【正文】 前廳客房 服務(wù)與管理 馬麗 第１章 前廳部概述 前廳部的地位與任務(wù) ? ?1）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心 ?2）前廳是飯店形象的代表 ?3）前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門 ?4）前廳部是飯店管理的參謀和助手 前廳部的工作任務(wù) 1）銷售客房商品 2）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù) 3）提供各項前廳服務(wù) 4）處理客人賬目 5）提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé) 前廳部組織機(jī)構(gòu)模式 1）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個部門。 2）前廳為一個與客房部并列的獨立部門，直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 3）前廳不單獨設(shè)立部門，其功能由總服務(wù)臺來承擔(dān)。 前廳部的組織機(jī)構(gòu) 大型飯店 飯 店 主 管 經(jīng) 理前 廳 部 經(jīng) 理預(yù) 定 主 管 接 待 主 管 問 詢 主 管 禮 賓 主 管 總 機(jī) 主 管 商 務(wù) 中 心 主 管 財 務(wù) 主 管大 堂 副 理預(yù) 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 問 詢 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機(jī) 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 財 務(wù) 領(lǐng) 班預(yù) 定 員 接 待 員 問 詢 員 行 李 、 迎 賓 話 務(wù) 員 文 員 財 務(wù) 員秘 書? 中型飯店 前 廳 部 經(jīng) 理預(yù) 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機(jī) 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 大 堂 值 班 經(jīng) 理 預(yù) 定 員 接 待 員 問 詢 員 迎 賓 員 行 李 員 話 務(wù) 員 文 員 ? 小型飯店 客 房 部 經(jīng) 理 收 銀 員 接 待 員 禮 賓 員 話 務(wù) 員 總 臺 領(lǐng) 班 1． 2． 2 前廳部主要機(jī)構(gòu)簡介 1）預(yù)訂處（ Reservation） 2）接待處（ Reception） 3）問訊處（ Information） 4）禮賓部（ Concierage） 5）電話總機(jī)（ Telephone Switch Board） 6）商務(wù)中心（ Business Centre） 7）收銀處（ Cashier） 8）客務(wù)關(guān)系部與大堂副理 ? 1）前廳部經(jīng)理 ?前廳部經(jīng)理是前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。 2）大堂副理 ?大堂副理擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財產(chǎn)安全等復(fù)雜事項的角色。 3）前臺接待主管 ?前臺接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。主要工作職責(zé)有： 4）禮賓主管 ?禮賓主管具體負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本組工作正常運轉(zhuǎn)。 1． 3 前廳環(huán)境 ?前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達(dá)飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。 ? 前廳的分區(qū)布局 ? 前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務(wù)、休息等多種功能為一體的共享空間。所以，按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。 1）正門入口處及人流線路 2）服務(wù)區(qū) ?前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺、大堂副理處和行李處等。 3）休息區(qū) ?大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。 4）公共衛(wèi)生間 ?從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“ 名片 ” 。 前廳裝飾美化 ? 前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境、氛圍是非常重要的。 1）前廳的空間 ? 前廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級相適應(yīng)的大堂空間，才能給客人和工作人員提供一個寬松的活動場所和工作環(huán)境。 前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點裝飾美化的空間。要精心設(shè)計，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)國際環(huán)境藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣勢和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨特的資本。 2）燈光與色彩 3）綠化 ? 大廳微小氣候與定量衛(wèi)生 ? 為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風(fēng)、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正?！，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。 1）溫度濕度、通風(fēng)與采光 2）環(huán)境噪聲控制 3）空氣衛(wèi)生 1． 4 前廳部人員素質(zhì)要求 1）前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求 ?知識要求 ?能力要求 2）大堂副理素質(zhì)要求 3）主管（或領(lǐng)班）素質(zhì)要求 求 ?前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因為他們代表的是飯店的形象。由于前廳部各崗位的特點不同，因此對服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有著共同的基本素質(zhì)。 1）儀容儀表 ?良好的儀容儀表會給客人留下深刻的印象和美好的回憶。 （ 1）面容 （ 2）化妝 （ 3）飾物 （ 4）服飾 （ 5）個人衛(wèi)生 （ 6）服務(wù)名牌 2）禮貌修養(yǎng) （ 1）言談舉止 （ 2）工作作風(fēng) （ 3）服務(wù)態(tài)度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （ 1）語言交際能力 （ 2）業(yè)務(wù)操作技能 （ 3）知識面 第 2章 客房預(yù)訂 客房預(yù)訂的意義和任務(wù) ?客房預(yù)訂是指在客人抵店前對飯店客房的預(yù)先訂約。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。 ?這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價格為客人提供所需客房。 客房預(yù)訂的意義 1）開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率 2）掌握客源動態(tài)，預(yù)測飯店未來業(yè)務(wù) 3）協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 客房預(yù)訂的任務(wù) 1）接受、處理賓客的訂房要求； 2）記錄、儲存預(yù)訂資料； 3）檢查、控制預(yù)訂過程； 4）完成賓客抵店前的各項準(zhǔn)備工作。 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類 客房預(yù)訂的渠道 1）旅行社訂房 2）連鎖飯店或合作飯店訂房 3）航空公司訂房 4）與飯店簽訂合同的單位訂房 5）會議組織機(jī)構(gòu)訂房 6）政府機(jī)關(guān)事事業(yè)單位訂房 客房預(yù)訂的方式 1）電話訂房 2）信函訂房 3）傳真訂房 4）面談訂房 5）口頭訂房 6）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房 客房預(yù)訂的種類 1）臨時性預(yù)訂（ Advance Reservation） 2）確認(rèn)類預(yù)訂（ Confirmed Reservation） 3）保證類預(yù)訂（ Guaranteed Reservation） ? 預(yù)付定金擔(dān)保 ? 信用卡擔(dān)保 ? 訂立合同擔(dān)保 4）等待類預(yù)訂（ Waiting Reservation） RESERVATION FORM（預(yù)訂單） New Booking □ 新訂 Amendment □ 更正 Cancellation □ 取消 預(yù)訂員 Taken By 日期 Date 客人姓名 Guest Name 人數(shù) Persons 到達(dá)日期 Arrival Date 離店日期 Departure Date 房間類別及數(shù)量 Type №. Of Room 房價 Rate 公司名稱 Company Name 國籍 Nationality 訂房人姓名 Reservation By 公司及電話 Company Telephone 預(yù)付金 Deposit 付款方式 Payment Type 備注 Remarks 預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作 1）班前準(zhǔn)備 2）預(yù)訂可行性掌握 受理預(yù)訂 （ 1）預(yù)期抵店日期； （ 2）所需的客房類型； （ 3）所需的客房數(shù)量； （ 4）逗留天數(shù)。 確認(rèn)預(yù)訂 （ 1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時間、房間類型和數(shù)量等； （ 2）雙方就付款方式、房價問題達(dá)成的一致意見； （ 3）聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定； （ 4）對客人選擇本店表示感謝； （ 5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。 訂房變更和取消 訂房核對 ?訂房核對工作一般分三次進(jìn)行，分別為客人到店前一個月、一周和前一天。若重要客人或大團(tuán)提前預(yù)訂時間長，還應(yīng)增加核對次數(shù)。 客人抵店前的準(zhǔn)備 超額訂房及訂房糾紛處理 ? 超額預(yù)訂 是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 ? 做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。 ? 按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在 5%15%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應(yīng)來自于對市場的預(yù)測以及對客情的正確分析。 ? 超額訂房（ Overbooking） ? 1）超訂數(shù)量的確定 ?飯店應(yīng)根據(jù)長期以來的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率。 ?超額預(yù)訂數(shù) =（預(yù)訂取消率 +預(yù)期不到率） （可預(yù)訂房數(shù) +超額預(yù)訂數(shù)）－預(yù)期離店數(shù) 延期離店率 +提前離店率 續(xù)住房數(shù) ?超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂數(shù) 247。 可預(yù)訂房數(shù) 2）超訂過度的補(bǔ)救措施 超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段 ，但也存在風(fēng)險 ， 導(dǎo)致超員 。 在這種情況下 ， 飯店應(yīng)盡量彌補(bǔ)客人 ， 一般的處理方法如下 。 1． 誠懇解釋原因并致歉意 ， 請求賓客諒解 。 2． 立即與其他同等級的飯店聯(lián)系 ， 請求援助 。 若找不到相同等級的飯店 ， 則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點的飯店 ， 高出的房費由本飯店支付 。 3． 免費提供交通工具和第一夜房費 。 4． 臨時保留賓客的有關(guān)信息 ， 便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù) 。 5．征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作。 訂房糾紛處理 （ 1）客人通過信函要求訂房，因客滿飯店在回信時只同意列為候補(bǔ)。 （ 2）客人抵店時間已超過規(guī)定的截房時間，或是未按指定的航班、車次抵達(dá)，事先又未與飯店聯(lián)系，飯店無法提供住房。 （ 3）客人打電話到飯店要求訂房，預(yù)訂員同意接受，但事后并未寄出確認(rèn)書，客人抵店時無房提供。 （ 4）客人聲稱自己辦了訂房手續(xù)，但接待處沒有訂房記錄。 （ 5）在價格上發(fā)生爭執(zhí)或因不理解飯店入住和住房方面的政策及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿。 小知識 21 前廳部的員工在工作中要注意以下幾點 。 1． 注意使用禮貌用語 ， 如 “ 請 ” 、“ 您 ” 、 “ 對不起 ” 、 “ 先生 ” 、“ 女士 ” 等 。 2． 時刻提醒自己要面帶微笑 。 。 。 案例 21 某日 ， 一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店 ， 要一個標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。 但在總臺辦理入住手續(xù)時 ， 接待員告訴羅伯特先生 ， 他的預(yù)訂只有 1天 。 現(xiàn)在又正值旅游旺季 ， 第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排 。 羅伯特先生聽后很生氣 ， 強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時是明確要住兩天的 ， 訂房差錯的責(zé)任肯定在酒店