某酒店管理集團(tuán)前廳部員工手冊(cè)-wenkub
2023-04-24 01:34:17 本頁(yè)面
【正文】 可能的“無(wú)到”。當(dāng)他作為代表時(shí)，陪同他們到客房。216。216。216。 掌握當(dāng)前及今后的總體預(yù)定情況，尤其在預(yù)定很滿的檔期。處客房處部門前廳部 職位前廳部副經(jīng)理 Page 01 of 2 監(jiān)督人前廳部經(jīng)理 適用于酒店P(guān)B批準(zhǔn) 總經(jīng)理作用: 前廳部副經(jīng)理對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)整體監(jiān)督前臺(tái)。 與未來(lái)的旅行社經(jīng)營(yíng)者/旅行代理人/公司會(huì)計(jì)保持友好關(guān)系，增強(qiáng)他們與酒店合作的可能性，解決任何可能影響他們與酒店合作的問(wèn)題。 按月準(zhǔn)備并提交前廳部員工的考勤表，保持前廳部員工的休假平衡。一年至少對(duì)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做兩次調(diào)查。216。216。216。 在需要的時(shí)候，準(zhǔn)備、實(shí)施并執(zhí)行為前廳部員工而設(shè)置的培訓(xùn)方案，此后輔以在職培訓(xùn)。 為了使無(wú)法收回的城市分類帳數(shù)額最小化，確保酒店的賒欠政策得以遵守。 在任何可能的情況下，在客人到達(dá)之前親自檢查貴賓的房間或者把這項(xiàng)任務(wù)交給一位可靠的助手或管理人。 組織協(xié)調(diào)大堂副理開展工作，保證他們輪流檢查客房。 向總經(jīng)理匯報(bào)所有必需的信息，包括他關(guān)心的以及有可能影響酒店利益、必須引起經(jīng)理辦公室注意的事宜。 在需要的時(shí)候，負(fù)責(zé)完成并及時(shí)提交所需數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)狀況的報(bào)告。 保證所有的客人時(shí)刻得到及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鼓勵(lì)員工認(rèn)識(shí)所有的客人。在他的管理和監(jiān)督下，前廳部經(jīng)理將為客人提供盡可能高水準(zhǔn)的服務(wù)的同時(shí)力求創(chuàng)造最佳的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。了解你的酒店酒店情況介紹單包括全面熟悉酒店設(shè)施，提供的服務(wù)及酒店的歷史（各個(gè)酒店的情況不同）。事后再回頭調(diào)查，務(wù)必盡快妥善地安排客人。這可能需要你做些分外的工作。盡管前廳部工作中有一些技能技巧，但服務(wù)是我們最主要的產(chǎn)品?？释晒釔?ài)本職工作是成為一名合格前廳部服務(wù)人員的基本條件。準(zhǔn)確你做的每一件事都至關(guān)重大whether it is a quotation to a guest, 還是將帳目記錄在帳本上還是記錄電話留言。責(zé)任感對(duì)待工作要有高度的責(zé)任感，認(rèn)識(shí)到自己的言行舉止非常重要，它會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的看法。前廳部員工的素質(zhì)要求客氣友好良好的儀表風(fēng)度以及親切真誠(chéng)的微笑是前廳部工作的“天然法寶”。在大型酒店還有迎賓員。 一般說(shuō)來(lái)，前廳部由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮，他繼而向客房部經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)客房部的行政副經(jīng)理匯報(bào)。其他各部門通過(guò)前廳部相互聯(lián)系，前廳部發(fā)出服務(wù)和照料客人的指令，客人退房時(shí)到前廳部辦理結(jié)算手續(xù)。簡(jiǎn)而言之，雅閣酒店前廳部的全部職能就是滿足客人的直接需要例如住宿電話收銀等等，同時(shí)還應(yīng)向客人介紹酒店其他部門提供的各種服務(wù)。在規(guī)模較小的酒店，也可以直接向駐店經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)。房務(wù)部經(jīng)理或前廳部經(jīng)理預(yù)定處主管接待處主管 行李處領(lǐng)班或禮賓服務(wù)領(lǐng)班預(yù)定員迎賓員行李員門童駕駛員接待員前廳收銀員話務(wù)員客務(wù)關(guān)系文員前廳部的組織結(jié)構(gòu)前廳部經(jīng)理接待處領(lǐng)班預(yù)訂處領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班/行李處領(lǐng)班話務(wù)員接待員/收銀員預(yù)訂員行李員迎賓員駕駛員門童這種組織結(jié)構(gòu)是針對(duì)大型的雅閣酒店而言，酒店的類型和大小不同，前廳部的業(yè)務(wù)設(shè)置部門也各不相同。絕不要對(duì)客人表現(xiàn)出不耐煩或不滿。思路清晰思路清晰對(duì)有條不紊、力求準(zhǔn)確的工作來(lái)說(shuō)十分必要。忠誠(chéng)無(wú)論是對(duì)管理者還是同事，忠誠(chéng)在良好的團(tuán)隊(duì)合作中都很重要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則 大多數(shù)產(chǎn)業(yè)都是銷售貨物或商品，但在酒店業(yè)里，我們出售的是服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四條原則：1. 及時(shí)予以注意：即使你很忙，你也要明確客人何時(shí)需要你的幫助。3. 一體化的程序：我們制定的規(guī)章章程不可能適用于每位客人。4. 額外服務(wù):不要在完成本職工作后遇到無(wú)人照料的客人袖手旁觀。所有的前廳部員工必須真正全盤了解酒店的設(shè)施，包括酒吧和餐廳的開放時(shí)間及飯菜。崗位職責(zé): 216。216。216。216。216。216。216。216。 當(dāng)酒店超額預(yù)定時(shí)，保證未訂到房間的客人得到妥善的安排。 迎接并陪同貴賓到客房，或者將這項(xiàng)任務(wù)交給一位可靠的助手。 培養(yǎng)保持高度的經(jīng)營(yíng)理念，他將以最佳方式表現(xiàn)自己來(lái)鼓勵(lì)、激勵(lì)自己的員工。216。 216。216。在前廳部總經(jīng)理不在時(shí)，監(jiān)管前廳部的全部運(yùn)營(yíng)。216。 保證準(zhǔn)確無(wú)誤地完成每日所需的各種報(bào)告。 參與每月需要的數(shù)據(jù)整理及報(bào)告工作。 在貴賓到達(dá)前提前檢查貴賓房間，通過(guò)檢查水果籃、服務(wù)設(shè)施、餐柜等確保一切準(zhǔn)備就緒。216。216。確保恰當(dāng)安排房間以及采取合適的行動(dòng)。 當(dāng)值班經(jīng)理不在時(shí)，除監(jiān)督前臺(tái)外，還應(yīng)負(fù)責(zé)其他的督導(dǎo)工作。監(jiān)督預(yù)訂員/預(yù)訂管理人以確保預(yù)訂工作的準(zhǔn)確、順暢。 確保所有的預(yù)訂都記錄在標(biāo)準(zhǔn)表格上并附上相關(guān)的聯(lián)系方式，按客人 到達(dá)的日期編制，編在容易查找的文件里。 對(duì)于進(jìn)來(lái)需要回復(fù)的傳真，盡快予以回復(fù)。216。 確保按照酒店接電話的章程及時(shí)、禮貌地應(yīng)答電話預(yù)訂。 保證按時(shí)收到團(tuán)體預(yù)訂的房間清單，并且準(zhǔn)確地輸入電腦。 任何可能的情況下，推銷酒店的大部分outlets和設(shè)施。 結(jié)合更新過(guò)的旅行代理人簽約率升級(jí)酒店的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。216。216。崗位職責(zé)216。 216。216。216。216。216。216。 掌握提早的尤其是團(tuán)體的到店和離店情況，監(jiān)督前臺(tái)以及門鈴工作人員的準(zhǔn)備工作，托運(yùn)行李，機(jī)場(chǎng)接人，早餐盒以及叫醒服務(wù)等等。 檢查員工食堂的清潔，保證夜班員工在允許的時(shí)間的氛圍內(nèi)就餐。 監(jiān)督客務(wù)員工和門鈴人員, 負(fù)責(zé)他們儀表得體，舉止大方。 確?？腿说怯涀∷迺r(shí)受到禮貌的接待。 與前廳部有關(guān)部門和酒店其他部門一起監(jiān)督并協(xié)調(diào)房間安排。 確保宣傳信息準(zhǔn)確清楚。 與工程部、。 對(duì)待客人投訴，要立即采取行動(dòng)并檢查落實(shí)情況。 為了使客房收入達(dá)最大，運(yùn)用一些銷售策略。 與雇主建立并保持良好關(guān)系。 確保妥善處理客人的郵件、留言和包裹。 將管理層的決定傳達(dá)給前臺(tái)工作人員，確保合理落實(shí)、實(shí)施。 和前廳部經(jīng)理一起評(píng)估客務(wù)員工和門鈴人員的工作表現(xiàn)。 他的儀表、舉止始終將以最佳方式代表酒店。 禮貌待客，熱情服務(wù)，盡量知道并稱呼客人的名字。 盡量滿足客人的特殊要求，
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1