外賓有著不同的語(yǔ)言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其