某飯店前廳與客房部實務(wù)篇(文件)
【正文】 1. 客房清潔檢查制度 1）清潔員自查 2）領(lǐng)班普查 3）主管抽查 4）部門經(jīng)理及高層管理者抽查 5）定期檢查 6）其他 2. 客房清潔標(biāo)準(zhǔn) 1）視覺標(biāo)準(zhǔn) 2）生化標(biāo)準(zhǔn) 二、計劃清潔控制 （一）制訂計劃 1. 每日計劃清潔 2. 季節(jié)性及年度性計劃清潔 （二）落實計劃及進(jìn)行檢查工作 （三）安排清潔用品 三、客房消毒控制 （一）臥室 （二）衛(wèi)生間 （二）口杯及茶水具 （三）客房清潔員 ? 客房服務(wù)管理 一、常規(guī)服務(wù)種類及要點 （一）迎送客人 （二）會客服務(wù) （三）洗衣服務(wù) （四）擦鞋服務(wù) （五）對客租借用品服務(wù) 二、特殊服務(wù)種類及要點 （一）病客服務(wù) （二）托嬰服務(wù) （三）醉客服務(wù) 三、個性化服務(wù) （一）更靈活的服務(wù) （二）能滿足客人的癖好 （三）自選服務(wù) （四）心理服務(wù) （五）定制客房 ? 客房用品管理 一、客房用品管理 4R原則 （一）適時 (Right Time) （二）適質(zhì) (Right Quality) （三）適量 (Right Quantity) （四）適價 (Right Price) 二、客房用品的分類 （一）按消耗形式劃分 1. 一次性消耗品 2. 多次性消耗品 （二）按供應(yīng)形式劃分 1. 客房免費贈品 2. 客房用品 3. 客人租借物品 三、客房用品的日?？刂?(三級控制 ) （一）樓層領(lǐng)班對員工的控制（一級控制） 1. 通過工作表控制員工的消耗量 2. 檢查與督導(dǎo) （二）建立客房用品的領(lǐng)班責(zé)任制（二級控制） 1. 樓層配備物資用品管理人員，專人負(fù)責(zé) 2. 每日匯總本樓層消耗用品數(shù)量 3. 每周末根據(jù)存量與消耗量開出領(lǐng)料單，交客房中心 庫房核準(zhǔn) 4. 每月末配合客房中心庫房盤點各類用品 （三）客房部對客用品的控制（三級控制） 1. 制度控制 （ 1）客房用品領(lǐng)用制度 （ 2）客房用品使用的獎懲制度 3. 總量控制 （ 1）客房中心庫房對客用品的控制 （ 2）樓層主管對客用品的控制 ?特殊客房管理 ? 貴賓房管理 一、 VIP等級范圍 （一） A等級 （二） B等級 （三） C等級 二、服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) （一） 迎送要求 （二） 客房要求 （三） 餐飲要求 （四） 保安要求 （ 1）客房的重點準(zhǔn)備和檢查?？腿巳胱『螅瑧?yīng)對VIP客房特別關(guān)注，盡量固定服務(wù)員，并了解客人的習(xí)慣，使客人有安全感。按賓客習(xí)慣提供針對性服務(wù)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作為其運行的基礎(chǔ)。 友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過程中。 。因此 ,餐前準(zhǔn)備的過程 ,同時也是一個完善餐飲文化和體現(xiàn)飯店文明程度的過程。 ?點菜基本程序 點酒和點菜的基本程序從形式看比較簡單 ,包括 :遞送茶水、手巾 → 等候點菜 (點酒 )→ 遞送菜單 (酒單 )→ 點菜點酒 → 記錄菜名和酒水。 。 ?點
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