【正文】 表 84 飯店要素調(diào)查表 圖 812 飯店形象內(nèi)容間隔圖 圖 813 組織形象地位四象限圖 。 ? (3) 組織形象地位四象限圖。 ? 2．現(xiàn)代飯店形象、口碑評(píng)價(jià)方法 ? (1) 飯店形象要素調(diào)查表。 ? ③ 深度。 ? ① 量度。 飯店使命 活動(dòng)領(lǐng)域 經(jīng)營觀念 行動(dòng)準(zhǔn)則 圖 811 理念識(shí)別各部分之間的關(guān)系圖 ? 六、現(xiàn)代飯店形象、口碑的評(píng)價(jià) ? 1．現(xiàn)代飯店形象、口碑評(píng)價(jià)指標(biāo) ? 評(píng)價(jià)現(xiàn)代飯店形象和口碑的基本指標(biāo)有兩個(gè)：知名度和美譽(yù)度。 ? ② 當(dāng)飯店的理念得到飯店員工真心實(shí)意的擁護(hù)之時(shí)，要求飯店的全體員工在參與飯店各種內(nèi)外活動(dòng)過程中，都能按照飯店所實(shí)施的戰(zhàn)略來統(tǒng)一行動(dòng)。 ? ② 要強(qiáng)調(diào)飯店目標(biāo)的超前性。 ? 5．現(xiàn)代飯店形象、口碑塑造的步驟 ? (1) 制定明確的飯店理念及戰(zhàn)略。 ? (4) 保持一致性。 ? (2) 結(jié)合飯店實(shí)際。③作為飯店的一 種完美的表達(dá)形式，有利于為社會(huì)大眾所理解。 ? (2) 視覺識(shí)別在飯店形象塑造中的作用 ? ①視覺是人們獲得信息的主要渠道。 ? (2) 社會(huì)活動(dòng)識(shí)別。 ? (3) 飯店企業(yè)理念形成的條件。 ? 五、現(xiàn)代飯店形象、口碑塑造 ? 1．理念識(shí)別 ? (1) 理念識(shí)別的內(nèi)容。 ? (9) 社會(huì)型塑造方法。 ? (7) 交際型塑造方法。 ? (5) 進(jìn)攻型塑造方法。 ? (3) 防御型塑造方法。 ? 2．塑造飯店形象、口碑的方法 ? (1) 建設(shè)型塑造方法。 ? (4) 競爭性原則。 ? (2) 總體性原則。⑤工作環(huán)境管理。③銷售管理。 ? 2．現(xiàn)代飯店形象、口碑構(gòu)成的主、客、媒體 ? 3．現(xiàn)代飯店形象、口碑的組成內(nèi)容 ? (1) 產(chǎn)品的形象與口碑 ? (2) 服務(wù)形象和口碑 ? (3) 員工的形象和口碑 ? (4) 機(jī)構(gòu)形象和口碑 ? (5) 管理形象和口碑 ? 管理形象的好壞體現(xiàn)在飯店行為的各個(gè)方面：①經(jīng)營決策。 ? (9) 有利于內(nèi)部管理。 ? (7) 能使飯店的基礎(chǔ)得以長期穩(wěn)固。 ? (5) 容易籌集資金。 ? (3) 能激勵(lì)員工士氣，形成良好的工作氣氛，提高工作效率。 ? 2．良好形象和口碑所體現(xiàn)的資源功用 ? (1) 能提高企業(yè)的知名度。 (3)緩和效果。 ? 二、現(xiàn)代飯店形象、口碑的資源性質(zhì) ? 1．良好的形象、口碑所體現(xiàn)的資源效果 ? 良好的飯店形象和口碑資源效果可以體現(xiàn)在以下四個(gè)方面： (l)信任效果。 ? (3) 有效形象。 ? 根據(jù)不同的評(píng)價(jià)主體，飯店形象又可分為： ? (1) 總體形象。 ? 2. 現(xiàn)代飯店形象、口碑的類型 ? (1) 自我期待形象。 ? (2) 飯店形象是整體性的。這種廣泛的應(yīng)用是指自覺應(yīng)用現(xiàn)代時(shí)間管理的方法，并在應(yīng)用中不斷完善和創(chuàng)造新的有效的時(shí)間管理的方法。 ? (4) 時(shí)間輸出是否定量化。 ? (2) 應(yīng)用時(shí)間管理工程學(xué)的理論和方法來自覺地認(rèn)識(shí)時(shí)間的概念并且用于實(shí)踐，已達(dá)到這樣的深度和廣度。泰羅倡導(dǎo)的在工作時(shí)間研究中利用馬表測定工時(shí)的方法，是 20世紀(jì)初期的時(shí)間管理現(xiàn)代化的雛形；福特所倡導(dǎo)的“三化” (即單一化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化 )和大量流水作業(yè)的生產(chǎn)方式則是 20世紀(jì)中期的時(shí)間管理現(xiàn)代化的標(biāo)志。 ? (4) 管理手段現(xiàn)代化。 ? ② 管理方法信息化。 ? (3) 時(shí)間管理方法的現(xiàn)代化。 ? ④ 彈性原理。 ? ② 反饋原理。 1tnt?100%( 1 0 0 ) ?實(shí) 際 平 分 數(shù) 之 和時(shí) 間 有 效 性 = 總 分 數(shù)? 4．有形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià)與無形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià)比較 有形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià) 無形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)對(duì)象 評(píng)價(jià)指標(biāo) 評(píng)價(jià)尺度 目標(biāo)的確定 現(xiàn)狀的確定 勞動(dòng)產(chǎn)品 時(shí)間 產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量 確定標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間 測定實(shí)際耗費(fèi)的時(shí)間 勞動(dòng)效果 時(shí)間的利用率，時(shí)間的有效性時(shí)間 確定工作目標(biāo) 分析實(shí)際漸近目標(biāo)的期望值 目標(biāo)和現(xiàn)狀的比較 標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間 ––––––––––––– = 效率 實(shí)際耗時(shí) 工作目標(biāo)時(shí)間 –––––––––––––––––– = 效果 實(shí)際耗時(shí)漸進(jìn)目標(biāo)值 表 83 兩種時(shí)間管理評(píng)價(jià)比較 ? 七、時(shí)間管理現(xiàn)代化 ? 1．時(shí)間管理現(xiàn)代化的內(nèi)容 ? (1) 管理思想現(xiàn)代化。 ? ④ 計(jì)算時(shí)間的有效性。 ? ② 分析目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，即目標(biāo)期望值。 ? ② 時(shí)間的有效性。⑤設(shè)備完好率。③服務(wù)質(zhì)量。 ? 現(xiàn)代飯店的質(zhì)量指標(biāo)主要有： ? ①客房出租率。 ? 2．有形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià) ? (1) 評(píng)價(jià)的指標(biāo) ? ① 數(shù)量指標(biāo)。 ? (2) 無形勞動(dòng)時(shí)間管理方法。 ? (3) 目標(biāo)原則 ? (4) 預(yù)測原則 ? (5) 預(yù)控原則 ? (6) 最佳原則 ? (7) 周期原則 ? 4．現(xiàn)代飯店勞動(dòng)時(shí)間管理方法 ? (1) 有形勞動(dòng)時(shí)間管理方法。 ? 3．現(xiàn)代飯店勞動(dòng)時(shí)間管理的原則 ? (1) 管理原則 ? (2) 價(jià)值原則 ? 時(shí)間的價(jià)值原則認(rèn)為： ? ① 每個(gè)勞動(dòng)者都有一個(gè)時(shí)間與價(jià)值組成的坐標(biāo)曲線。網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)有兩種基本方法。需要在動(dòng)機(jī)的激發(fā)和行為的產(chǎn)生中起著原動(dòng)力的作用。 ? ② 環(huán)境中人的行為動(dòng)機(jī)激勵(lì)。 ? 3．時(shí)間管理信息法 ? (1) 基本原理。 ? ⑤ 用時(shí)間分段法檢查和控制時(shí)間。 ? ③ 決策后對(duì)目標(biāo)制定出時(shí)間分配標(biāo)準(zhǔn)。 ? (3) 時(shí)間管理目標(biāo)法的操作步驟： ? ① 問題分析。 ? (1) 時(shí)間管理目標(biāo)法原理。 ? (2)ABC時(shí)間管理分類法的工作分類。研究的重點(diǎn)是勞動(dòng)者 (包括體力勞動(dòng)者與腦力勞動(dòng)者 )的工作有效性與積極性。研究的重點(diǎn)是勞動(dòng)者每小時(shí)的勞動(dòng)的合理動(dòng)作、工作程序與工資報(bào)酬，目的是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 ——每小時(shí)勞動(dòng)的產(chǎn)品數(shù)量。 ? 三、現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理的特征 ? 現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理的特征是既注重對(duì)飯店體力勞動(dòng) (有形勞動(dòng) )的時(shí)間管理，又強(qiáng)調(diào)對(duì)飯店腦力勞動(dòng) (無形勞動(dòng) )的時(shí)間管理，并逐步把時(shí)間管理的重心從體力勞動(dòng)的時(shí)間管理轉(zhuǎn)移到腦力勞動(dòng)的時(shí)間管理上。因此可以說，時(shí)間資源管理是克服時(shí)間浪費(fèi)，為時(shí)間的消耗而設(shè)計(jì)的一種系統(tǒng)程序。 ? 上式表明，當(dāng)使用價(jià)值一定時(shí)，時(shí)間價(jià)值就取決于工作效率的高低，即工作效率愈高，時(shí)間的值就愈小，或者說物質(zhì)資源的運(yùn)動(dòng)周期愈短，時(shí)間價(jià)值就愈高。 第五節(jié) 現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理 ? 在現(xiàn)代飯店經(jīng)營活動(dòng)中，時(shí)間資源是運(yùn)動(dòng)著的物質(zhì)資源存在的一種客觀形式，是物質(zhì)資源運(yùn)動(dòng)的順序性、間隔性和持續(xù)性的反映，是物質(zhì)資源運(yùn)動(dòng)過程的順序更替和前后聯(lián)系的表現(xiàn)。它包括人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備管理、倉庫管理、能源控制等方面的使用。它包括信息查詢、預(yù)訂客房、入住登記、客帳結(jié)算、客戶檔案、銷售分析等方面的使用。 ? 提高效率階段聯(lián)系于數(shù)據(jù)處理階段，這時(shí)使用信息技術(shù)的主要目的是提高效率，是手工作業(yè)機(jī)械化，是省人力。 ? 技術(shù)方面要解決的問題是如何高速高質(zhì)量地把信息提供到使用者手邊。 ? ④ 尋覓新的市場機(jī)會(huì)。 ? 二是財(cái)力信息控制。 ? ③ 強(qiáng)化內(nèi)部控制。 ? 5．現(xiàn)代飯店信息的維護(hù) ? 6．現(xiàn)代飯店信息的作用及其使用 ? (1) 現(xiàn)代飯店信息的作用 ? ① 改善賓主關(guān)系?，F(xiàn)代飯店信息的貯存通常采用卷宗儲(chǔ)存、膠卷儲(chǔ)存與電腦儲(chǔ)存方式。 ? 不管采用哪種傳遞方式，在傳遞信息資料時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： ? 第一，傳遞信息要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，信息的時(shí)效性是通過及時(shí)而適時(shí)傳遞來顯現(xiàn)的；第二，傳遞信息要適度；第三，傳遞信息時(shí)要保持信息內(nèi)容的完整性和連續(xù)性。 ? 第四，類比推測法。 ? 第二，系統(tǒng)歸納法。 ? 2．現(xiàn)代飯店信息的加工 ? (1) 現(xiàn)代飯店信息的識(shí)別與分析。 ? (3) 現(xiàn)代飯店信息收集的原則。 ? ④ 社會(huì)信息主要通過調(diào)查訪問、會(huì)議座談、咨詢和現(xiàn)場巡視等方式進(jìn)行收集。 ? ② 系統(tǒng)內(nèi)的信息收集方式和途徑主要通過飯店內(nèi)部運(yùn)作中的各種報(bào)表、數(shù)據(jù)等方式來達(dá)到。 ? (2) 收集信息的途徑和方法。 ? ③平行信息。 ? ①上級(jí)信息。 ? (5) 導(dǎo)致出現(xiàn)了一種新的職業(yè)方向。 ? (2) 追求將技術(shù)因素和人文因素結(jié)合起來解決問題。 ? 現(xiàn)代飯店的信息資源管理一般可劃分為三大塊，即控制信息資源管理、運(yùn)作信息資源管理和市場信息資源管理。在國外，信息管理常指信息資源管理。 ? (3) 使用方向的可選擇性。 ? 3．現(xiàn)代飯店信息資源的經(jīng)濟(jì)特征 ? (1) 作為生產(chǎn)要素的人類需求性。 ? (3) 文字通報(bào)。 ? 2. 面向內(nèi)部的有形展示 ? (1) 參觀飯店。 ? 第一，單向被動(dòng)傳播。 ? (2) 特殊方式。 ? (4) 黑單客人信息。 ? (2) 長住客信息。 ? 除了以上特征外，現(xiàn)代飯店信息還具有延續(xù)性和繼承性，可再生性和可增值性，擴(kuò)散性和可控制性等特征。 ? (3) 含有密級(jí)的保密信息。 ? 現(xiàn)代飯店信息按其接受的方式可以分為： ? (1) 公開信息。 ?