【正文】 end the meeting and training punctually.30. 向上級(jí)反映合理的建議和意見(jiàn)。當(dāng)?shù)弥腿艘〉陼r(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言詢問(wèn)客人，前臺(tái)員工首先要問(wèn)客人是否有預(yù)訂：先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？如果客人有預(yù)訂，要詢問(wèn)客人的全名并在電腦里查找，找到后馬上為客人填寫登記表，一定要準(zhǔn)確，清楚的填寫完整客人的地址和身份證號(hào)碼，如兩個(gè)人和住一間房，兩個(gè)人的姓名都要登記。前臺(tái)一定要清楚的和客人確認(rèn)房間號(hào)碼、房?jī)r(jià)和離店日期（對(duì)于保密的房?jī)r(jià)和通過(guò)旅行社訂的房間不必確認(rèn)房?jī)r(jià)）。*注意事項(xiàng)：如果房間還沒(méi)有準(zhǔn)備好，前臺(tái)要請(qǐng)客人稍等一會(huì)，并在客人等待的期間，在大堂吧為客人提供免費(fèi)的飲料，并且先把客人的行李存放在相應(yīng)的位置。 同樣被授權(quán)取鑰匙的人也要求出示有效證件并且在授權(quán)單上簽字以證明收到了鑰匙。前廳部制度與程序制度貴賓登記入住編號(hào)REF003執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)員工、客房部、銷售部目 的：本制度的目的是區(qū)分散客與貴賓的入住，以使客人感到特別關(guān)照同時(shí)能創(chuàng)造更有 效的個(gè)性化服務(wù)。，以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔和物品的擺放。，由賓客服務(wù)在客人到店前送至客房。，紅地毯要從酒店正門鋪到電梯口處，清潔員要時(shí)刻保持紅地毯的清潔。到店時(shí)：，前臺(tái)要根據(jù)貴賓的等級(jí)通知接待的行政人員歡迎客人。，并且收好，同時(shí)通知客房部從房間撤出歡迎鮮花和果藍(lán)。，保安人員引導(dǎo)交通。執(zhí)行程序： 更換房間/房?jī)r(jià)是根據(jù)客人的要求或是酒店無(wú)法控制的原因，如房間工程問(wèn)題或入住率過(guò)高等原因造成的。 客人換房時(shí)，有時(shí)換至高級(jí)些的房間，這時(shí)房間的價(jià)格也要相應(yīng)的調(diào)整，除非在換房時(shí)，得到高級(jí)管理人員的同意，才能保持原來(lái)的價(jià)格。自用房申請(qǐng)單必須由本部門或分部的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)填寫并簽字。前廳部制度與程序制度免費(fèi)房編號(hào)REF006執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、行政辦目的：本制度的目的是為和那些給酒店帶來(lái)利益的潛在客戶建立一個(gè)好的商業(yè)合作關(guān)系。批準(zhǔn)后的免費(fèi)房申請(qǐng)單要傳給預(yù)定部經(jīng)理或前廳經(jīng)理以便安排預(yù)定。3. 收到押金后要給客人開(kāi)押金收據(jù)。7. 如果客人退房時(shí)發(fā)現(xiàn)押金收據(jù)不慎丟失，客人要在支付現(xiàn)金的單上簽字，復(fù)印客人有效證件，同時(shí)附上“丟失原始押金收據(jù)”并有客人簽字的單據(jù)，也要得到大堂副理的同意。2. 前廳部接待員必須告之正確的日用房房?jī)r(jià)。6. 日用房房?jī)r(jià)不打折，除非大堂副理批準(zhǔn)或某些特殊原因的情況下。3. VIP客人允許在不加任何費(fèi)用的前提下延遲退房到18:00。前廳部制度與程序制度團(tuán)隊(duì)入住　編號(hào)REF010執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部目 的：本制度的目的是避免在入住時(shí)拖延時(shí)間，以確保隨行人員，特別是團(tuán)隊(duì)的組織給予適當(dāng)?shù)恼疹櫋?前廳部接待員應(yīng)在團(tuán)隊(duì)入住前將所有的房卡表格和其它團(tuán)隊(duì)用品都準(zhǔn)備好，并提前測(cè)試好房卡準(zhǔn)確無(wú)誤。 無(wú)論根據(jù)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃表做出任何修改時(shí)，前廳部接待員均應(yīng)立刻通知相關(guān)部門，并把修改后的團(tuán)隊(duì)單給各部門。D、打印帳單并請(qǐng)客人核對(duì)帳單“XX先生/女士，請(qǐng)核對(duì)一下您的帳單？” 仔細(xì)檢查系統(tǒng)中是否有未跟辦的留言，并跟辦。B、 詢問(wèn)服務(wù)是否需要改進(jìn)。執(zhí)行程序：確認(rèn)預(yù)訂前檢查一下可用房間。前廳部制度與程序制度特別折扣編號(hào)REF013執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門預(yù)訂部、銷售部、所有涉及部門目 的：本制度的目的想通過(guò)對(duì)那些酒店管理組織互給互惠互利的給予特別價(jià)格來(lái)提高營(yíng)業(yè)額。申請(qǐng)折扣的理由必須是有效的并且對(duì)酒點(diǎn)沒(méi)有不利影響。報(bào)告的信息必須包括由客房服務(wù)員或樓層主管親自檢查獲得的當(dāng)前房間實(shí)際狀態(tài)，以代替從電腦系統(tǒng)中抄襲。 大堂副理要用專業(yè)和正確的方式處理這些有差異的房間：前臺(tái)顯示空房，客房顯示住客房：前臺(tái)顯示住客房，客房顯示空房等等。 客房部每天早晨通知大堂副理任何的外宿原因做進(jìn)一步跟進(jìn)。 如對(duì)于確認(rèn)預(yù)訂在下午2點(diǎn)鐘還不能為其提供房間的，可由大堂副理或前廳經(jīng)理準(zhǔn)以升級(jí)。執(zhí)行程序：前臺(tái)工作人員在交接班時(shí)要參加由主管或領(lǐng)班安排的交接班例會(huì)。 殘疾人或自理能力低下的人，應(yīng)該登記好或入住在安排好的房間，由大堂副理協(xié)助客人到其房間并做好登記手續(xù)。執(zhí)行程序：保險(xiǎn)箱定位于大堂區(qū)域，是為住店客人提供的一種免費(fèi)服務(wù)。 保險(xiǎn)箱的號(hào)碼和前臺(tái)人員的簽字也要填在表格上，然后把表格存放在指定的抽屜里以便查詢。任何一把鑰匙的丟失都要賠償500元，當(dāng)班大堂副理打開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，要有保安部，工程部，客人同時(shí)在場(chǎng)。前廳部制度與程序制度房卡控制　編號(hào)REF019執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、客房部目 的：本制度的目的是通過(guò)控制房卡丟失減少運(yùn)作成本。客人不必支付丟失的房卡費(fèi)用。執(zhí)行程序：升級(jí)房有兩種：被迫升級(jí)；主動(dòng)升級(jí)；一、被迫升級(jí)：客人已經(jīng)預(yù)訂，但由于某種情況，客人到店時(shí)，無(wú)法提供相應(yīng)房型，故被迫為客人做升級(jí)。升級(jí)的房間房?jī)r(jià)不改變，但也不享受升級(jí)到的房間所有的待遇。 前廳部制度與程序制度備份程序編號(hào)REF021執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、客房部、財(cái)務(wù)部目 的：本制度的目的可以在系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)獲取補(bǔ)救措施。C、 確保歡迎卡和房卡（留言或傳真）一起交于客人。G、 保持所有的登記卡放在有規(guī)律的地方，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后輸入電腦里。F、 盡可能獲得客人信息：名片、地址、傳真號(hào)碼，以保證系統(tǒng)恢復(fù)正常時(shí)可以將正規(guī)的帳單傳給客人。（4） 使用“住客名單”或“預(yù)計(jì)到店客人名單”來(lái)回答客人的問(wèn)訊。執(zhí)行程序：快速退房可提供給入住時(shí)刷過(guò)信用卡的客人。前臺(tái)通知客房部查房。前廳部制度與程序制度扣減編號(hào)REF023執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部目 的：本制度目的是可以避免由于信用風(fēng)險(xiǎn)造成不必要的損失以及更正錯(cuò)誤。為保證前臺(tái)結(jié)帳的順利進(jìn)行，前臺(tái)主管可簽30元以內(nèi)的扣減，然后再由大堂副理補(bǔ)簽。酒店規(guī)定所有的信用卡提現(xiàn)要另外加收5%的手續(xù)費(fèi)。如客人要求現(xiàn)金付出超過(guò)2500元，必須由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 客人結(jié)帳時(shí)，要將各種雜項(xiàng)單據(jù)展示給客人確認(rèn)，前臺(tái)員工要做好相應(yīng)的電腦處理。只有在管理部門批準(zhǔn)的情況下，其它的外匯才可以被作為押金。 現(xiàn)金支付憑證必須附在相關(guān)的帳單上，以此作為憑證。 然后給確認(rèn)的房間打電話，再次確認(rèn)客人的離店時(shí)間。 遇到客人不在房間的情況，大堂副理應(yīng)該檢查客人的入住登記單是是否仍然裝在登記單的抽屜里，并通知客房部檢查房間的實(shí)際狀態(tài)。執(zhí)行程序：關(guān)于接受延住的要求，前臺(tái)接待應(yīng)該查看以下幾點(diǎn)：A、當(dāng)晚房間的延住情況；B、在這期間房間是否是可用的；前臺(tái)接待必須查看延住房間的付款情況。無(wú)論什么時(shí)候客人延住，都要在電腦中作更新，以確保準(zhǔn)確的房數(shù)統(tǒng)計(jì)。前臺(tái)必須保證將相應(yīng)的金額拋入正確的客人帳戶。前廳部制度與程序制度無(wú)煙房間編號(hào)REF030執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、目 的：本制度的目的可以為住宿客人提供優(yōu)惠權(quán)。前臺(tái)的早班員工，應(yīng)對(duì)有此標(biāo)注的預(yù)訂提前鎖房。前臺(tái)各類報(bào)表房?jī)r(jià)報(bào)表 ROOM RATE REPORTS免費(fèi)房及自用房COMP.amp。B、接線生應(yīng)使用問(wèn)候語(yǔ)和報(bào)出酒店全名。 A、提供幫助：“您好！酒店總機(jī)，XXX為您服務(wù)。執(zhí)行程序：所有電話必須在三響之內(nèi)接起，并且運(yùn)用酒店電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)。萬(wàn)一分機(jī)占線，接線員應(yīng)清楚地通知來(lái)電者，并詢問(wèn)其是在線上等一下，還是留言。C：打入找內(nèi)部員工的電話：找酒店員工的電話必須接到相應(yīng)的分機(jī)上或相應(yīng)的指定部門。D：處理長(zhǎng)途電話和國(guó)際長(zhǎng)途：打入的長(zhǎng)途電話和國(guó)際長(zhǎng)途應(yīng)該像正常打入電話那樣處理，但速度要快。叫醒電話由客人直接通知總機(jī)或者通過(guò)前臺(tái)員工轉(zhuǎn)告總機(jī)。房號(hào)和叫醒時(shí)間應(yīng)輸入叫醒系統(tǒng)。對(duì)于VIP客人，叫醒電話應(yīng)由接線員親自處理。員工在記錄留言時(shí)，一定要認(rèn)真、仔細(xì)的傾聽(tīng)，時(shí)刻準(zhǔn)備記下留言的內(nèi)容，必要時(shí)，可以停頓一下，以便弄清沒(méi)有聽(tīng)懂的詞語(yǔ)或句子，雙方的姓名拼寫一定要準(zhǔn)確。前廳部制度與程序制度賓客位置編號(hào)OPR—005執(zhí)行職位接線員涉及部門前臺(tái)員工目的：確保住店客人離開(kāi)房間后，能知其所在位置。獲得客人在那一位置停留的時(shí)間。做下記錄以便其它人參考。執(zhí)行程序：酒店客人要求過(guò)濾電話可以直接告訴總機(jī)或通過(guò)前臺(tái)。例如：長(zhǎng)途電話或國(guó)際長(zhǎng)途的接聽(tīng)，是否客人同意告訴來(lái)電者，房間無(wú)人。 前廳部制度與程序制度保密信息編號(hào)OPR—007執(zhí)行職位接線員涉及部門前臺(tái)員工目的：該制度是為了保護(hù)酒店商業(yè)機(jī)密，客人隱私以及客人的安全。b、在電腦中查詢，和來(lái)電者所說(shuō)是否相符。特殊合同價(jià)格的詢問(wèn)。應(yīng)和大堂副理保持聯(lián)系?？倷C(jī)需要記錄客人的重要細(xì)節(jié)，例如，只接聽(tīng)長(zhǎng)途電話或國(guó)際電話等等。前廳部制度與程序制度電話技巧編號(hào)OPR—009執(zhí)行職位接線員涉及部門所有前廳部員工目的：本制度的目的是建立一個(gè)好的印象，確保以專業(yè)的技術(shù)處理好所有的內(nèi)線電話和外線電話，給客人留下良好的印象?！腿嗽诰€上等時(shí)，每15秒鐘跟客人打招呼；——客人掛斷電話，記下來(lái)電者姓名和號(hào)碼。結(jié)束語(yǔ)：謝謝您打來(lái)！當(dāng)對(duì)方掛斷電話，再掛斷。詢問(wèn)來(lái)電者所在位置。做記錄并存檔。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，在客人陳述時(shí)，不要打斷客人，并用聲音表示出，你在傾聽(tīng)。在解決問(wèn)題之前，詢問(wèn)客人是否還有其它事情需要你幫忙。前廳部制度與程序制度電話禮儀編號(hào)OPR—012執(zhí)行職位接線員涉及部門所有前廳部員工目的：本制度的目的是通過(guò)交流途徑之一——電話交流，來(lái)建立一個(gè)對(duì)客的職業(yè)形象。與來(lái)電者爭(zhēng)吵。絕對(duì)不要說(shuō)“YEAH”。這個(gè)信息板用于記錄特殊信息，以便接線員進(jìn)行簡(jiǎn)單的查詢，例如：每日天氣預(yù)報(bào)、酒店行政部門的分機(jī)號(hào)碼、緊急電話號(hào)碼、在住VIP客人等等。總機(jī)接線員應(yīng)當(dāng)根據(jù)內(nèi)部及外部傳呼來(lái)聯(lián)系公司行政人員。當(dāng)行政人員在固定的時(shí)間內(nèi)召開(kāi)會(huì)議時(shí)，總機(jī)接線員應(yīng)通過(guò)話務(wù)臺(tái)查詢來(lái)電，并提供留言服務(wù)，這時(shí)可對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，XX先生/女士，現(xiàn)在他/她不在辦公室，您是做留言還是讓他/她回來(lái)，給您回電話呢？”重復(fù)來(lái)電客人的留言并表示感謝：“XX先生/女士，當(dāng)他/她回來(lái)時(shí)，我們會(huì)及時(shí)將您的留言轉(zhuǎn)告他/她，謝謝您的來(lái)電！”來(lái)電者要求聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理時(shí)，總機(jī)接線員應(yīng)快速、仔細(xì)地過(guò)濾電話。執(zhí)行程序：總機(jī)接線員通過(guò)客人二次叫醒電話來(lái)獲取必要的信息，如姓名、房間號(hào)碼及時(shí)間。對(duì)于VIP客人，系統(tǒng)叫醒及人工二次叫醒都要履行。關(guān)于今后預(yù)計(jì)到店的客人的信息，可以通過(guò)前臺(tái)部門來(lái)查詢。 Assist the . supervisor to conduct the operation of . and cooperate with other departments during working.職務(wù)及職責(zé)范圍：Responsibilities: 為客人提供各種文秘服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量及效率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 To make sure there are enough stationary in . 需跟辦的特殊事件和重要事情要記錄在交班日志上。To attend the regular meeting and training class. 遵守酒店的規(guī)章制度。按照客人要求，請(qǐng)客人填寫《快遞郵件表格》及發(fā)信人和收信人姓名等細(xì)節(jié)。把原始的快遞郵件表格復(fù)印聯(lián)連同官方收據(jù)一起給客人。商務(wù)中心文員應(yīng)該根據(jù)客人要求獲取必要的信息關(guān)于語(yǔ)言、服務(wù)類型、日期時(shí)間及持續(xù)時(shí)間。一旦翻譯服務(wù)結(jié)束，商務(wù)中心文員將收費(fèi)憑證交給客人，并讓客人簽字。關(guān)于涉及服務(wù)的任何問(wèn)題或投訴時(shí)，可由商務(wù)中心主管給予解決；如商務(wù)中心主管不在，可由當(dāng)班大堂副理解決。詢問(wèn)客人要在哪安裝或使用設(shè)備，友好地向客人解釋，所有的設(shè)備不允許被帶出酒店。當(dāng)客人使用完設(shè)備，商務(wù)中心文員應(yīng)該在系統(tǒng)里拋帳。執(zhí)行程序：商務(wù)中心文員應(yīng)該從客人那得到文件復(fù)印或要求打字的草稿。在電腦里打字，如有要求可使用打字機(jī)，保存以備修改。一旦文件確認(rèn)不必在修改，連同草稿交給客人，最后刪除。在拋帳之前要填寫好收費(fèi)憑證并讓客人簽名。在月底，商務(wù)中心主管要做月總結(jié)，交與成本部做成本分?jǐn)偂Ｔ谡桨l(fā)送前，文員要說(shuō)明收費(fèi)情況。酒店不允許其他員工或部門使用商務(wù)中心傳真機(jī)