【正文】 原則上先女后男、先外后內(nèi)、先老后幼，而且應(yīng)優(yōu)先為女賓、外賓、老年人開車門。 ，應(yīng)幫助其提拿行李。關(guān)門力度要適宜，不要嚇著賓客，另外要注意不要夾住賓客的衣、裙。如果在大廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)體積小，容易清除的垃圾時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)隨時(shí)清除；若發(fā)現(xiàn)大片垃圾時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)立即通知總臺(tái)或清潔員來(lái)清掃。 ，頭發(fā)要勤梳理，胡須刮干凈，指甲經(jīng)常修剪，不能有體臭、口臭，吃帶有異味的食物。 ，發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)及時(shí)記錄報(bào)告其部門經(jīng)理。 、維護(hù)和管理； ； 。 。 ，接班人員則應(yīng)負(fù)責(zé)全系統(tǒng)的安全運(yùn)行操作責(zé)任。 、功能，熟練掌握操作技術(shù)，遇到設(shè)備故障及時(shí)協(xié)助工程部或廠方進(jìn)行維修，同時(shí)做好記錄工作。 1 商務(wù)中心服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)中心的日常管理； 2 前廳部負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)中心的監(jiān)督管理。 ，請(qǐng)賓客出示房卡，并簽字。 ，防止發(fā)生設(shè)備漏電、短路等現(xiàn)象。 總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確掌握客房的動(dòng)態(tài)信息。 。 《會(huì)議接待控制程序》 5． 換房 接待員在接到顧客換房要求時(shí)，立即根據(jù)顧客要求和酒店出租客房情況找出相應(yīng)的房間，通知相關(guān)部門，并讓樓層服務(wù)員或行李員協(xié)助顧客轉(zhuǎn)到新房間，隨后填寫《變更表》，修改電腦資料。 在團(tuán)隊(duì)結(jié)帳前約半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的帳目復(fù)查一遍。 ,協(xié)助車場(chǎng)保安人員保持大廳門前車道暢通。 ，執(zhí)行《緊急事件處理控制程序》。 ； 、死亡事件、顧客及當(dāng)班員工患病或受傷、搶劫事件等的緊急情況的處理； 電、通訊系統(tǒng)中斷、電梯故障等緊急情況處理； 。 ，本酒店立即進(jìn)入火災(zāi)的應(yīng)急處理狀態(tài)。 ，向派出所報(bào)告，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，接待公安人員的調(diào)查。 ，排除故障。 。 3． 監(jiān)控中心進(jìn)行錄像取證，向保安人員發(fā)出信號(hào)，保安負(fù)責(zé)人啟動(dòng)“ 110”報(bào)警系統(tǒng)，通知相關(guān)部門做好急救準(zhǔn)備。 賓客打架、吵架處理 1． 賓客在 酒 店內(nèi)打架、吵架，大堂副理、保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。 3． 預(yù)訂員必須認(rèn)真記錄賓 客的預(yù)定要求，記錄完畢后要向賓客復(fù)述一遍，確保無(wú)誤。 2． 確定賓客的逗留天數(shù)，以便于酒店做好合理的安排。 確認(rèn)預(yù)訂 在接受賓客的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員就需對(duì)賓客的預(yù)訂加以確認(rèn)。 1． 預(yù)訂員在填寫“預(yù)訂單”時(shí)必須認(rèn)真細(xì)致，逐欄逐項(xiàng)填，字跡要工整清晰，不能出差錯(cuò)。 推塵每一小時(shí)一次，視灰塵程度及客流量的密度增減次數(shù)。 裝飾品和柱面要求清潔無(wú)塵、鏡面明亮，無(wú)污跡、手印。 用干抹布擦拭洗面臺(tái)直至無(wú)水跡，污跡為止。 地面清潔 在工作區(qū)域放置“小心路滑”警示牌。 若有故障立即向工程部報(bào)修。 每周更換沖洗地墊一次，鋪放要求整齊對(duì)稱。 、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏做態(tài) 、做鬼臉，吐舌、眨眼，給客人輕浮感。 ：保 持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不能涂指甲油。 32 ：保持清潔，不留長(zhǎng)指 甲。 男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，腳可以后站半步，成“丁”字型站立或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚墻而立。在地上的橫向距離 3cm 左右，走路時(shí)男子不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼。 ，迎賓員應(yīng)走在客人的左前方 1m 左右，并不時(shí)回頭向客人示意。所以手勢(shì)要表現(xiàn)規(guī)范、適度。 稱呼用語(yǔ) 在 酒店 服務(wù)中，稱呼應(yīng)當(dāng)莊重、規(guī)范、得體，以表示對(duì)稱呼對(duì)象的尊重和友好。 問候語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于 酒店 服務(wù)人員來(lái)說，一定要主動(dòng)進(jìn)行問候。 道歉語(yǔ) 常用的道歉語(yǔ)有 : “對(duì)不起！” “請(qǐng)?jiān)?！? “打擾您了！” “失禮了！” “實(shí)在抱歉！” “由于我的過失，給您帶來(lái)了不便，我深表歉意！”等。這一類的應(yīng)答語(yǔ)主要有：“請(qǐng)多多指教” “您太客氣了” “請(qǐng)不不要客氣”等。 ，不得擅自使用與本工作無(wú)關(guān)的外來(lái)軟件、不得私自處理自己工作范圍以外的數(shù)據(jù)。對(duì)當(dāng)天的數(shù)據(jù)要及時(shí)予以備份 ，以防數(shù)據(jù)丟失。 、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，只限本部門員工使用，嚴(yán)禁非部門人員操作使用，收銀結(jié)算用的計(jì)算機(jī)必須專人操作，并設(shè)置相應(yīng)的密碼。在客人向你詢問的時(shí)候，不要使用“我不知道”、“我不清楚”等這種推托性的語(yǔ)言。 3 對(duì)于他人的 幫助一定要及時(shí)致謝，致謝時(shí)一定要真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心 。 祝賀語(yǔ)言 常用的祝賀用語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕節(jié)快樂、祝您新年快樂、恭喜發(fā)財(cái)、祝您早日康復(fù)、請(qǐng)把我們的祝福帶給您的家人等。如：經(jīng)理、主任等； ：如“博士”、“教授”、“律師”等； ：如大姐、阿姨、小朋友等。 在 遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。 、設(shè)備。同時(shí)注意： ，不準(zhǔn)走中間。 兩眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉放于體后，兩虎口相對(duì)，右手握左手，兩腳分開，與肩同寬。 管理人員的儀容儀表要求與服務(wù)員的要求一致。 ：每天洗澡，洗頭發(fā)，保持體味清新。每一至二天洗頭一次，保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭屑、無(wú)異味。對(duì)于 酒店 服務(wù)人員來(lái)說 ，酒店服務(wù)禮儀一般體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 服務(wù)儀容儀表 服務(wù)言談 服務(wù)舉止 其他要求 表情 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露出的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)： ，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不 31 受歡迎感。 每隔一小時(shí)巡查清理煙箱一次，視客流量情況增加次數(shù)。 墻面清潔 用抹布按自上至下的方向擦拭墻壁、墻角、除掉污跡和蜘蛛網(wǎng)。 用力將便盆尿池內(nèi)的污跡擦拭掉，如有水銹加少許酸性清潔劑進(jìn)行清洗，加水將清潔劑沖洗干凈。 鏡 面清潔 用蘸有玻璃清潔劑的清潔抹布在鏡面上下推抹。 、柱面的清潔標(biāo)準(zhǔn) 用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦拭柱面的鑲飾金屬邊，再用干抹布擦拭干凈。 公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)直接影響到 賓客對(duì)酒店的第一印象，為做好我酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生，確保為顧客提供一個(gè)干凈、整潔、優(yōu)雅的休息、餐飲環(huán)境，特制定公共區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 變更預(yù)訂 預(yù)訂員在接到賓客的變更預(yù)訂申請(qǐng)后，確認(rèn)能夠滿足賓客的要求后，更改《預(yù)訂單》的有關(guān)信息。 受 理預(yù)訂 預(yù)訂員接到賓客的訂房申請(qǐng)后 ,應(yīng)迅速查看在預(yù)訂期內(nèi)房間的有無(wú)以及是否符合賓客的訂房要求，從而決定是否接受賓客申請(qǐng)。 2． 確保沒有疑問時(shí)，把傳真的要求登記到訂單上，字跡要清晰。 預(yù)訂服務(wù)流程 :受理預(yù)訂 接受或婉拒預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂 復(fù)核預(yù)訂 預(yù)訂的更改或取消 ①電話預(yù)訂 ②傳真訂房 ③口頭訂房 ④合同預(yù)訂。 賓客食物中毒處理 1． 賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和 人事 質(zhì)檢部 主管 ，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。指派員工或保安人員陪同出事員工去醫(yī)院。 通訊系統(tǒng)中斷 ，總臺(tái)立即通知工程部及相關(guān)人員； ，確需電信部門協(xié)助解決時(shí)，由總臺(tái)及時(shí)撥答搶修電話。 ，有關(guān)部門經(jīng)理應(yīng)確保處理程序，嚴(yán)格按法律要求進(jìn)行。 ，前廳部應(yīng)組織相關(guān)人員調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因，寫出火災(zāi)事故報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審批。 ； ； ； ； 。 ，各崗位值班員負(fù)責(zé)對(duì)柜臺(tái)、電腦等設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清潔工作。 、小食品、小商品、衣服等物品，供顧客選用，具體執(zhí)行《商品部管理制度》。 、信件 接待服務(wù)人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)賓客信件、傳真進(jìn)行處理。 “一次結(jié)帳”的收款方式，即賓客在酒店花費(fèi)的全部費(fèi)用在離店時(shí)一次結(jié)清。 、鑰匙，在確認(rèn)好付款方式后，接待員應(yīng)及時(shí)將賓客的入住信息通知客房部。 接待領(lǐng)班每班次檢查員工的儀容儀表， 文明禮貌，督導(dǎo)員工按要求為顧客提供服務(wù)，全面負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的接待工作，協(xié)助主管做好交接班工作，有解決不了的問題及時(shí)向主管匯報(bào)。 適用于前臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)等崗位的控制。 、復(fù)印機(jī)等設(shè)備由當(dāng)班員工進(jìn)行操作，賓客不得使用。 。 16 ，除正常的操作外，不得私自調(diào)試消防監(jiān)控柜。 ，對(duì)重點(diǎn)事件案例的錄象資料應(yīng)保留一周，正常情況保留三天。 ，了解上一班工作情況。 ，值班員下班前必須搞好室內(nèi)衛(wèi)生方可交班。 ；對(duì)供貨商帶東西出去時(shí)，一律出示退貨證明，庫(kù)管簽字后方可放行。 ，如要查驗(yàn)出入賓客或其他人員的證件時(shí)，要語(yǔ)氣親切、言詞得體。若在門口發(fā)現(xiàn)無(wú)主箱包，應(yīng)檢查其中是否有危險(xiǎn)品，并密切注意在酒店門口形跡可疑的人員，必要時(shí)通 知公安部門進(jìn)行處理。如果發(fā)現(xiàn)有行動(dòng)不便的賓客，應(yīng)主動(dòng)上前扶助其上車。如果賓客只是暫時(shí)外出，可以說“一會(huì)兒見！”。 如果是雨天，門衛(wèi)應(yīng)為賓客提供打傘服務(wù)，并禮貌地請(qǐng)賓客擦干鞋底后進(jìn)入大廳，賓客隨身攜帶的雨傘，應(yīng)鎖在傘架上。左右，右手擋在車門上沿，為賓客護(hù)頂，防止賓客碰頭。同時(shí)在應(yīng)用手示意有請(qǐng)賓客進(jìn)入酒店大廳。 、降低房租，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)決定，并答復(fù)客人。 1020 分鐘內(nèi)完成，小團(tuán)隊(duì)在 58 分鐘內(nèi)完成。 、辦理入住登記手續(xù)、 驗(yàn)證有效證件、落實(shí)付款方式、填寫住房卡、辦理帳 9 單手續(xù)等接待服務(wù)工作快速、準(zhǔn)確，手續(xù)完善。 前臺(tái)接待崗位工作規(guī)范 ，提供 24 小時(shí)服務(wù)。 ，沿途照顧，辦理入住準(zhǔn)確及時(shí)。 4 次，掌握客人意見要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào)有關(guān)人員。 、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品價(jià)格。 正確使用清潔工具、清潔用品和各種設(shè)備，節(jié)約用水。將發(fā)現(xiàn)的問題報(bào)告前廳部經(jīng)理； 。 崗位職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)營(yíng)銷工作 ,制 定公關(guān)營(yíng)銷計(jì)劃 ,組織和招徠客源 ,掌握市場(chǎng)信息 , 5 做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通 ,確保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社 會(huì)效益 。此外，前廳部還是酒店與客人