【正文】 總經(jīng)理作用: 前廳部副經(jīng)理對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)整體監(jiān)督前臺。 按月準(zhǔn)備并提交前廳部員工的考勤表，保持前廳部員工的休假平衡。216。216。 為了使無法收回的城市分類帳數(shù)額最小化，確保酒店的賒欠政策得以遵守。 組織協(xié)調(diào)大堂副理開展工作，保證他們輪流檢查客房。 在需要的時候，負(fù)責(zé)完成并及時提交所需數(shù)據(jù)和經(jīng)營狀況的報(bào)告。在他的管理和監(jiān)督下，前廳部經(jīng)理將為客人提供盡可能高水準(zhǔn)的服務(wù)的同時力求創(chuàng)造最佳的經(jīng)營業(yè)績。事后再回頭調(diào)查，務(wù)必盡快妥善地安排客人。盡管前廳部工作中有一些技能技巧，但服務(wù)是我們最主要的產(chǎn)品。準(zhǔn)確你做的每一件事都至關(guān)重大whether it is a quotation to a guest, 還是將帳目記錄在帳本上還是記錄電話留言。前廳部員工的素質(zhì)要求客氣友好良好的儀表風(fēng)度以及親切真誠的微笑是前廳部工作的“天然法寶”。 一般說來，前廳部由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮，他繼而向客房部經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)客房部的行政副經(jīng)理匯報(bào)。簡而言之，雅閣酒店前廳部的全部職能就是滿足客人的直接需要例如住宿電話收銀等等，同時還應(yīng)向客人介紹酒店其他部門提供的各種服務(wù)。房務(wù)部經(jīng)理或前廳部經(jīng)理預(yù)定處主管接待處主管 行李處領(lǐng)班或禮賓服務(wù)領(lǐng)班預(yù)定員迎賓員行李員門童駕駛員接待員前廳收銀員話務(wù)員客務(wù)關(guān)系文員前廳部的組織結(jié)構(gòu)前廳部經(jīng)理接待處領(lǐng)班預(yù)訂處領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班/行李處領(lǐng)班話務(wù)員接待員/收銀員預(yù)訂員行李員迎賓員駕駛員門童這種組織結(jié)構(gòu)是針對大型的雅閣酒店而言，酒店的類型和大小不同，前廳部的業(yè)務(wù)設(shè)置部門也各不相同。思路清晰思路清晰對有條不紊、力求準(zhǔn)確的工作來說十分必要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則 大多數(shù)產(chǎn)業(yè)都是銷售貨物或商品，但在酒店業(yè)里，我們出售的是服務(wù)。3. 一體化的程序：我們制定的規(guī)章章程不可能適用于每位客人。所有的前廳部員工必須真正全盤了解酒店的設(shè)施，包括酒吧和餐廳的開放時間及飯菜。216。216。216。216。 迎接并陪同貴賓到客房，或者將這項(xiàng)任務(wù)交給一位可靠的助手。216。216。216。 參與每月需要的數(shù)據(jù)整理及報(bào)告工作。216。確保恰當(dāng)安排房間以及采取合適的行動。監(jiān)督預(yù)訂員/預(yù)訂管理人以確保預(yù)訂工作的準(zhǔn)確、順暢。 對于進(jìn)來需要回復(fù)的傳真，盡快予以回復(fù)。 確保按照酒店接電話的章程及時、禮貌地應(yīng)答電話預(yù)訂。 任何可能的情況下，推銷酒店的大部分outlets和設(shè)施。216。崗位職責(zé)216。216。216。216。 檢查員工食堂的清潔，保證夜班員工在允許的時間的氛圍內(nèi)就餐。 確?？腿说怯涀∷迺r受到禮貌的接待。 確保宣傳信息準(zhǔn)確清楚。 對待客人投訴，要立即采取行動并檢查落實(shí)情況。 與雇主建立并保持良好關(guān)系。 將管理層的決定傳達(dá)給前臺工作人員，確保合理落實(shí)、實(shí)施。 他的儀表、舉止始終將以最佳方式代表酒店。 盡量滿足客人的特殊要求，必要時，幫忙提前預(yù)定及限制房間的使用。216。216。216。216。 鼓勵話務(wù)員盡可能地稱呼客人的姓名。 確保話務(wù)員工作的地方時刻保持清潔。 每天檢查酒店電話線兩次，遇到問題立即報(bào)告。 通過向前廳部經(jīng)理建議，參與制定話務(wù)員值勤表。216。216。216。216。 換班前檢查酒店的電話線路，遇到有問題的線路立即向總話務(wù)員報(bào)告。6. 時刻尊重客人的隱私。11. 如果客人向你投訴，說明他希望你立刻采取行動，不要將這個客人交給其他人處理。業(yè)務(wù)水平工作任務(wù)怎么做影響業(yè)務(wù)水平的因素吐詞清晰切勿含糊話務(wù)員必須發(fā)音清晰，表意明確，不說多余的廢話。如果打電話的人想跟其他人通話試著得到打電話人的姓名并且給他們介紹。這個打電話的人可能來自海外，如果你不給他們時間說清自己的需要，他們可能會非常不滿并掛斷電話。如果你正在找人，或許被叫方正在打電話，主動提出留言。如果客人想了解當(dāng)?shù)氐男畔?，比如商店什么時候關(guān)門，或者ANZ銀行在哪？盡量自己幫助客人，有些酒店直接把電話接到行李臺，但是這樣會浪費(fèi)客人的時間。傾聽時給予同情，理解，向客人保證會采取行動。客人向我們報(bào)告問題說明他們想問題得到立即解決，而不是等到明天。如果他們繼續(xù)無禮，讓他們稍等，把情況報(bào)告給監(jiān)督人。216。 客人離開時道別，記錄他們的意見。 向前廳部經(jīng)理匯報(bào)客人調(diào)查問卷的所需數(shù)據(jù)。 電話聯(lián)系挑選的客人，獲取關(guān)于客人反映的信息。 為取消預(yù)訂的貴賓預(yù)訂準(zhǔn)備表格。有一句古諺“誰先失去耐性誰就會輸?shù)魬?zhàn)役。不要向客人承諾任何事情，除非你有100%的把握能滿足他們的要求。投訴的客人要求立即采取行動，將問題叫給他人只會使問題更糟。如果客人找預(yù)訂部或者想定餐，但是占線詢問客人預(yù)訂的細(xì)節(jié)，記下他們的名字和電話（重復(fù)一遍，確保準(zhǔn)確）。不掛斷電話是最讓人不滿的經(jīng)歷之一，如果你能緩解這個問題，就照做。如果客人出去了留言，仔細(xì)地聽，把細(xì)節(jié)向打電話的人重復(fù)一遍告訴打電話的人你一定轉(zhuǎn)交留言的。話務(wù)員“正在轉(zhuǎn)接史密斯太太”。因此，你必須口頭表達(dá)清楚簡練來彌補(bǔ)視覺上的欠缺。12. 如果客人遇到清潔方面的問題，記下細(xì)節(jié)，然后親自給清潔部打電話。記錄完留言，向打電話的人重復(fù)一遍，確保你的記錄準(zhǔn)確無誤。話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn) 基本的通話規(guī)則1. 吐詞清晰切忌含糊不清。216。216。216。216。 經(jīng)常檢查電話接線處，如遇問題向系統(tǒng)經(jīng)理報(bào)告。 確保員工的電話只在酒店管理部門規(guī)定的時間內(nèi)予以接通。 能夠處理好與酒店客人、員工和部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。 確保準(zhǔn)確的提供叫醒服務(wù)，每天早晨核查叫醒服務(wù)清單。 216。216。216。216。 了解客房出租率、特殊包裹、折扣的最新情況以及如何處理它們。處客房處部門前廳部 職位 接待員Page 01 of 2 監(jiān)督人高級接待員適用于酒店P(guān)BApprov