【正文】 共同主持日常工作；。對(duì)于酒店范圍外 的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)事宜； 將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進(jìn)行跟進(jìn)處理； 負(fù)責(zé)萬(wàn)能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序； 請(qǐng)示，協(xié)助指揮處理； ，發(fā)生火警或火災(zāi)時(shí)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；，負(fù)責(zé)差異房及高風(fēng)險(xiǎn)客人欠帳的核查；，落實(shí)接待的每一細(xì)節(jié)，并迎接客人的到來(lái)，認(rèn)真做 好離店送別；； ，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決。五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé)直接上級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管 直接下級(jí)：崗位職責(zé)：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。七、電話房接線員工作職責(zé)直接上級(jí)：電話房主管/領(lǐng)班直接下級(jí)：崗位職責(zé)：熟練掌握電話交換機(jī)的使用，準(zhǔn)確、及時(shí)處理各種電話轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)確使用酒店內(nèi)線傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。九、前臺(tái)領(lǐng)班工作職責(zé)直接上級(jí)：前臺(tái)主管直接下級(jí)：前臺(tái)接待崗位職責(zé)：協(xié)助前臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問(wèn)詢、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。配 合公安做好協(xié)查通緝工作；，并積極跟進(jìn)落實(shí)； 。[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店?duì)I銷(xiāo)一、飯店預(yù)訂概述，客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱(chēng)之為“預(yù)訂”。而目前酒店的價(jià)格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價(jià)格基本是一樣的。（4）自助旅行的推崇現(xiàn)在很多家庭也有了私家車(chē),所以目前大家都推崇自助旅行。就拿廣交會(huì)來(lái)說(shuō)，每年4月和10月的廣交會(huì)就是廣州房間最緊張的時(shí)候，一些三星級(jí)的酒店每間房間也要1000多,而平時(shí)這樣的酒店只需要300左右。對(duì)飯店自身的經(jīng)營(yíng)管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對(duì)客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷(xiāo)手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測(cè)未來(lái)客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售策略，在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)；有助于飯店在勞動(dòng)力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場(chǎng)需要旅游市場(chǎng)日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢(shì)和時(shí)尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問(wèn)題。加之預(yù)訂人員的主動(dòng)銷(xiāo)售意識(shí)不夠，對(duì)飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對(duì)飯店組合產(chǎn)品的推銷(xiāo)能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識(shí)預(yù)訂部對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷(xiāo)售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語(yǔ)言能力、分析預(yù)見(jiàn)能力和組合產(chǎn)品的推銷(xiāo)能力。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。渠道越多, 可信度越高, 就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)讓客人問(wèn)津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個(gè)營(yíng)業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。在信息時(shí)代 , 預(yù)訂部門(mén)將發(fā)揮越來(lái)越大的作用。金鑰匙：金鑰匙是一種委托代辦的服務(wù)概念接待業(yè)務(wù)流程：向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂登記驗(yàn)證，安排房間收取押金詢問(wèn)客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)將歡迎卡和房卡交給客人指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務(wù)將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單客房狀態(tài)：P74總臺(tái)議價(jià)推銷(xiāo)六法：產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)發(fā)客人受益法比較優(yōu)勢(shì)法價(jià)格分解法限定折扣法適當(dāng)讓步法其他問(wèn)題處理：P89大堂副理：主要職責(zé)是代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問(wèn)訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。如果有客人用過(guò)的餐具也一并撤出。添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具。關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門(mén)。查：查看家具用品有無(wú)塤壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品?？头坎康闹饕蝿?wù)：保持房間干凈、整潔、舒適提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作客房類(lèi)型：1單人房，單人床（Single Room,Single Bed）單人房，大床（Single Room,Double Bed）單人房，沙發(fā)床（Single Room,Sofa Bed）雙人房，大床（Double Room,Double Bed）雙人房，單人床兩張（Double Room,Twin Beds）三人房（Triple Room）普通套房（Suite）豪華套房（Deluxe Suite）復(fù)式套房（Duplex Suite）總統(tǒng)套房（Presidential Suite）1多功能房間（Studio Type）客房部各班組：賓客服務(wù)中心客房樓面公共區(qū)域制服與布草房洗衣房賓客服務(wù)中心的職能：信息處理對(duì)客服務(wù)員工出勤控制鑰匙管理失物處理檔案保管客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求：真誠(chéng)高效禮貌微笑提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑：培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能為客人提供“微笑服務(wù)”為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，重視與客人的溝通加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)為客人提供個(gè)性化服務(wù)客房部個(gè)性化服務(wù)：稱(chēng)呼客人姓名了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)客人的需求將自己的姓名留給客人個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施客房清掃十字訣：開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。第五篇：飯店前廳客房管理總結(jié)前廳部：是招徠并接待客人、推銷(xiāo)客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。第六, 飯店各部門(mén)應(yīng)積極、主動(dòng)將飯店內(nèi)各類(lèi)資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門(mén)搞好銷(xiāo)售工作。適時(shí)搞一些針對(duì)預(yù)訂的促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)預(yù)訂的宣傳力度, 擴(kuò)大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。社會(huì)在發(fā)展 , 時(shí)代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會(huì)越來(lái)越多 , 預(yù)訂的途徑也越來(lái)越廣。第三, 針對(duì)外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強(qiáng)與各類(lèi)中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國(guó)際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷(xiāo)系統(tǒng)上。第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。一些飯店存在預(yù)訂價(jià)格不如現(xiàn)場(chǎng)入住價(jià)格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對(duì)客人缺乏吸引力，嚴(yán)重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。但在實(shí)際工作中，大多預(yù)訂人員對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。但是目前，國(guó)內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。二、存在的問(wèn)題對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。所以這些會(huì)展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來(lái)大量的客源。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來(lái)越多。（3）預(yù)訂風(fēng)險(xiǎn)小盡管不得不承認(rèn)在早幾年旅游這部分也是很賺錢(qián)的一部分，但因?yàn)槁糜螤可娴降拿婧軓V，也因此會(huì)遇到各種各樣的情況。但是機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過(guò)10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機(jī)票在傭金上更有優(yōu)勢(shì)。第四篇：飯店前廳與客房管理淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)[摘要] 預(yù)訂是飯店一項(xiàng)有力的促銷(xiāo)手段，而且實(shí)行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷(xiāo)售管理。十、前臺(tái)接待工作職責(zé)直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班直接下級(jí)：工作概述：按酒店政策及部門(mén)工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電 腦，為客人解答疑問(wèn)、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。八、前臺(tái)主管工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問(wèn)詢、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員 工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象。六、電話房主管/領(lǐng)班工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：電話接線員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對(duì)下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)。工作內(nèi)容：，營(yíng)業(yè)指標(biāo)，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及其他酒店的訂房情況；，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預(yù)訂。三、大堂副理工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：前廳部員工崗位職責(zé)：與各部門(mén)協(xié)調(diào)及時(shí)解決客人問(wèn)題，維持酒店形象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方 面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報(bào)表。工作內(nèi)容：，并組織落實(shí)；，夜班報(bào)表，隨時(shí)了解客房出租情況；，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)測(cè)報(bào)表； ，親自接待重要客人； ，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂(lè)等狀態(tài)良好； 航班或團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序； 與客人保持良好關(guān)系，了解客人反饋意見(jiàn)，處理客人投訴； 參加酒店各種例會(huì)，完成上傳下達(dá)；，及時(shí)傳達(dá)重要信息； ，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實(shí)施各種獎(jiǎng)懲，負(fù)責(zé)員工的績(jī)效評(píng)估； ；，預(yù)測(cè)市場(chǎng)分配情況； ，以最大限度提高住房率及客房收入；，確保部門(mén)間的信息溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)助公安部門(mén)協(xié)查通緝 犯的工作；。餐后 客人用完餐后檢查是否有遺留物品，并安排好服務(wù)員將桌子收拾干凈，打 掃好桌椅底下及周邊衛(wèi)生。 客人就餐完畢需要督促值臺(tái)員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。，包廂及樓面的一切準(zhǔn)備工作必須 備好。，檢查員工立崗站姿、禮貌用語(yǔ)是否規(guī)范，監(jiān)督服務(wù)員餐中服務(wù)流程是否規(guī)范。、倉(cāng)庫(kù)所需資源是否充足、設(shè)備是否正常運(yùn)行、各項(xiàng)準(zhǔn)備是否充分以及餐具桌椅擺放是否合格等。遇到客人投訴要現(xiàn)場(chǎng)指揮，盡量安撫客人情緒，且客人的意見(jiàn)要及時(shí)反饋給公司。，銷(xiāo)售技巧（推菜）及有關(guān)的工作知識(shí)。篇二：某某餐飲前廳經(jīng)理崗位職責(zé)前廳經(jīng)理崗位職責(zé)一、基本職責(zé)。按要求保持包房環(huán)境衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生。做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。為客人提供周到的服務(wù)，主動(dòng)介紹和推薦各種酒水、小吃等。及時(shí)清理邊臺(tái)的餐具，做到輕拿輕放。愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。按餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位上，并禮貌的將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人。堅(jiān)持讓客人完全滿