某酒店管理集團(tuán)前廳部員工手冊(cè)-文庫吧在線文庫
【正文】 中，他應(yīng)當(dāng)保持并掌握夜班工作人員的表現(xiàn)，特別要注意前廳部的運(yùn)營(yíng)情況。 確保保安按照安排值勤。 到現(xiàn)場(chǎng)觀察夜班清潔人員以保證他們盡到職責(zé)并且檢查所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 與前臺(tái)保持密切聯(lián)系以便于在夜班時(shí)間提供所需的任何建議和監(jiān)督。216。216。216。216。216。 216。216。216。 了解所有的信用卡和現(xiàn)金支付政策及如何恰當(dāng)迅速地處理現(xiàn)金。 當(dāng)入住客人差額很大時(shí)，向前廳部經(jīng)理匯報(bào)以引起他的注意。 接到客房部報(bào)告后立刻執(zhí)行，遇到不一致記錄下來匯報(bào)給換班領(lǐng)導(dǎo)。 遇到不尋常事情或要求，報(bào)告值班經(jīng)理或前廳部經(jīng)理。216。216。216。216。 熱情應(yīng)答一切電話，應(yīng)答是語調(diào)要柔和。 留意由分機(jī)打進(jìn)總機(jī)的電話，可能由于音量的關(guān)系一直未被接通。 電話應(yīng)在響三聲內(nèi)接起，最多不超過五聲。 了解酒店的管理部門、辦公室、職能和工作時(shí)間。 216。5. 一旦你知道打電話人的姓名，就一直稱呼他們的名字。10. 話務(wù)員應(yīng)了解當(dāng)?shù)厮行畔?，并在需要時(shí)提供這些信息。必須嚴(yán)格遵守處理該類緊急事故的公司章程。雅閣酒店——我是約翰（報(bào)你的名字）我能為您做些什么？在問候時(shí)報(bào)出酒店和你自己的名字，你實(shí)際上是在告訴打電話的人他是否撥對(duì)了號(hào)碼找對(duì)了人。工作任務(wù)怎么做影響業(yè)務(wù)水平的因素如果你正在接電話又有新電話進(jìn)來不要說“請(qǐng)等一下”設(shè)法從第一個(gè)電話抽身幾秒，恰當(dāng)?shù)皿w地接電話。當(dāng)讓打電話的人稍等是至少每30秒回復(fù)打電話的人一下，讓他們知道原因。如果這樣的問題繼續(xù)存在，應(yīng)該告知員工的監(jiān)督人。在有些酒店他們會(huì)把電話轉(zhuǎn)到別處，讓客人重復(fù)，這只會(huì)使問題變得更糟糕。這樣做是為了向客人表示我們關(guān)心他們提的問題，再次打電話詢問是確保問題已經(jīng)得到修正，而不是引發(fā)一大堆別的工作。如果客人打電話時(shí)無禮，粗暴不要放在心上，保持冷靜鎮(zhèn)定，不要表現(xiàn)得不耐煩，也不要對(duì)對(duì)方粗暴，盡可能地使對(duì)方滿意。 準(zhǔn)備并發(fā)送貴賓生活設(shè)施的定單。216。216。216。216?！碧幙头刻幉块T前廳部職位客務(wù)關(guān)系主任Page 01 of 1 監(jiān)督人前廳部經(jīng)理適用于酒店P(guān)repared : PBApproved : 總經(jīng)理作用e: 客務(wù)關(guān)系主任向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)全面檢查落實(shí)酒店客人的特殊要求，幫助客人了解酒店所有的部門，對(duì)貴賓和?？陀枰蕴厥獾恼疹櫋Ｈ绻愠兄Z的什么，你其實(shí)是擬訂了一份口頭協(xié)議，當(dāng)然具有法律效力。 工作任務(wù)怎么做影響業(yè)務(wù)水平的因素如果客人房間里有維修方面的問題，比方說電視壞了，或者浴室里的毛巾不夠。向客人保證預(yù)訂員或總服務(wù)員會(huì)盡快回復(fù)他們。如果電話是長(zhǎng)途或國(guó)際長(zhǎng)途，不要讓對(duì)方等待，讓對(duì)方留言并且答應(yīng)當(dāng)他要找的人回來后會(huì)給他回電話。仔細(xì)記錄留言十分重要，話務(wù)員應(yīng)該拼出不常見的名字和指示確保信息的準(zhǔn)確。話務(wù)員接通預(yù)訂處，“凱西史密斯太太在一號(hào)線。不要使用俚語和首字母縮寫詞。檢查這類投訴的解決情況。8. 不要讓打電話的人等待超過20秒并且期間不給起回應(yīng)。不要使用俚語或首字母縮寫詞。 做到保密，決不泄露任何秘密。 遇到未傳達(dá)到的叫醒服務(wù)電話，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告值班經(jīng)理或者是他的監(jiān)督人。 在恰當(dāng)?shù)碾娫捦ㄐ偶埳嫌涗浰械碾娫挕?當(dāng)電話打到酒店分機(jī)無人接通返回總機(jī),話務(wù)員應(yīng)禮貌地問打電話的人是否需要留言。為了向前廳部經(jīng)理提交，所有要求的報(bào)告都必須通過電話收集 ex. Daily Competition 處客房處部門前廳部職位 話務(wù)員Page 01 of 2 監(jiān)督人總話務(wù)員適用于 酒店P(guān)repared : PBApproved : 酒店作用: 話務(wù)員向總話務(wù)員負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)以熱情友好的語調(diào)，迅速禮貌地應(yīng)答由內(nèi)線和外線打進(jìn)的電話。216。216。216。 Read and initial pass on logbook and Front Office Bulletin Board to keep updated and current. Always deport Him/ Herself in keeping with the high standards of behaviour and appearance expected of his Hotel in his/her attitude towards Hotel Guest and employees 處客房處部門前廳部職位電話轉(zhuǎn)接員Page 01 of 2 監(jiān)督人前廳部經(jīng)理適用于酒店P(guān)repared :PBApproved :總經(jīng)理作用: 電話轉(zhuǎn)接員向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)監(jiān)督電話總機(jī)及工作人員。 接電話時(shí)，使用恰當(dāng)?shù)碾娫捰谜Z。 通過正確的渠道和交流方式與其他部門溝通聯(lián)系。 詳細(xì)了解酒店的主要員工、服務(wù)、銷售以及他們工作和運(yùn)營(yíng)的時(shí)間。216。 崗位職責(zé)：216。216。216。216。216。216。 崗位職責(zé): 216。216。 鎖住酒店所有的倉庫。 定期隨機(jī)巡邏酒店，包括：客人的走廊，客房的后面以及酒店的出口，確保安全有序。 檢查空閑房間，熟悉預(yù)期到達(dá)的貴賓以及其他可能出現(xiàn)的非常規(guī)情況。 準(zhǔn)備并提交前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理要求的所有數(shù)據(jù)和預(yù)訂報(bào)告。216。. 216。 當(dāng)應(yīng)該變動(dòng)酒店的值班人員時(shí)，提醒前廳部經(jīng)理日期，同時(shí)相應(yīng)地為銷售處提供最新的酒店值班人員信息。216。216。 經(jīng)常檢查當(dāng)天預(yù)期的入住客人，為了最大限度的利用房間，確定可能的“無到”。216。216。處客房處部門前廳部 職位前廳部副經(jīng)理 Page 01 of 2 監(jiān)督人前廳部經(jīng)理 適用于酒店P(guān)B批準(zhǔn)
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