【正文】 ? (4) 媒介報道范圍分析。 ? (2) 美譽度。 ? 即：飯店形象 = 知名度 美譽度 ? (1) 知名度。 ? (2) 把飯店理念和飯店目標活動具體化 ? ① 通過教育活動，使飯店的理念成為飯店全體員工的共識。 ? (5) 抓住和把握好樹立飯店形象的內(nèi)外部時機。 ? 4．現(xiàn)代飯店形象、口碑塑造的策略 ? (1) 統(tǒng)一思想認識。 ? 3．視覺識別 ? (1) 視覺識別內(nèi)容。 ? (2) 飯店企業(yè)理念的表現(xiàn)形式。 ? (8) 服務型塑造方法。 ? (4) 矯正型塑造方法。 ? (5) 形象性原則。 ? 四、現(xiàn)代飯店形象、口碑塑造的原則與方法 ? 1．塑造飯店形象、口碑的原則 ? (1) 有效性原則。②服務管理。 ? (8) 能提高廣告效應。 ? (4) 能使營業(yè)額大幅度上升。 (4)競爭效果。 ? (4) 特殊形象。 ? (2) 社會實際形象。 第六節(jié) 現(xiàn)代飯店形象與口碑塑造 ? 一、現(xiàn)代飯店形象、口碑的概念和類型 ? 1. 現(xiàn)代飯店形象、口碑的概念 ? 在理解飯店形象概念時，應注意以下幾點： ? (1) 飯店形象必須是相對穩(wěn)定的形象。 ? (3) 運用預測預控的方法來控制時間的耗費過程，使時間的支出永遠在自己的有效控制之中。 ? 2．時間管理現(xiàn)代化的標志 ? 時間管理現(xiàn)代化在不同歷史階段也有不同的標志。 ? 時間管理方法現(xiàn)代化還包括以下內(nèi)容： ? ① 管理方法標準化、作業(yè)化。 ? ③ 封閉原理。 ? ⑤ 系統(tǒng)評價。 ? (2) 評價方法與步驟 ? ① 選定評價區(qū)段。④勞動生產(chǎn)率。 ? ② 質(zhì)量指標。 ? 這一套管理方法包括： (1)動作研究； (2)時間研究； (3)作業(yè)研究； (4)工作設計； (5)作業(yè)標準與程序化； (6)定額管理； (7)計劃評審法； (8)全面質(zhì)量管理方法； (9)工作制度化，等等。 ? (1) 關鍵路線法 ? (2) 計劃評審技術 ? 5．法律制度法 ? 6．時間管理自我診斷法 ? 五、現(xiàn)代飯店勞動時間管理 ? 1．有形勞動與無形勞動 ? 2．現(xiàn)代飯店勞動時間與時間管理 ? 因此，現(xiàn)代飯店勞動時間管理的目的在于達到： ? (1) 創(chuàng)造價值相同時，減少時間的耗費； ? (2) 耗費時間相同時，增加創(chuàng)造的價值； ? (3) 增加創(chuàng)造價值的同時，減少時間的耗費； ? (4) 時間耗費略有增加時，創(chuàng)造價值大幅度增加； ? (5) 創(chuàng)造價值略有下降時，耗費時間大幅度下降。人們的時間管理行為產(chǎn)生于很強的時間觀念這一動機，而這種動機又是由人們的需要來決定的。 ? ⑤ 總結、分析、評價和反饋。 ? ② 擬定目標清單。 ? (3) ABC時間管理分類法的操作步驟 分 類 比 例 特 征 管理要點 時間分配 A 類 占工作總數(shù)量的20%— 30%每天 1— 3件 (1)最重要：具有本質(zhì)上的重要性 (2)最迫切：具有時間上的迫切性 (3)有后果 (1)重點管理 必須做好 (2)現(xiàn)在必須做好 (3)親自去做好 占總工作時數(shù)的60%— 80% B 類 占總工作數(shù)量的 40%—50% 重要 一般重要 無大的后果 一般管理，最好自己去做，亦可授權別人去辦 占總工作時數(shù)的20%— 40% C 類 占總工作數(shù)量的 40%—50% (1)無關緊要 (2)不迫切 (3)影響小或無后果 不管理，可以忘掉 0 ? 2．時間管理目標法 ? 此方法適用于一切從事無形勞動的人的時間管理，特別是管理者和領導人員的時間管理。 ? 無形勞動的時間管理是從“時間是變量”的概念出發(fā)，對人們的腦力勞動時間的效果進行科學管理方面的研究與探討 (以當代的行為科學學派為代表 )。 ? 二、現(xiàn)代飯店時間資源管理的內(nèi)容 ? 現(xiàn)代飯店時間資源管理包括以下內(nèi)容： ? 1．現(xiàn)代飯店時間資源管理方法的探索； ? 2．對現(xiàn)代飯店的有形勞動、無形勞動進行科學的時間管理； ? 3．對現(xiàn)代飯店時間資源管理效果進行評價； ? 4．現(xiàn)代飯店時間資源管理現(xiàn)代化研究。時間資源作為物質(zhì)資源存在的客觀形式而具有價值性，從經(jīng)濟學的角度出發(fā)，具有價值的時間資源定義可用下式表示： ? 上式中， T為時間； V為使用價值，它是一種有用功； Z為個人或群體的工作效率。 ? (2) 在飯店后臺系統(tǒng)業(yè)務活動中的使用。 ? 信息價值轉(zhuǎn)化是信息使用概念上的深化，是信息內(nèi)容使用的深度上的提高，信息使用深度大體上可分為三個階段，即提高效率階段、及時轉(zhuǎn)化價值階段和尋找機會階段。 ? 三是物力信息控制。 ? ② 促進內(nèi)外溝通。 ? 4．現(xiàn)代飯店信息的貯存 ? 信息的貯存是通過建立信息庫，對有保存價值的信息進行嚴格的登記、科學的編碼和有序的排列而進行貯存?zhèn)溆玫倪^程。 ? 第三，排隊法。 ①針對性原則；②實事求是原則；③適時提供原則；④新、實、準確、簡明、迅速原則。 ? ③ 平行的信息主要通過建立信息網(wǎng)絡來收集。 ? ④經(jīng)營活動信息。 ? 3．現(xiàn)代飯店信息資源管部的對象、內(nèi)容和手段 ? 五、現(xiàn)代飯店信息的管理 ? １．現(xiàn)代飯店信息的收集 ? (1) 現(xiàn)代飯店信息收集的范圍。 ? 2．現(xiàn)代飯店信息資源管理的特征 ? (1) 突出組織機構層次的信息管理或面向組織的信息管理。 ? 四、現(xiàn)代飯店信息資源管理 ? 1．現(xiàn)代飯店信息資源管理的概念與定義 ? 現(xiàn)代飯店信息資源管理，是指現(xiàn)代飯店為達到預定的目標，有效地運用各種手段和方法，對涉及現(xiàn)代飯店信息活動的各種要素進行的合理組織與控制。 ? (三 )服務市場信息 ? 1. 競爭者信息 ? 2. 客源信息 ? 3. 中介商信息 ? 三、現(xiàn)代飯店信息資源的概念、構成與特征 ? 1．現(xiàn)代飯店信息資源的概念 ? 2．現(xiàn)代飯店信息資源由三部分構成 ? (1) 飯店經(jīng)濟活動中經(jīng)過加工處理有序化并大量積累后的有用信息的集合； ? (2) 為某種目的而生產(chǎn)有用信息的信息生產(chǎn)者的集合； ? (3) 加工、處理和傳遞有用信息的信息技術集合。 ? 第二，雙向互動傳播。 ? (二 )供方信息 ? 1. 面向外部的有形展示 ? (1) 常規(guī)方式。 ? 二、現(xiàn)代飯店服務信息 ? (一 )客史信息 ? 1. 常規(guī)信息 ? 2. 個性化信息 ? 3．消費特征信息 ? 4. 賓客評價信息 ? (1) VIP信息，即貴賓客史信息。 ? (2) 限制接受的半公開信息。 ? 現(xiàn)代飯店信息按其傳播方式可分為： ? (1) 大眾傳媒信息。 ? (3) 作業(yè)信息。 第四節(jié) 現(xiàn)代飯店信息管理 ? 一、現(xiàn)代飯店的信息 ? １．現(xiàn)代飯店信息分類 ? 現(xiàn)代飯店的信息按其內(nèi)容可分為： ? (1) 指令信息。 ? (3) 定期維護保養(yǎng)。 ? 第三，設備設施要充分利用，但不能超負荷、超工時、超維修保養(yǎng)使用。 ? 第二，建立崗位責任制。 ? 第三，經(jīng)濟壽命。 ? 2．設備的經(jīng)濟評價 ? (1) 設備投資回收期法。 ? (6) 保證引進設備的正常運行。 ? (2) 保證各類設備處于最佳使用狀態(tài)。 ? ⑧ 安全設施，主要是消防保安系統(tǒng)設備。 ? ④ 空調(diào)、冷凍、通風系統(tǒng)設備，包括空氣處理、輸送、分配和冷熱媒體源四大部分。而對 C類的物資只要稍加控制即可。分類標準的百分比可根據(jù)物資管理的要求，由管理人員具體掌握確定。 ? 在物資管理過程，我們按照“關鍵的是少數(shù)次要的是多數(shù)”這一原理把物資分成三類。 ? (1) 確定型存貯方法。 ? ② 采購費。 ? (二 )現(xiàn)代飯店物資存貯原理與方法 ? 1．存貯原理 ? (1) 需求。 ? 物質(zhì)管理工作直接影響飯店的服務質(zhì)量。 ? (5) 平衡分析法。 ? (3) 動態(tài)分析法。 ? ② 與上期、上年同期或歷史最好水平的實際指標相比較，用以了解各項指標的升降情況和發(fā)展趨勢。 ? ③ 資金利潤率。 ? 2．現(xiàn)代飯店利潤管理 ? (1) 利潤的構成。安全經(jīng)營區(qū)越寬，表明飯店經(jīng)營的安全狀態(tài)越好，利潤穩(wěn)定性越大。此點所對應的銷售量 (額 )x1為保本銷售量 (額 )。對于整個飯店而言，其邊際貢獻率應為綜合邊際貢獻率： ? ③ 保本銷售額與邊際貢獻率的關系： ? 通過保本銷售額和邊際貢獻值的分析，可以幫助管理人員計劃使飯店達到盈虧平衡時所要求的銷售額和制定目標營業(yè)額。 ? 固 定 成 本保 本 銷 售 量 單 位 售 價 單 位 變 位 成 本保本銷售額 =保本銷售量 單位售價 ???固 定 成 本 銷 售 額銷 售 額 變 動 成 本? ② 邊際貢獻率分析。 100%?營 業(yè) 成 本管 業(yè) 成 本 率 = 營 業(yè) 收 入100%?管 業(yè) 費 用 率管 業(yè) 費 用 率 = 營 業(yè) 收 入100%?企 業(yè) 管 理