【正文】 。? ?！叭住敝傅氖莀_____、______和______。：一是按______順序排列；二是按______順序排列。 ()。 ()。 、享受和發(fā)展因素于一體 ，可變費(fèi)用較高()。 ()。 ()。 二、多項(xiàng)選擇題(在每小題的五個(gè)備選答案中，選出二至五個(gè)正確的答案，并將正確答案的序號(hào)分別填在題干的括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。 ，由于飯店方面原因造成的衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的()為限。 ()。 ()。 ，第一印象是大廳的()。每小題1分，共10分)1.()一般位于飯店前臺(tái)的中央，是飯店的一個(gè)形象所在。溝通難度增加。管理松散。弊：雙方基本目標(biāo)不同。減少工傷。緊急清潔工作可以臨時(shí)通知承包者來(lái)完成。人工費(fèi)用降低。二十三、客房清潔設(shè)備的種類有哪些：（一）擦地/拋光機(jī)單擦機(jī)全自動(dòng)洗地機(jī)拋光機(jī)（二）吸塵器(三)地毯抽洗機(jī)（四）吹干機(jī)（五）高壓清洗機(jī)（六）軟面家具清洗機(jī)（七）掃地機(jī) 二十四、清潔劑的種類：（一）多功能清潔劑（二）浴室清潔劑（三）恭桶清潔劑（四）玻璃清潔劑（五）空氣清新劑（六）家具蠟（七）金屬拋光劑（八）地毯清潔劑：高泡地毯清潔劑低泡地毯清潔劑干粉地毯清潔劑化油劑消泡劑去漬劑（九）地面蠟：底蠟面蠟噴潔蠟起蠟水二十五、清潔設(shè)備使用過(guò)程中需要注意哪些問(wèn)題？加強(qiáng)培訓(xùn)重視檢查嚴(yán)格按程序操作安全操作注意觀察異常情況的發(fā)生保持設(shè)備清潔 二十六、清潔劑使用過(guò)程需要注意哪些問(wèn)題？培訓(xùn)員工各種清潔劑的正確使用方法培訓(xùn)員工不要過(guò)量使用清潔劑所有清潔劑容器上要有標(biāo)簽培訓(xùn)員工養(yǎng)成看商標(biāo)及使用說(shuō)明的習(xí)慣清潔劑正式使用前須試用保證有足夠的反應(yīng)時(shí)間充分過(guò)水確保溫度適度注意安全二十七、飯店成本費(fèi)用包括那些？固定成本、變動(dòng)成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機(jī)會(huì)成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。檢查行李。請(qǐng)賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。了解住客寄存行李的要求。接不到客人的時(shí)候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點(diǎn)，返回飯店后及時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)。密切注意航班時(shí)間有無(wú)變化。根據(jù)接機(jī)預(yù)測(cè)報(bào)告，安排好機(jī)場(chǎng)與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。必要時(shí)，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。若不能馬上滿足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說(shuō)明，請(qǐng)其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。更改、修訂其原有資料。程序：弄清換房的原因介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間。十七、換房的原因及程序：換房往往有兩種可能：一種是住客主動(dòng)提出，另一種是飯店的要求。應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱。對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。內(nèi)外賓有著不同的語(yǔ)言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團(tuán)體賓客住在一起。一則便于同一團(tuán)體賓客間的聯(lián)系和管理?？腿嗽谇芭_(tái)登記時(shí)行李員應(yīng)該走在左前方。右手擋在車門上沿為賓客護(hù)頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開(kāi)車門。六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，,。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒(méi)有刺眼的感覺(jué)。客人休息處設(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來(lái)，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來(lái)，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本。熱情、禮貌、主動(dòng)、快捷、細(xì)致、準(zhǔn)確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)。前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。與廣告相比，它更容易贏得消費(fèi)者的信任。如借約廣告，即以酒店產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)抵償債務(wù)的一種廣告，一般是在廣告費(fèi)用缺乏時(shí)所采用的方式；由信用卡公司為客戶提供的免費(fèi)廣告；飯店或餐廳門口的告示牌；店內(nèi)電梯也可成為三面的廣告墻等信息的帳篷式臺(tái)卡等。此種方法具有資料性的優(yōu)點(diǎn)，成本也較低，但是形象性差、傳播速度慢、廣告范圍也較小。報(bào)紙、雜志刊物廣告。一般可以通過(guò)熱線點(diǎn)播、邀請(qǐng)佳賓對(duì)話、點(diǎn)歌臺(tái)等形式，來(lái)刺激聽(tīng)眾參與，從而增強(qiáng)廣告效果。它是適于對(duì)本地或者周邊地區(qū)的消費(fèi)群體的一種餐飲廣告形式。一般晚上七點(diǎn)半至十點(diǎn)半，被認(rèn)為是廣告的最佳時(shí)間，但是費(fèi)用也相當(dāng)?shù)酶撸欢耶?dāng)現(xiàn)在的商家們正不亦樂(lè)乎地爭(zhēng)奪“黃金檔”、“黃金時(shí)間”而進(jìn)行廣告大戰(zhàn)之時(shí)，觀眾們卻由于過(guò)多過(guò)頻地被動(dòng)接受視覺(jué)上的廣告刺激，對(duì)產(chǎn)品的期望過(guò)高，一旦在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)中“按圖索驥”之后，卻深受某些虛假?gòu)V告之苦，反而對(duì)那些大做廣告的餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感；也有的因?yàn)椴缓蠒r(shí)宜的或者粗制濫造的廣告的插播，引起人們的厭倦和逆反心理，與廣告的初衷背道而馳。其特點(diǎn)是傳播速度快，覆蓋面廣，表現(xiàn)手段豐富多彩，可聲像、文字、色彩、動(dòng)感并用，可謂感染力很強(qiáng)的一種廣告形式。所以餐飲營(yíng)銷中，廣告是必不可少的重要手段。廣告營(yíng)銷它是通過(guò)購(gòu)買某種宣傳媒介的空間或時(shí)間，來(lái)向酒店公眾或特定的酒店市場(chǎng)中的潛在的賓客進(jìn)行推銷或者宣傳的營(yíng)銷工具，它是餐飲業(yè)常用的營(yíng)銷手段。五、營(yíng)銷人員充分利用廣告宣傳一般來(lái)說(shuō)，酒店企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面考慮，采取相應(yīng)的營(yíng)銷手段，如廣告營(yíng)銷、宣傳營(yíng)銷、菜單營(yíng)銷、人員營(yíng)銷、酒店形象營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、公關(guān)營(yíng)銷以及特殊營(yíng)銷活動(dòng)。所以，服務(wù)的質(zhì)量對(duì)客房的銷售也有不可小覷的影響力。面度客人對(duì)客房的質(zhì)疑，酒店應(yīng)當(dāng)積極的予以解決和處理，并給予客人合理適度的賠償，以確?？腿藢?duì)酒店的信任和舒適的感受，為下一次出售客房做出準(zhǔn)備。劣質(zhì)的服務(wù)等同于劣質(zhì)的酒店。必要時(shí)可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進(jìn)與客人之間關(guān)系，這將有助于對(duì)猶豫不決的客人促成銷售。（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房?？偨Y(jié)而言，在客房銷售工作中：（1）要善于用描述性語(yǔ)言，準(zhǔn)確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優(yōu)勢(shì)，說(shuō)明能給客人帶來(lái)好處以供客人選擇，但不要對(duì)幾種客房作令人不快的比較。利益誘導(dǎo)當(dāng)客人面對(duì)兩個(gè)不同價(jià)格的房間猶豫的時(shí)候，不妨做一個(gè)利益誘導(dǎo)，如：“先生，這兩個(gè)房型雖然基本設(shè)施相差不大，但是這個(gè)房間里面有室內(nèi)溫泉水池，睡覺(jué)之前泡一泡，可以去除一天的疲勞，只比另一個(gè)房間多~元，很劃算的。運(yùn)用選擇性提問(wèn)當(dāng)客人不知道選擇什么樣的客房的時(shí)候，不防根據(jù)客人的特點(diǎn)供兩種他可能接受的房型給他選擇，以加快客人的選擇，但是我們要注意我們提供的選擇項(xiàng)是客人最容易接受度而不是價(jià)格最高的。在我們運(yùn)用不同的報(bào)價(jià)方式推銷客房的時(shí)候，我們也應(yīng)該注意到適度的原則，不要長(zhǎng)時(shí)間的推銷客人不感興趣的房型，也不要過(guò)于夸大客房的功能和舒適度，適度推銷即可，同時(shí)也要注意自己的言辭，用更溫和的方式推銷，而不是惡語(yǔ)相向。這種報(bào)價(jià)方式適合于中、高檔客房，也可以針對(duì)消費(fèi)水平高，有一定地位和聲望對(duì)價(jià)格敏感度低的客人。魚尾式報(bào)價(jià)即先介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目以及房間的特點(diǎn)，最后再報(bào)出價(jià)格，這種報(bào)價(jià)方式 適合中檔客房，主要針對(duì)消費(fèi)水平中等的客人。（一）報(bào)價(jià)技巧沖擊式報(bào)價(jià)即先報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施也項(xiàng)目等，也可以由高到低的報(bào)價(jià)，以增加價(jià)格的沖擊力。（5）回答問(wèn)題要簡(jiǎn)單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。（3）要禮貌用語(yǔ)問(wèn)候每位客人?？梢砸灰幌聨c(diǎn)要求為標(biāo)準(zhǔn)：（1）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。如果硬要將一間總統(tǒng)套房銷售給一位求便宜快捷的客人，我想這筆交易是很難達(dá)成的，不僅如此，還會(huì)給客人留下強(qiáng)買強(qiáng)賣的印象，所以銷售人員的這一素質(zhì)，對(duì)酒店客房的銷售也是重要一環(huán)。最后，銷售人員應(yīng)當(dāng)把握客人的需求，合理推銷。舉例來(lái)說(shuō)：如果一位客人，自己帶著行李，神色疲憊，衣著普通，那么從外在判斷這位客人很可能是需要一間普通的客房趕快來(lái)休息，這時(shí)候就不宜做過(guò)多的推薦，拖延過(guò)