【正文】 做：做床擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。第四, 加強(qiáng)對(duì)價(jià)格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對(duì)各種預(yù)訂客源市場(chǎng) , 建立一套預(yù)訂價(jià)格體系和營(yíng)銷策略 , 預(yù)訂價(jià)必須低于現(xiàn)場(chǎng)入住價(jià)。預(yù)訂價(jià)格缺乏吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力。另外上海也是屬于一年四季都沒(méi)有淡季的，因?yàn)樯虾；久吭露加写蟠笮⌒〉臅?huì)議召開(kāi)。十一、行政樓層主管工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：行政樓層接待崗位職責(zé)：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定有效的行政樓層培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)行政 樓層的日常工作進(jìn)行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心文員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無(wú)誤，為客人提供高 效的商務(wù)服務(wù)。 對(duì)客人與服務(wù)員之間，客人與值臺(tái)員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不應(yīng)介入客人之間的矛盾與爭(zhēng)吵，自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。四、檢查職責(zé)（頭發(fā)、指甲、服裝等）。了解預(yù)訂，客人要求及安排。保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。對(duì)重要客人給予關(guān)注，負(fù)責(zé)處理餐廳里發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。1做好員工思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好本部位的精神文明建設(shè)。1了解采購(gòu)部食品原料的進(jìn)貨渠道及價(jià)格，并核對(duì)進(jìn)貨及庫(kù)存情況，采取降低成本、減少庫(kù)存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。負(fù)責(zé)制定餐飲部各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制各管轄部門(mén)準(zhǔn)確貫徹實(shí)施。飯店經(jīng)營(yíng)的外部市場(chǎng)信息（如旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)信息、賓客的人均消費(fèi)水平、年齡構(gòu)成等）和內(nèi)部管理信息（如開(kāi)房率、營(yíng)業(yè)收入、客人投訴、表?yè)P(yáng)、客人住店、離店、預(yù)訂以及消費(fèi)情況等），前廳不僅要及時(shí)收集，還要對(duì)其加工、整理，傳遞到飯店經(jīng)營(yíng)管理各部門(mén)。前廳的裝飾陳設(shè)，服務(wù)人員的相貌、儀表、態(tài)度、談吐、舉止，前廳的整體形象等都具有暈輪效應(yīng)?！敖痂€匙”是現(xiàn)代飯店一條龍服務(wù)的延伸。這就要求前廳服務(wù)人員有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。語(yǔ)言是人們溝通信息、交流思想感情的媒介。如果在中庭安置觀光電梯，更會(huì)使靜止的前廳產(chǎn)生緩緩的動(dòng)感。3．培訓(xùn)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移前廳培訓(xùn)的重點(diǎn)將轉(zhuǎn)向服務(wù)概念、意識(shí)、素質(zhì)和能力的培訓(xùn)；專業(yè)培訓(xùn)更細(xì)、更有針對(duì)性，同時(shí)將更加注重前廳員工職業(yè)道德、思想品德方面的教育和引導(dǎo)。(4)禮賓部(Concierge)：負(fù)責(zé)店口或機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎送客人；調(diào)度門(mén)前車(chē)輛，維持門(mén)前秩序；代客卸送行李，陪客進(jìn)房，介紹客房設(shè)備和服務(wù)，并為客人提供行李寄存和托運(yùn)服務(wù)；分送客人郵件、報(bào)紙、轉(zhuǎn)送留言、物品；代辦客人各項(xiàng)委托事務(wù)。3．客務(wù)關(guān)系的紐帶和橋梁前廳部通過(guò)自身的銷售與服務(wù)，在客人抵店、住店和離店的全過(guò)程中始終與客人保持密切聯(lián)系。前廳服務(wù)人員還應(yīng)充分掌握并及時(shí)更新有關(guān)商務(wù)、交通、購(gòu)物、游覽、醫(yī)療等詳細(xì)和準(zhǔn)確的信息，使客人“身在飯店內(nèi)便知天下事”，處處讓客人感到方便。2．前廳服務(wù)作為直接向客人提供各類相關(guān)服務(wù)的前臺(tái)部門(mén)，前廳服務(wù)范圍涉及機(jī)場(chǎng)和車(chē)站接送服務(wù)、門(mén)童行李服務(wù)、人住登記服務(wù)、離店結(jié)賬服務(wù)，還涉及換房服務(wù)、退房服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、票務(wù)代辦服務(wù)、郵件報(bào)刊(函件)服務(wù)、電話通信服務(wù)、商務(wù)文秘服務(wù)等，實(shí)際上這是“大前廳服務(wù)”理念的體現(xiàn)。前廳部管理人員還經(jīng)常參與客房營(yíng)銷分析和預(yù)測(cè)活動(dòng)，進(jìn)行月、季和年度的銷售統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)工作和提高服務(wù)水平的有關(guān)建議。(2)接待處(Reception)：負(fù)責(zé)接待抵店投宿的客人，包括散客、團(tuán)體、長(zhǎng)住客、非預(yù)期抵店以及無(wú)預(yù)訂客人；辦理客人住店手續(xù)，分配房間；與預(yù)訂處、客房部保持聯(lián)系，及時(shí)掌握客房出租變化，準(zhǔn)確顯示房態(tài)；制作客房銷售情況報(bào)表，掌握住房客人動(dòng)態(tài)及信息資料等。如提供身份證掃描并存檔．，可以加快客人登記速度，也可使客人信息更加準(zhǔn)確。相對(duì)安靜并且不受干擾，具有優(yōu)雅的光源格調(diào)，以產(chǎn)生一種凝聚的心理效果，使人樂(lè)于在此休息交談。客人在這些著裝整潔、舉止大方、態(tài)度可親的服務(wù)人員當(dāng)中，會(huì)感到自己是一位高貴的受歡迎的客人，內(nèi)心充滿自信和愉快，對(duì)飯店留下良好的印象。商務(wù)中心員工不僅應(yīng)掌握傳真的發(fā)送和接收，而且還應(yīng)具備外語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、譯的能力，并能熟練進(jìn)行電腦打印、排版和電子信箱服務(wù)技術(shù)。個(gè)性化服務(wù)不僅使客人感到自己在飯店受到尊重，自尊心得到充分滿足，而且有利于飯店公關(guān)營(yíng)銷策略的實(shí)施，起到擴(kuò)大客源市場(chǎng)空間，樹(shù)立飯店形象的作用。它是指人們將知覺(jué)對(duì)象的某種印象不加分析地?cái)U(kuò)展到其他方面的一種心理現(xiàn)象，是一種主觀較強(qiáng)的以點(diǎn)概面的反應(yīng)。前廳體現(xiàn)了“賓客至上”的服務(wù)宗旨。因此，在前廳服務(wù)過(guò)程中，除了在前廳環(huán)境美化、裝飾布置有特色等方面吸引客人以外，前廳服務(wù)員還時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出熱情大方，并通過(guò)語(yǔ)言、表情、動(dòng)作將當(dāng)?shù)氐奈幕皞鹘y(tǒng)傳達(dá)呈現(xiàn)給客人。1抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開(kāi)展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育。1做好工作日志，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。（四）餐廳主管、領(lǐng)班[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理直接下級(jí)：餐廳服務(wù)員 [崗位職責(zé)]協(xié)助餐廳經(jīng)理不斷改進(jìn)完善工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，并督導(dǎo)實(shí)施。按餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。遇到客人投訴要現(xiàn)場(chǎng)指揮，盡量安撫客人情緒，且客人的意見(jiàn)要及時(shí)反饋給公司。，包廂及樓面的一切準(zhǔn)備工作必須 備好。三、大堂副理工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：前廳部員工崗位職責(zé)：與各部門(mén)協(xié)調(diào)及時(shí)解決客人問(wèn)題，維持酒店形象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方 面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報(bào)表。十、前臺(tái)接待工作職責(zé)直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班直接下級(jí)：工作概述：按酒店政策及部門(mén)工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電 腦，為客人解答疑問(wèn)、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來(lái)越多。但在實(shí)際工作中，大多預(yù)訂人員對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。社會(huì)在發(fā)展 , 時(shí)代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會(huì)越來(lái)越多 , 預(yù)訂的途徑也越來(lái)越廣。客房部的主要任務(wù)：保持房間干凈、整潔、舒適提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作客房類型：1單人房，單人床（Single Room,Single Bed）單人房，大床（Single Room,Double Bed）單人房，沙發(fā)床（Single Room,Sofa Bed）雙人房，大床（Double Room,Double Bed）雙人房，單人床兩張（Double Room,Twin Beds）三人房（Triple Room）普通套房（Suite）豪華套房（Deluxe Suite）復(fù)式套房（Duplex Suite）總統(tǒng)套房（Presidential Suite）1多功能房間（Studio Type）客房部各班組：賓客服務(wù)中心客房樓面公共區(qū)域制服與布草房洗衣房賓客服務(wù)中心的職能：信息處理對(duì)客服務(wù)員工出勤控制鑰匙管理失物處理檔案保管客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求：真誠(chéng)高效禮貌微笑提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑：培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能為客人提供“微笑服務(wù)”為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，重視與客人的溝通加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)為客人提供個(gè)性化服務(wù)客房部個(gè)性化服務(wù)：稱呼客人姓名了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)客人的需求將自己的姓名留給客人個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施客房清掃十字訣：開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個(gè)營(yíng)業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識(shí)預(yù)訂部對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語(yǔ)言能力、分析預(yù)見(jiàn)能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。對(duì)飯店自身的經(jīng)營(yíng)管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對(duì)客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測(cè)未來(lái)客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)銷售策略，在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)；有助于飯店在勞動(dòng)力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店?duì)I銷一、飯店預(yù)訂概述，客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé)直接上級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管 直接下級(jí)：崗位職責(zé)：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。 善于處理客戶的投訴，如若處理不了則及時(shí)匯報(bào)上級(jí)處理。，對(duì)店內(nèi)的消防設(shè)施、煤氣、電源、水源等環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)檢查，確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。隨時(shí)做好預(yù)算，向庫(kù)管領(lǐng)取鉛筆、紙、茶等物品。參加餐廳開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。協(xié)助經(jīng)理做好對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)工作及對(duì)員工進(jìn)行考核。負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)工作。主持制定餐廳及廚房的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)餐廳領(lǐng)班、廚房廚師長(zhǎng)及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務(wù)及廚房菜點(diǎn)的質(zhì)量管理。負(fù)責(zé)本部門(mén)安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門(mén)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。三、前廳服務(wù)心理前廳服務(wù)貫穿于客人到店、住店和離店的全過(guò)程，是飯店為客服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)。前廳的設(shè)計(jì)、裝飾、等裝飾標(biāo)準(zhǔn)，能夠顯示出飯店的級(jí)別和檔次。有人認(rèn)為，金鑰匙服務(wù)是飯店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的高層次，發(fā)展的空間非常廣闊。如服務(wù)員見(jiàn)到客人進(jìn)入前廳時(shí)要主動(dòng)打招呼，遇到客人有困難時(shí)要主動(dòng)協(xié)助解決，對(duì)客人的提問(wèn)要主動(dòng)回答，服務(wù)工作發(fā)生一般失誤要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任等。前廳員工的語(yǔ)言在內(nèi)容上應(yīng)簡(jiǎn)潔明確、充實(shí)，在語(yǔ)氣上應(yīng)熱情、誠(chéng)懇、有禮，在語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)上應(yīng)清晰悅耳。再次，前廳的裝飾和陳設(shè)，無(wú)論是采用傳