現(xiàn)代飯店前廳經(jīng)營(yíng)與管理(參考版)
2025-01-14 11:13本頁(yè)面
【正文】 （六）否定自己，而不要否定客人 （七）投其所好，避其所忌 （八）不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過分隨意的語(yǔ)言 ? 你死了，還有你的家人 …… LOGO c Thank You! YOUR SITE HERE ?！? ? 做為五星級(jí)的希爾頓酒店，如果只說(shuō)這句話，那他只說(shuō)了一半。 c YOUR SITE HERE （五）“反”話“正”說(shuō)，不得對(duì)客人說(shuō)“ NO” ? 希爾頓酒店如何對(duì)客人說(shuō)“ No” 希爾頓不允許員工對(duì)客人說(shuō)“ NO”。就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”。 c YOUR SITE HERE 大連凱萊大酒店 房務(wù)總監(jiān) ? 酒店應(yīng)該合理安排前臺(tái)員工班次，調(diào)整前臺(tái)工作程序，如：保證旺季及每日 C/I和 C/O高峰時(shí)段有充足人手，或轉(zhuǎn)移前臺(tái)所有電話接聽功能，在規(guī)定時(shí)間安排后臺(tái)或?qū)Ｈ私勇犽娫挘ＷC前臺(tái)工作人員集中精力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （四）如何滿足急躁的客人 (Handling an Impatient Guest) c YOUR SITE HERE ，不要打斷客人，然后告訴客人你了解他 失望的心情 3．假如所要求的東西無(wú)法提供，主動(dòng)向客人 推介別的替代選擇 （五）無(wú)某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，如何滿足客人 (Satisfying A Guest When A Service Is Unavailable) c YOUR SITE HERE ，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行小結(jié) ，道歉并提出某些選擇建議 報(bào)知你的上司或經(jīng)理 （六）如何接待要求多多的客人(Handling A Demanding Guest) c YOUR SITE HERE 酒店經(jīng)理人對(duì)“經(jīng)理的困惑”的答復(fù)： Re:總臺(tái)員工忙于“工作”，無(wú)暇顧及客人怎么辦？ 姜東皓 北京中旅大廈客務(wù)部經(jīng)理（北京客務(wù)經(jīng)理協(xié)會(huì)理事） ? 這其實(shí)一直以來(lái)是個(gè)很頭痛的問題，首先我們要冷靜分析前臺(tái)為什么忙，拿一個(gè)前臺(tái)接待員兩個(gè)小時(shí)的工作內(nèi)容做剖析，做了哪幾項(xiàng)工作、完成了哪些動(dòng)作、哪些是規(guī)定的程序、哪些是當(dāng)時(shí)具體情況要求的事宜，速度、效率、標(biāo)準(zhǔn)怎樣？客人感覺如何？哪些我們做的是客人很在意的，哪些我們做的是客人根本不關(guān)心的，員工的疲勞程度怎樣？一般人的承受能力如何？做了這樣的調(diào)查結(jié)合酒店的實(shí)際情況我們可以發(fā)現(xiàn)是什么因素造成了這種狀況，是硬件條件落后還是員工素質(zhì)低、能力差，還是培訓(xùn)不到位員工不知道該做什么、該怎么做？還是工作程序有問題！其實(shí)最可做、最能做的就是工作程序的改進(jìn)，許多酒店都分一線部門、二線部門，但是作為酒店的高管應(yīng)當(dāng)清楚，當(dāng)客人站在前臺(tái)接待員面前時(shí)，其它的所有部門所有人都應(yīng)
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