【正文】 共同主持日常工作；。對于酒店范圍外 的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)事宜； 將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進(jìn)行跟進(jìn)處理； 負(fù)責(zé)萬能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序； 請示，協(xié)助指揮處理； ，發(fā)生火警或火災(zāi)時立即趕赴現(xiàn)場并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報；，負(fù)責(zé)差異房及高風(fēng)險客人欠帳的核查；，落實(shí)接待的每一細(xì)節(jié)，并迎接客人的到來，認(rèn)真做 好離店送別；； ，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決。五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé)直接上級：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管 直接下級：崗位職責(zé)：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。七、電話房接線員工作職責(zé)直接上級：電話房主管/領(lǐng)班直接下級：崗位職責(zé)：熟練掌握電話交換機(jī)的使用，準(zhǔn)確、及時處理各種電話轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)確使用酒店內(nèi)線傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。九、前臺領(lǐng)班工作職責(zé)直接上級：前臺主管直接下級：前臺接待崗位職責(zé)：協(xié)助前臺主管負(fù)責(zé)前臺辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺員工的對客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。配 合公安做好協(xié)查通緝工作；，并積極跟進(jìn)落實(shí)； 。[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店?duì)I銷一、飯店預(yù)訂概述，客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。而目前酒店的價格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價格基本是一樣的。（4）自助旅行的推崇現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。對飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務(wù)在時間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測未來客源情況，以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當(dāng)今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問題。加之預(yù)訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對飯店組合產(chǎn)品的推銷能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識預(yù)訂部對飯店經(jīng)營的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預(yù)見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。及時更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機(jī)會讓客人問津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。在信息時代 , 預(yù)訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。金鑰匙：金鑰匙是一種委托代辦的服務(wù)概念接待業(yè)務(wù)流程：向客人問好，對客人表示歡迎確認(rèn)客人有無預(yù)訂登記驗(yàn)證，安排房間收取押金詢問客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)將歡迎卡和房卡交給客人指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務(wù)將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單客房狀態(tài)：P74總臺議價推銷六法：產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)發(fā)客人受益法比較優(yōu)勢法價格分解法限定折扣法適當(dāng)讓步法其他問題處理：P89大堂副理：主要職責(zé)是代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。如果有客人用過的餐具也一并撤出。添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門。查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品?？头坎康闹饕蝿?wù)：保持房間干凈、整潔、舒適提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作客房類型：1單人房，單人床（Single Room,Single Bed）單人房，大床（Single Room,Double Bed）單人房，沙發(fā)床（Single Room,Sofa Bed）雙人房，大床（Double Room,Double Bed）雙人房，單人床兩張（Double Room,Twin Beds）三人房（Triple Room）普通套房（Suite）豪華套房（Deluxe Suite）復(fù)式套房（Duplex Suite）總統(tǒng)套房（Presidential Suite）1多功能房間（Studio Type）客房部各班組：賓客服務(wù)中心客房樓面公共區(qū)域制服與布草房洗衣房賓客服務(wù)中心的職能：信息處理對客服務(wù)員工出勤控制鑰匙管理失物處理檔案保管客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求：真誠高效禮貌微笑提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑：培養(yǎng)員工的服務(wù)意識強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能為客人提供“微笑服務(wù)”為日常服務(wù)確立時間標(biāo)準(zhǔn)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，重視與客人的溝通加強(qiáng)對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)為客人提供個性化服務(wù)客房部個性化服務(wù)：稱呼客人姓名了解、識別和預(yù)測客人的需求將自己的姓名留給客人個性化服務(wù)的全面實(shí)施客房清掃十字訣：開：開門、開窗簾、開玻璃窗。第五篇：飯店前廳客房管理總結(jié)前廳部：是招徠并接待客人、推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。適時搞一些針對預(yù)訂的促銷活動來加強(qiáng)預(yù)訂的宣傳力度, 擴(kuò)大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。社會在發(fā)展 , 時代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會越來越多 , 預(yù)訂的途徑也越來越廣。第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強(qiáng)與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上。第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。一些飯店存在預(yù)訂價格不如現(xiàn)場入住價格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對客人缺乏吸引力，嚴(yán)重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。但在實(shí)際工作中，大多預(yù)訂人員對預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。但是目前，國內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團(tuán)隊(duì)、會議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。二、存在的問題對預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。所以這些會展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來大量的客源。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來越多。（3）預(yù)訂風(fēng)險小盡管不得不承認(rèn)在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因?yàn)槁糜螤可娴降拿婧軓V，也因此會遇到各種各樣的情況。但是機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機(jī)票在傭金上更有優(yōu)勢。第四篇：飯店前廳與客房管理淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)[摘要] 預(yù)訂是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，而且實(shí)行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。十、前臺接待工作職責(zé)直接上級：前臺領(lǐng)班直接下級：工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電 腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。八、前臺主管工作職責(zé)直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺員 工的對客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象。六、電話房主管/領(lǐng)班工作職責(zé)直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：電話接線員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)。工作內(nèi)容：，營業(yè)指標(biāo)，市場動態(tài)及其他酒店的訂房情況；，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預(yù)訂。三、大堂副理工作職責(zé)直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：前廳部員工崗位職責(zé)：與各部門協(xié)調(diào)及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方 面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報表。工作內(nèi)容：，并組織落實(shí)；，夜班報表，隨時了解客房出租情況；，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)測報表； ，親自接待重要客人； ，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂等狀態(tài)良好； 航班或團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序； 與客人保持良好關(guān)系，了解客人反饋意見，處理客人投訴； 參加酒店各種例會，完成上傳下達(dá)；，及時傳達(dá)重要信息； ，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實(shí)施各種獎懲，負(fù)責(zé)員工的績效評估； ；，預(yù)測市場分配情況； ，以最大限度提高住房率及客房收入；，確保部門間的信息溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)助公安部門協(xié)查通緝 犯的工作；。餐后 客人用完餐后檢查是否有遺留物品，并安排好服務(wù)員將桌子收拾干凈，打 掃好桌椅底下及周邊衛(wèi)生。 客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。，包廂及樓面的一切準(zhǔn)備工作必須 備好。，檢查員工立崗站姿、禮貌用語是否規(guī)范，監(jiān)督服務(wù)員餐中服務(wù)流程是否規(guī)范。、倉庫所需資源是否充足、設(shè)備是否正常運(yùn)行、各項(xiàng)準(zhǔn)備是否充分以及餐具桌椅擺放是否合格等。遇到客人投訴要現(xiàn)場指揮，盡量安撫客人情緒，且客人的意見要及時反饋給公司。，銷售技巧（推菜）及有關(guān)的工作知識。篇二：某某餐飲前廳經(jīng)理崗位職責(zé)前廳經(jīng)理崗位職責(zé)一、基本職責(zé)。按要求保持包房環(huán)境衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生。做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。為客人提供周到的服務(wù)，主動介紹和推薦各種酒水、小吃等。及時清理邊臺的餐具，做到輕拿輕放。愛護(hù)餐廳設(shè)備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。按餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位上，并禮貌的將值臺服務(wù)員介紹給客人。堅(jiān)持讓客人完全滿