【正文】 第一篇：淺談飯店前廳環(huán)境設(shè)計(jì)與管理海南大學(xué)學(xué)院：旅游學(xué)院 姓名：孔玉學(xué)號(hào)。20120962320116 題目：淺談飯店前廳環(huán)境的設(shè)計(jì)及管理 指導(dǎo)老師：崔韶華老師 完成日期：2015年6月19日淺談飯店前廳環(huán)境的設(shè)計(jì)及管理【摘要】：酒店前廳，又稱(chēng)為總服務(wù)臺(tái)，或稱(chēng)為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。對(duì)酒店前廳的管理也就變得極其重要，本文就簡(jiǎn)要的講述了關(guān)于飯店前廳的認(rèn)知和管理。【關(guān)鍵詞】：飯店 前廳 設(shè)計(jì) 環(huán)境 管理一、飯店前廳相關(guān) 前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)(1)銷(xiāo)售客房 前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷(xiāo)客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。(2)正確顯示房間狀況 前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據(jù)。(3)提供相關(guān)服務(wù) 前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話(huà)、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料 前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門(mén)解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(6)建立客賬 建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。(7)建立客史檔案 大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿(mǎn)意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿(mǎn)。前廳部人員應(yīng)注意的事項(xiàng)前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意：，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。二、前廳環(huán)境設(shè)計(jì) （1）實(shí)用性理念: 最大限度滿(mǎn)足使用功能。經(jīng)濟(jì)性理念: 以較少投入達(dá)到最佳設(shè)計(jì) 特色化理念: 通過(guò)前廳空間內(nèi)的造型、造景、色彩運(yùn)用和材料選擇環(huán)保性理念:（2）布局原則: 功能分區(qū)原則: 分為前廳外環(huán)境、大門(mén)區(qū)、服務(wù)區(qū)、休息體現(xiàn)特色，區(qū)、飯店?duì)I業(yè)點(diǎn)、（3）三方便原則: 方便賓客、方便員工、方便管理（4）特色原則: 前廳布局就根據(jù)飯店等級(jí)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格及文化主題而靈活變化，；員工和賓客各行其道、互不交叉、利用導(dǎo)向標(biāo)志等引導(dǎo)人流。3.（1）前廳外環(huán)境: 人流通道、車(chē)流通道、（2）飯店大門(mén): 外觀醒目，有特色，（3）大堂: 是多種功能空間的組合，不同活動(dòng)區(qū)域必須明確劃分。（4）: 總臺(tái)長(zhǎng)度、高度、形狀、: : 行李員服務(wù)處、: (1)前廳裝潢設(shè)計(jì) 西洋現(xiàn)代風(fēng)格、（2）前廳裝潢設(shè)計(jì) :公用電話(huà)::中國(guó)傳統(tǒng)風(fēng)格、鄉(xiāng)土風(fēng)格、自然風(fēng)格、西洋式古典風(fēng)格、混合型風(fēng)格。: 頂棚、墻面、墻腳、地面、: 吊燈、吸頂燈、嵌其次滿(mǎn)足裝照明方式: 一般照明、頂燈、:美化前廳環(huán)境、創(chuàng)造文化氛圍、組織空間。綠植的布置方法：廳綠植的選用。：綠化應(yīng)線(xiàn)狀、高低組合、前 室內(nèi)的綠化應(yīng)體現(xiàn)出前廳室內(nèi)的空間感和深度感。三、前廳環(huán)境管理（1）門(mén)前環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（2）大廳環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)① 大廳室內(nèi)各服務(wù)區(qū)域，規(guī)劃布局合理。接待柜臺(tái)、行李柜臺(tái)、商務(wù)中心、休息處等分區(qū)功能清楚。標(biāo)志標(biāo)牌、設(shè)施設(shè)備、沙發(fā)座椅等與功能配套，配備齊全、完好美觀，整體協(xié)調(diào)。② 各服務(wù)區(qū)域的標(biāo)志標(biāo)牌設(shè)計(jì)美觀，中英文字跡清楚，不陳舊、無(wú)灰塵。各種公共信息圖形符號(hào)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。① 大廳主墻、柜臺(tái)墻面或適當(dāng)位置有大型裝飾壁畫(huà)，畫(huà)面無(wú)皺褶、無(wú)污跡、無(wú)灰塵。廳內(nèi)天花板光潔明亮，燈具裝飾美觀大方，燈飾鏈架清潔無(wú)銹跡。② 大廳柜臺(tái)、邊角或適當(dāng)位置有盆景、盆栽等美化環(huán)境，各處花卉、花盆光潔無(wú)污跡，盆內(nèi)無(wú)煙頭，葉片光潔，無(wú)枯枝、枯葉。① 大廳各墻面，各處門(mén)窗、玻璃表面光亮，清潔、平整，無(wú)裂痕、無(wú)皺褶、無(wú)斷裂、無(wú)灰塵、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)印跡。② 大理石地面光潔平整。地毯地面平整松軟，無(wú)灰塵、污跡。邊角無(wú)衛(wèi)生死角。③ 大廳家具、欄桿、扶手表面光潔，鍍銅、不銹鋼設(shè)備牢固，保持原色、無(wú)油漬。④ 電梯間門(mén)口、電梯間、電話(huà)亭、休息處等各處墻面、地毯平整，無(wú)灰塵、污跡。四壁無(wú)劃痕，各處煙筒、煙缸內(nèi)外清潔無(wú)污跡。⑤ 公用電話(huà)每日消毒不少于 2 次。電話(huà)機(jī)及周邊清潔、光亮、無(wú)異味。① 冬季溫度保持在 18 ℃ 一 22 ℃，夏季保持在 22 ℃ 一 24 ℃，不超過(guò) 28 ℃。噪音不超過(guò) 45 分貝，附近無(wú)噪音源。② 大廳通風(fēng)良好，空氣新鮮。通風(fēng)量 200 立方米/小時(shí)，空氣相對(duì)溫度 40 %60 %，細(xì)菌總數(shù)不超過(guò)3000個(gè)/立方米。(3)、公共衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)、便器、馬桶，確保它們光潔、無(wú)污垢、無(wú)臭味。地面、墻面干凈整潔，無(wú)積水、無(wú)掉皮、無(wú)裂痕、無(wú)皺褶、無(wú)灰塵。，無(wú)污跡、銹跡。水龍頭開(kāi)啟靈便，無(wú)漏滴水現(xiàn)象，無(wú)皂跡。、皂液壓取器穩(wěn)固，開(kāi)啟靈活有效，皂液無(wú)外露。(4)、衛(wèi)生間門(mén)、窗、玻璃表面光潔，無(wú)污跡、印跡。通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備完好有效，換氣量充足。燈具明亮無(wú)灰塵。2．前廳環(huán)境管理（1）前廳環(huán)境管理分為前廳室內(nèi)小氣候管理、前廳聲環(huán)境管理和前廳光環(huán)境管理。其中前廳室內(nèi)小氣候管理包括前廳溫度、外圍護(hù)通風(fēng)換氣是降低室內(nèi)空氣污染的有效措 采暖、制冷系統(tǒng)的運(yùn)行效率和能效比應(yīng)符合相應(yīng)區(qū)域的國(guó)家節(jié)能設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 綠植具有顯著的殺菌功能和抗毒能力 前廳聲環(huán)境管理前廳聲環(huán)境管理 噪聲及精神障礙、建筑設(shè)計(jì)引起神經(jīng)系統(tǒng)功能紊亂、背景音樂(lè) 前廳光環(huán)境管理前廳光環(huán)境管理布局管理照明前廳光環(huán)境管理眩光控制措施: 裝潢設(shè)計(jì)（2）前廳環(huán)境管理特點(diǎn): 人員集中、四、迪拜帆船酒店 坐落在阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)的迪拜的帆船型酒店，是目前世界上新建成的最高帆船型酒店。其外層是雙層玻璃纖維屏幕設(shè)計(jì)，在陽(yáng)光下呈耀眼白色，晚上則呈彩虹色彩。酒店內(nèi)的設(shè) 施也一樣令它可以成為當(dāng)今世界的先進(jìn)建筑。全部202間套房都配備有精密的多媒體系統(tǒng)，可提供自由電影選擇、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)上購(gòu)物及信息服務(wù)。住客可以在42英寸的寬銀幕等離子電 視上，選擇42個(gè)衛(wèi)星頻道，享受全立體聲音響。酒店的豪華服務(wù)還包括：可提供私人服務(wù)員、私人專(zhuān)用電梯、旋轉(zhuǎn)睡床和私人戲院。名字叫“阿拉伯之星”，世界上唯一一個(gè)七星級(jí)賓館，因?yàn)楹廊A程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)五星標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)說(shuō)客人到了機(jī)場(chǎng)后，就有一隊(duì)S600來(lái)接，或者搭乘賓館提供的直升飛機(jī)經(jīng)市區(qū)上空到達(dá)賓館上面那個(gè)圓的停機(jī)坪。這酒店位于DUBAI，填海造成的，總工程造價(jià)現(xiàn)在還未公布，為DUBAI酋長(zhǎng)的一位王子擁有。酒店外表漂亮，但里面的設(shè)施比外表更吸引人。走進(jìn)帆船酒店的白色“風(fēng)帆”如同走進(jìn)了一個(gè)五彩斑斕的海底世界。進(jìn)入前廳，頭頂燈飾金光閃閃，但是玻璃的運(yùn)用和橢圓貝殼形的，造型有效地化解了呆板。腳下的地毯圖案也是金色和黃色相間，而正對(duì)著的一組S形紅色沙發(fā)更是吸引眼球。沙發(fā)后面則是一個(gè)多層菱角形疊加式的噴水池，只見(jiàn)水珠如同精靈起噴射，在天空中畫(huà)過(guò)一道道弧線(xiàn)，時(shí)徐時(shí)疾，