【正文】 監(jiān)督并參與和為酒店客人提供住宿有關(guān)的所有活動(dòng)。 填寫(xiě)前，檢查所有的登記卡。 準(zhǔn)備并提交前廳部經(jīng)理要求的所有報(bào)告。 為部門(mén)會(huì)議提供信息。 妥善保管鑰匙。 履行相關(guān)的職責(zé)并完成指定的特殊方案。 登記入住時(shí)，確?？腿饲宄暾靥顚?xiě)登記卡并且按照預(yù)訂的房間類(lèi)型和等級(jí)給客人安排房間。216。216。216。216。 不斷地了解話(huà)務(wù)員調(diào)節(jié)的電話(huà)音量，親自處理來(lái)電確保外界的來(lái)電者、客人、以及部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 熟悉處理突發(fā)事件的程序，培訓(xùn)話(huà)務(wù)員如何處理突發(fā)事件，遇到失火、地震應(yīng)該往哪兒打電話(huà)。 十分了解酒店房間的類(lèi)型，設(shè)施，銷(xiāo)路，運(yùn)營(yíng)時(shí)間，商店和集會(huì)室。 提供關(guān)于話(huà)務(wù)處的信息，以便在部門(mén)會(huì)議上討論。216。216。216。216。 熟悉外幣匯率。4. 如果你知道打電話(huà)的人的姓名，稱(chēng)呼時(shí)要使用尊稱(chēng)，尤其是當(dāng)你把他們介紹給別人認(rèn)識(shí)時(shí)。除緊急情況外，員工不允許打私人電話(huà)。15. 在緊急情況下，如失火，話(huà)務(wù)員必須守在電話(huà)總機(jī)處（除非個(gè)人生命安全受到威脅）。接外線(xiàn)說(shuō)“早上好/下午好/晚上好”。這個(gè)過(guò)程占用話(huà)務(wù)員的餓時(shí)間，可是卻能把優(yōu)質(zhì)飯店和其他飯店區(qū)分開(kāi)來(lái)。在此重申應(yīng)尊重客人的隱私，保證留言的準(zhǔn)確性極其重要。留言，不要說(shuō)“員工工作時(shí)不允許接電話(huà)”這只會(huì)貶低員工，引起尷尬。如果有客人投訴酒店的服務(wù)如果客人向你投訴，說(shuō)明他想讓你立即采取行動(dòng)。如果沒(méi)有，立刻落實(shí)。祝愿他們度過(guò)美好的餓一天會(huì)使他們對(duì)酒店產(chǎn)生好感。216。 客人到達(dá)時(shí)迎接，并陪同他們進(jìn)房間。 全面了解酒店房間的類(lèi)型，設(shè)施，出口以備客人的詢(xún)問(wèn)。 在與餐飲部和活動(dòng)部的協(xié)調(diào)下，幫助制定酒店的晚會(huì)主題。 在貴賓到達(dá)前檢查貴賓房間。崗位職責(zé)216。感謝打電話(huà)的人不怕麻煩給酒店打電話(huà)對(duì)外界打進(jìn)的電話(huà)，說(shuō)“謝謝您撥打佩斯城酒店，祝您愉快”來(lái)結(jié)束通話(huà)。記錄細(xì)節(jié)并親自與客房部或維修部門(mén)聯(lián)系。如果客人等待的時(shí)間太長(zhǎng)，他們會(huì)掛斷電話(huà)，一次預(yù)訂就損失了。記錄并轉(zhuǎn)達(dá)留言會(huì)使你的酒店顯得效率高。如果客人要求不接電話(huà)或者已經(jīng)通知你他們不想被打擾不要告訴打電話(huà)的人客人不接電話(huà)，說(shuō)客人現(xiàn)在不在，請(qǐng)留言?！巴▓?bào)打電話(huà)的人會(huì)使接電話(huà)的人更加友好。請(qǐng)勿使用下列詞語(yǔ)：是—今天天氣不錯(cuò)—他出去了什么？—等一下—為什么我—再見(jiàn)你是在開(kāi)玩笑吧—你要留言？只用大家熟知的英語(yǔ)，我們以為所有的人都明白我們說(shuō)的縮略語(yǔ)的意思。13. 不要允諾客人你無(wú)法提供的服務(wù)。盡量避免機(jī)械化的回答。2. 接電話(huà)時(shí)應(yīng)首先報(bào)酒店名稱(chēng)及自己的姓名。216。216。216。216。崗位職責(zé): 216。 全面控制并核查話(huà)務(wù)員的工作日志，并且保留工作日志供話(huà)務(wù)員查閱。 熟悉酒店的所有規(guī)定和政策并嚴(yán)格遵守。 確保最常用的電話(huà)號(hào)碼及緊急情況下使用的電話(huà)號(hào)碼清楚地張貼在所有話(huà)務(wù)員看的見(jiàn)的地方。確保迅速、禮貌地處理打進(jìn)和打出的電話(huà)，以及話(huà)務(wù)員通過(guò)打電話(huà)的語(yǔ)氣和態(tài)度樹(shù)立起熱情、高效的形象。 216。216。216。 遇到未預(yù)約的客人，應(yīng)向他推銷(xiāo)最高等級(jí)的房間，216。 禮貌待客，熱情服務(wù)，盡量知道并稱(chēng)呼客人的名字。 和前廳部經(jīng)理一起評(píng)估客務(wù)員工和門(mén)鈴人員的工作表現(xiàn)。 確保妥善處理客人的郵件、留言和包裹。 為了使客房收入達(dá)最大，運(yùn)用一些銷(xiāo)售策略。 與工程部、。 與前廳部有關(guān)部門(mén)和酒店其他部門(mén)一起監(jiān)督并協(xié)調(diào)房間安排。 監(jiān)督客務(wù)員工和門(mén)鈴人員, 負(fù)責(zé)他們儀表得體，舉止大方。 掌握提早的尤其是團(tuán)體的到店和離店情況，監(jiān)督前臺(tái)以及門(mén)鈴工作人員的準(zhǔn)備工作，托運(yùn)行李，機(jī)場(chǎng)接人，早餐盒以及叫醒服務(wù)等等。216。216。 216。216。 結(jié)合更新過(guò)的旅行代理人簽約率升級(jí)酒店的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。 保證按時(shí)收到團(tuán)體預(yù)訂的房間清單，并且準(zhǔn)確地輸入電腦。216。 確保所有的預(yù)訂都記錄在標(biāo)準(zhǔn)表格上并附上相關(guān)的聯(lián)系方式，按客人 到達(dá)的日期編制，編在容易查找的文件里。 當(dāng)值班經(jīng)理不在時(shí)，除監(jiān)督前臺(tái)外，還應(yīng)負(fù)責(zé)其他的督導(dǎo)工作。216。 在貴賓到達(dá)前提前檢查貴賓房間，通過(guò)檢查水果籃、服務(wù)設(shè)施、餐柜等確保一切準(zhǔn)備就緒。 保證準(zhǔn)確無(wú)誤地完成每日所需的各種報(bào)告。在前廳部總經(jīng)理不在時(shí)，監(jiān)管前廳部的全部運(yùn)營(yíng)。 216。 培養(yǎng)保持高度的經(jīng)營(yíng)理念，他將以最佳方式表現(xiàn)自己來(lái)鼓勵(lì)、激勵(lì)自己的員工。 當(dāng)酒店超額預(yù)定時(shí)，保證未訂到房間的客人得到妥善的安排。216。216。216。崗位職責(zé): 216。4. 額外服務(wù):不要在完成本職工作后遇到無(wú)人照料的客人袖手旁觀(guān)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四條原則：1. 及時(shí)予以注意：即使你很忙，你也要明確客人何時(shí)需要你的幫助。忠誠(chéng)無(wú)論是對(duì)管理者還是同事，忠誠(chéng)在良好的團(tuán)隊(duì)合作中都很重要。絕不要對(duì)客人表現(xiàn)出不耐煩或不滿(mǎn)。在規(guī)模較小的酒店，也可以直接向駐店經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)。其他各部門(mén)通過(guò)前廳部相互聯(lián)系，前廳部發(fā)出服務(wù)和照料客人的指令，客人退房時(shí)到前廳部辦理結(jié)算手續(xù)。在大型酒店還有迎賓員。責(zé)任感對(duì)待工作要有高度的責(zé)任感，認(rèn)識(shí)到自己的言行舉止非常重要，它會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的看法?？释晒釔?ài)本職工作是成為一名合格前廳部服務(wù)人員的基本條件。這可能需要你做些分外的工作。了解你的酒店酒店情況介紹單包括全面熟悉酒店設(shè)施，提供的服務(wù)及酒店的歷史（各個(gè)酒店的情況不同）。 保證所有的客人時(shí)刻得到及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鼓勵(lì)員工認(rèn)識(shí)所有的客人。 向總經(jīng)理匯報(bào)所有必需的信息，包括他關(guān)心的以及有可能影響酒店利益、必須引起經(jīng)理辦公室注意的事宜。 在任何可能的情況下，在客人到達(dá)之前親自檢查貴賓的房間或者把這項(xiàng)任務(wù)交給一位可靠的助手或管理人。 在需要的時(shí)候，準(zhǔn)備、實(shí)施并執(zhí)行為前廳部員工而設(shè)置的培訓(xùn)方案，此后輔以在職培訓(xùn)。216。一年至少對(duì)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做兩次調(diào)查。 與未來(lái)的旅行社經(jīng)營(yíng)者/旅行代理人/公司會(huì)計(jì)保持友好關(guān)系，增強(qiáng)他們與酒店合作的可能性，解決任何可能影響他們與酒店合作的問(wèn)題。 掌握當(dāng)前及今后的總體預(yù)定情況，尤其在預(yù)定很滿(mǎn)的檔期。216。當(dāng)他作為代表時(shí)，陪同他們到客房。 檢查頭天的“無(wú)到”。通過(guò)他的管理監(jiān)督和對(duì)酒店預(yù)訂形勢(shì)的通盤(pán)把握，使酒店客房收入到最大額。216。216。216。 與旅行代理人保持良好的關(guān)系以保證相互合作和工作的順利進(jìn)行。在他監(jiān)督的過(guò)程