某酒店管理集團前廳部員工手冊(已修改)
2025-04-21 01:34 本頁面
【正文】 雅閣酒店管理集團前廳部員工手冊 前廳部的地位前廳部是酒店的管理中心，二十四小時向顧客提供服務并滿足他們的各種需求。其他各部門通過前廳部相互聯(lián)系，前廳部發(fā)出服務和照料客人的指令，客人退房時到前廳部辦理結(jié)算手續(xù)。簡而言之，雅閣酒店前廳部的全部職能就是滿足客人的直接需要例如住宿電話收銀等等，同時還應向客人介紹酒店其他部門提供的各種服務。任何時候都要牢記客人是上帝，能為客人提供服務是我們的榮幸。26 / 26一幅典型的前廳部機構(gòu)圖前廳部機構(gòu)因各酒店的規(guī)模、管理結(jié)構(gòu)、店內(nèi)設施及等級而異。 一般說來，前廳部由前廳部經(jīng)理負責指揮，他繼而向客房部經(jīng)理或者是負責客房部的行政副經(jīng)理匯報。在規(guī)模較小的酒店，也可以直接向駐店經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。前廳部大部分由前廳部文員組成，他們通?？梢詣偃吻皬d部的所有工作：接待、咨詢、以及預定房間、休閑娛樂和接聽電話。前廳部還包括著裝統(tǒng)一的員工、禮賓員、行李員、門童以及駕駛員。在大型酒店還有迎賓員。房務部經(jīng)理或前廳部經(jīng)理預定處主管接待處主管 行李處領班或禮賓服務領班預定員迎賓員行李員門童駕駛員接待員前廳收銀員話務員客務關系文員前廳部的組織結(jié)構(gòu)前廳部經(jīng)理接待處領班預訂處領班禮賓服務領班/行李處領班話務員接待員/收銀員預訂員行李員迎賓員駕駛員門童這種組織結(jié)構(gòu)是針對大型的雅閣酒店而言，酒店的類型和大小不同，前廳部的業(yè)務設置部門也各不相同。在一些規(guī)模稍小的酒店中，你可能會發(fā)現(xiàn)許多職位合并成了一個職位。例如，接待員還要負責預定房間和收銀。前廳部員工的素質(zhì)要求客氣友好良好的儀表風度以及親切真誠的微笑是前廳部工作的“天然法寶”。絕不要對客人表現(xiàn)出不耐煩或不滿。熱情以人為善，熱情好客，樂意幫助他人為他人服務。尊重學會尊重他人，禮節(jié)不會花費你一分一毫。責任感對待工作要有高度的責任感，認識到自己的言行舉止非常重要，它會影響客人對我們酒店的看法。思路清晰思路清晰對有條不紊、力求準確的工作來說十分必要。用完東西后放回原位。整潔大方整潔的儀容顯示出對工作的自信心，并且能讓其他的前廳部工作人員繼續(xù)你開始的工作。準確你做的每一件事都至關重大whether it is a quotation to a guest, 還是將帳目記錄在帳本上還是記錄電話留言。忠誠無論是對管理者還是同事，忠誠在良好的團隊合作中都很重要。機智處理任何事情都要運用你所知的常識。注意分寸善于交際說話做事要因地制宜，尊重客人及客人的隱私?？释晒釔郾韭毠ぷ魇浅蔀橐幻细袂皬d部服務人員的基本條件。優(yōu)質(zhì)服務的原則 大多數(shù)產(chǎn)業(yè)都是銷售貨物或商品，但在酒店業(yè)里，我們出售的是服務。每個酒店提供的客房和銷售不盡相同。酒店之間的不同在于他們服務客人的方式不同。盡管前廳部工作中有一些技能技巧，但服務是我們最主要的產(chǎn)品。優(yōu)質(zhì)服務的四條原則：1. 及時予以注意：即使你很忙，你也要明確客人何時需要你的幫助。你必須得體地告訴客人你會盡快處理他的問題。 2. 工作態(tài)度：你必須竭盡全力地滿足客人的需求。這可能需要你做些分外的工作。3. 一體化的程序：我們制定的規(guī)章章程不可能適用于每位客人。每位員工必須時刻運用常識，隨機應變。如果客人站在前臺的前面，職員找不到他的預訂，同時客房也沒有全部出租，直接給他安排房間。事后再回頭調(diào)查，務必盡快妥善地安排客人。4. 額外服務:不要在完成本職工作后遇到無人照料的客人袖手旁觀。確信你已經(jīng)提供了門鈴服務，并且向他介紹了酒店的服務以及各種設施的位置。嘗試預料客人的需要。了解你的酒店酒店情況介紹單包括全面熟悉酒店設施，提供的服務及酒店的歷史（各個酒店的情況不同）。所有的前廳部員工必須真正全盤了解酒店的設施，包括酒吧和餐廳的開放時間及飯菜。你還需要知道可乘坐的交通路線，購物時間，銀行地點，名勝古跡，主要的商務會館等等。工作描述處客房處部門 前廳部職位前廳部經(jīng)理Page 01 of 2 監(jiān)督人總經(jīng)理適用于 酒店Prepared : PB批準：總經(jīng)理作用: 前廳部經(jīng)理對總經(jīng)理負責，全面負責前廳部的經(jīng)營管理工作，包括：預定、前臺、統(tǒng)一的服務和電話。在他的管理和監(jiān)督下，前廳部經(jīng)理將為客人提供盡可能高水準的服務的同時力求創(chuàng)造最佳的經(jīng)營業(yè)績。崗位職責: 216。 領導前廳部副經(jīng)理和預定處主管工作，確?？头夸N售達到最佳狀態(tài)，平均出租率達最大。. 216。 保證所有的客人時刻得到及時優(yōu)質(zhì)的服務，鼓勵員工認識所有的客人。216。 要求前廳部員工積極熱情對待所有客人，對ACCOR hotels?？秃唾F賓要給予特殊的關心照顧。216。 在需要的時候，負責完成并及時提交所需數(shù)據(jù)和經(jīng)營狀況的報告。216。 尤其注意前廳部與酒店其他部門密切合作的重要性，讓其他部門完全了解前廳部與他們有關的事宜。216。 向總經(jīng)理匯報所有必需的信息，包括他關心的以及有可能影響酒店利益、必須引起經(jīng)理辦公室注意的事宜。216。 培養(yǎng)培訓中級員工高產(chǎn)高效地完成工作，以便今后承擔難度更大的任務。216。 組織協(xié)調(diào)大堂副理開展工作，保證他們輪流檢查客房。216。 認真承擔起保證大堂、接待處、行李處、以及話務處時刻保持清潔的責任。216。 在任何可能的情況下，在客人到達之前親自檢查貴賓的房間或者把這項任務交給一位可靠的助手或管理人。216。 監(jiān)督前廳部員工的工作使之符合公司的政策和程序。216。 為了使無法收回的城市分類帳數(shù)額最小化，確保酒店的賒欠政策得以遵守。216。 通過提供往年每日記載的數(shù)據(jù)，積極參與年度預算的計劃準備工作，這將為估計未來的形勢提供一個可靠的依據(jù)。216。 在需要的時候，準備、實施并執(zhí)行為前廳部員工而設置的培訓方案，此后輔以在職培訓。216。 召開前廳部交流會議，
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1