【正文】 保密文件，請(qǐng)勿傳閱前廳部新員工入職手冊(cè)（前臺(tái)）目 錄一、 前臺(tái)崗位職責(zé)二、 政策與程序三、 報(bào)表.JOB DESCRIPTION 凱文國(guó)際商務(wù)酒店 崗位職責(zé)Index Number 029Page: 1of 3Job title: Receptionist and cashier職位名稱：接待員、收銀員Effective Date: July 1,2002Report to: Reception leader直屬上級(jí) ：接待部領(lǐng)班Supersedes:職務(wù)概述：Position Description:負(fù)責(zé)問(wèn)候客人及有禮貌并高效率提供所有客人入住服務(wù)；努力地銷售客房，使酒店的入住率及房間收入達(dá)到最大的限度；有禮貌地提供客人所要求的有關(guān)咨詢服務(wù)，宣傳和推銷所有酒店的設(shè)施和服務(wù)。 Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Provide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel.職務(wù)及職責(zé)范圍：Responsibility1. 熱情有禮貌地問(wèn)候所有到來(lái)的客人，并提供高效率的入住服務(wù)。To greet all the guests politely and check in the guest efficiently. 2. 盡力地為酒店銷售房間，在可能的情況下促銷客房，使酒店達(dá)到最高的開房率和房間收入。To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.3. 提供優(yōu)秀的服務(wù)，盡量滿足客人的要求。To provide best service and fulfill requests of the guest as possible.4. 協(xié)助接待部領(lǐng)班做貴賓入住前的準(zhǔn)備工作。To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.5. 服從上級(jí)安排的用膳時(shí)間。Submit meal time from superior6. 在客人入住登記時(shí)，應(yīng)檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與護(hù)照及有關(guān)證件相符，并要嚴(yán)格地執(zhí)行酒店的信貸制度，清楚明確地填寫有關(guān)客人的付款方式及其他資料。When the guest check in, check registration card with ID card or Passport. Perform the credit policy of the hotel and fill in the guest payment and other information clearly.7. 將前臺(tái)所做的訂房及時(shí)交給預(yù)定部。To hand over reservations to Reservation Office.8. 客人入住時(shí)應(yīng)清楚是否有客人的留言或信函，確保客人在第一時(shí)間能收到T To make sure the arrival guest receive the message in first time if have message for the guest.9. 執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度。To perform all the policy and procedure of the hotel.10. 了解前廳部各分部的功能及工作程序。To be familiar with all the function and procedure of all the section11. 快速并有禮貌地回答客人的電話。To answer the guest telephone immediately and politely.12. 熟悉酒店的信貸制度。To be familiar with the credit policy of the hotel.13. 培訓(xùn)實(shí)習(xí)生。To train the trainee.14. 保持工作區(qū)域的清潔及個(gè)人清潔。To keep the working area clean and individual tidy.15. 接到客人的投訴或有其他事件發(fā)生時(shí)，立刻報(bào)告上級(jí)。Report to superior when receiving guest’s plain.16. 當(dāng)有客人要求延時(shí)退房或續(xù)住時(shí)，立即匯報(bào)給上司并根據(jù)其指示執(zhí)行工作。Report to superior and take action according to direction when guest request extension or late check out.17. 制作并打印夜間報(bào)表。To make and print the overnight shift report.18. 當(dāng)工作繁忙及上級(jí)要求時(shí)，應(yīng)超時(shí)工作。To be overtime on duty if busy or request be supervisor.19. 準(zhǔn)確迅速地辦理客人結(jié)帳，需要時(shí)向客人解釋帳單。To check out the guest efficiently and explain the folio to the guest if necessary.20. 保管好備用金，防止出現(xiàn)短缺。To keep the deposit of Front Desk in case shorten.21. 準(zhǔn)確地為客人辦理?yè)Q房。To change the room for the guest if necessary.22. 了解預(yù)定到達(dá)及預(yù)離情況。To know expected departure and expected arrival everyday.23. 按程序要求進(jìn)行外幣兌換工作。To exchange foreign currency for the guest according to the policy.24. 仔細(xì)地核對(duì)房間差異報(bào)表，作出房間差異報(bào)告并上報(bào)。To check Room Discrepancy Report and report to superior.25. 準(zhǔn)確及時(shí)地將其他區(qū)域送來(lái)的消費(fèi)帳目錄入。To in put the folio which is taken by offer areas into puter correctly.26. 做好交接班工作，完整地記錄工作日志。To hand over to next shift and record the log book27. 負(fù)責(zé)接待處所有的影印工作。To be in charge all the copies of Front Desk.28. 負(fù)責(zé)所有的存檔工作。In charge filing system.29. 按時(shí)參加會(huì)議及培訓(xùn)。To attend the meeting and training punctually.30. 向上級(jí)反映合理的建議和意見。To report reasonable ments and suggestion to the superior.31. 履行酒店管理當(dāng)局、上司、酒店政策所要求的其他職責(zé)。To perform policy and procedure of the hotel. Carry out requests of management, department head and hotel policy.前臺(tái)制度與程序目錄一、 散客登記入住程序二、 授權(quán)使用客人房間三、 貴賓登記入住四、 更換房間/房?jī)r(jià)五、 自用房申請(qǐng)六、 免費(fèi)房七、 押金制度八、 日用房九、 延遲退房十、 團(tuán)隊(duì)入住十一、 散客退房十二、 預(yù)訂十三、 特別折扣十四、 每日房間差異檢查十五、 登記者等候區(qū)十六、 交接班十七、 殘疾人入住十八、 保險(xiǎn)箱十九、 房卡控制二十、 升級(jí)房二十一、 備份程序二十二、 快速退房二十三、 扣減二十四、 現(xiàn)金支付二十五、 雜項(xiàng)二十六、 押金返還二十七、 預(yù)計(jì)離店未離二十八、 延住二十九、 手工拋帳三十、 無(wú)煙房間前廳部制度與程序制度散客入住程序編號(hào)REF001執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、商務(wù)中心、客房部目 的：本制度目的是確保住店客人能通過(guò)簡(jiǎn)便的登記手續(xù)辦理入住。執(zhí)行程序：每位入店的客人都希望自己被禮貌的歡迎，標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)是：“歡迎光臨”先生/女士，對(duì)于回頭客要說(shuō)：“歡迎再次光臨，先生/女士”；我們應(yīng)該在客人靠近柜臺(tái)三步之外就這樣同客人打招呼。當(dāng)?shù)弥腿艘〉陼r(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言詢問(wèn)客人，前臺(tái)員工首先要問(wèn)客人是否有預(yù)訂：先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？如果客人有預(yù)訂，要詢問(wèn)客人的全名并在電腦里查找，找到后馬上為客人填寫登記表，一定要準(zhǔn)確，清楚的填寫完整客人的地址和身份證號(hào)碼，如兩個(gè)人和住一間房，兩個(gè)人的姓名都要登記。前臺(tái)員工要根據(jù)電腦里的標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)檢查房態(tài)，以確保準(zhǔn)確的分配房間。然后，必須準(zhǔn)確的填寫歡迎卡，上面要寫上客人姓名、房間號(hào)碼、入住和離店日期以及房?jī)r(jià)。前臺(tái)要明確客人的付帳方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的單據(jù)或是提前交的押金。前臺(tái)一定要清楚的和客人確認(rèn)房間號(hào)碼、房?jī)r(jià)和離店日期（對(duì)于保密的房?jī)r(jià)和通過(guò)旅行社訂的房間不必確認(rèn)房?jī)r(jià)）。如果有客人的郵件、留言或傳真，接待員要在客人登記時(shí)直接交給客人。前臺(tái)要把鑰匙卡要給行李員，他們會(huì)拿著行李帶客人去房間。將相應(yīng)的資料輸入電腦，并確保完整無(wú)誤。*注意事項(xiàng)：如果房間還沒(méi)有準(zhǔn)備好，前臺(tái)要請(qǐng)客人稍等一會(huì)，并在客人等待的期間，在大堂吧為客人提供免費(fèi)的飲料，并且先把客人的行李存放在相應(yīng)的位置。前廳部制度與程序制度授權(quán)使用客人房間編號(hào)REF002執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、商務(wù)中心、客房部目 的：本制度的目的是創(chuàng)造一個(gè)令客人滿意的服務(wù)。執(zhí)行程序： 住店客人在外出時(shí)，可以授權(quán)他的朋友或親戚進(jìn)入他的房間。 客人要填寫“授權(quán)使用客人房間表”并在上面簽字，上面將填寫著被授權(quán)取鑰匙人的各種信息。 同樣被授權(quán)取鑰匙的人也要求出示有效證件并且在授權(quán)單上簽字以證明收到了鑰匙。 如有客人提出只在一段時(shí)間使用房間，前臺(tái)應(yīng)在到點(diǎn)時(shí)收回房間鑰匙。 大堂副理要在鑰匙取走和返還時(shí)，都在表上簽字。 鑰匙授權(quán)表要存檔以便日后參考。前廳部制度與程序制度貴賓登記入住編號(hào)REF003執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)員工、客房部、銷售部目 的：本制度的目的是區(qū)分散客與貴賓的入住，以使客人感到特別關(guān)照同時(shí)能創(chuàng)造更有 效的個(gè)性化服務(wù)。執(zhí)行程序：前期準(zhǔn)備工作：，如果可以要預(yù)先安排好房間。，如果客人預(yù)計(jì)到店及早，房間要在前一天晚上準(zhǔn)備好，如果客人預(yù)計(jì)中午以后到店，房間要在上午11：00點(diǎn)或提前兩個(gè)小時(shí)準(zhǔn)備好。，如果房間已經(jīng)安排好，要準(zhǔn)備鑰匙和鑰匙封。，以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔和物品的擺放。準(zhǔn)備好的登記卡要和歡迎卡及鑰匙放在一個(gè)信封里存放在前臺(tái)，鑰匙要在客人到店前試一下。，如外國(guó)代表團(tuán)等；這些客人都應(yīng)被當(dāng)作是最高級(jí)的VIP對(duì)待，房間都應(yīng)在客人到店的前兩天由前廳經(jīng)理親自鎖定。，為頂級(jí)VIP鎖定的房間將在電腦系統(tǒng)中列為非買房，為迎接貴賓，客房部將徹底清潔房間。，由賓客服務(wù)在客人到店前送至客房。，并發(fā)送至相應(yīng)部門以供參考并提醒注意。，將房間的所有的燈都打開。，前廳經(jīng)理要穿戴整齊，如干凈、整潔的制服，白手套、擦亮的皮鞋等，然后和酒店的司機(jī)一起去迎接客人。，紅地毯要從酒店正門鋪到電梯口處，清潔員要時(shí)刻保持紅地毯的清潔。，一部電梯將被叫停在一樓并由挑選出的行李員手工控制。，挑選出的禮儀小姐將穿著旗袍，列隊(duì)站在紅地毯兩側(cè)。，酒店的管理人員也要列隊(duì)歡迎。到店時(shí)：，前臺(tái)要根據(jù)貴賓的等級(jí)通知接待的行政人員歡迎客人。，如大堂副理不在大堂，前臺(tái)的經(jīng)理或前廳經(jīng)理要馬上陪客人去房間。，并詢問(wèn)付帳方式。，當(dāng)客人下車進(jìn)入大堂時(shí)，歡迎的隊(duì)伍就應(yīng)該鼓掌表示歡迎。，迎賓員要向她獻(xiàn)上一束花，VIP客人要由總經(jīng)理陪同直接去房間。，公關(guān)部要安排攝影師拍照留念。貴賓退房時(shí)：，并保證準(zhǔn)確無(wú)誤。，前臺(tái)要通知大堂副理，從客人那獲取一些寶貴的意見。，前臺(tái)要通知接待人員向客人道別。，并且收好，同時(shí)通知客房部從房間撤出歡迎鮮花和果藍(lán)。，也要鋪上紅地毯，迎賓小姐和酒店管理人員列隊(duì)向客人告別。，保安人員引導(dǎo)交通。，當(dāng)他們走下電梯告別時(shí)，酒店的歡迎隊(duì)伍也要鼓掌。，目送他們離開。前廳部制度與程序制度更換房間/房?jī)r(jià)編號(hào)REF004執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、禮賓部、客房部目 的：本制度的目的是對(duì)那些正當(dāng)理由調(diào)房的客人提供方便和舒適。執(zhí)行程序： 更換房間/房?jī)r(jià)是根據(jù)客人的要求或是酒店無(wú)法控制的原因，如房間工程問(wèn)題或入住率過(guò)高等原因造成的。