【正文】 E國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話價(jià)目表。2．搜集新知識(shí) ①隨時(shí)搜集客人感興趣的及經(jīng)常詢問的知識(shí)、電話號(hào)碼、列入問詢處知識(shí)手冊(cè)； ②隨時(shí)更新舊電話號(hào)碼 廿三、前臺(tái)客用貴重物品保險(xiǎn)箱的使用及管理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1．為客人建 ①請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙牌，以證明其為住店客人，只有住店立保險(xiǎn)箱 客人方可免費(fèi)使用貴重物品保險(xiǎn)箱。 ②遞給客人一張空白保險(xiǎn)箱登記卡，請(qǐng)客人在登記卡上逐項(xiàng)填寫，包括：房間號(hào)碼，印刷體的英文姓名（或中文），聯(lián)系方式，使用簽字，日期，時(shí)間；2．存入 員工檢查登記卡，保證無漏填項(xiàng)目后，遞給客人一把保險(xiǎn)箱鑰匙，并將鑰匙號(hào)碼填寫在登記卡的右上角，同時(shí)簽上自己的姓名。用由前臺(tái)接待員掌管的保險(xiǎn)箱母鑰匙和客人的子鑰匙一起，幫客人打開保險(xiǎn)箱，并向客人講清楚要保存好子鑰匙，如遇鑰匙丟失，應(yīng)付1500元人民幣的賠嘗費(fèi)。3．登記 ①客人存放物品完畢后，員工在保險(xiǎn)箱記錄登記本上逐項(xiàng)登記，包括：日期，保險(xiǎn)箱號(hào)，客人房間號(hào)，客人姓名，開箱時(shí)間，員工簽字。 ②在客人填好的登記卡上，把客人姓的第一個(gè)字母填寫在登記卡的右上角，并將登記卡按英文字母順序存檔。4． 客人取存 ①按照客人姓的第一個(gè)字母和保險(xiǎn)箱號(hào)找出客用貴重物品登記 物品 卡請(qǐng)客人在此背后的使用欄目中簽字 ②如果是兩人或兩人以共用一個(gè)保險(xiǎn)箱，只需其中一人來填寫登記卡，并用姓氏的第一個(gè)字母進(jìn)行存檔，其他客人則須在登記卡上簽字。若其他人取存物品，須講明這張卡片登記者的姓名，以此為據(jù)查尋此卡。5．客人取消 ①按照客人的姓氏的第一個(gè)字母和保險(xiǎn)箱號(hào)碼找出客人的登記 保險(xiǎn)箱 卡，請(qǐng)客人在此卡背后“結(jié)束使用保險(xiǎn)箱”處簽字認(rèn)可； ②核對(duì)客人前后簽字筆跡是否相符，如相符方可開箱 ③客人從保險(xiǎn)箱內(nèi)取完物品后，工作人員再次檢查保險(xiǎn)箱，確?？腿说奈锲芬讶咳∽?，然后鎖上保險(xiǎn)箱，將保險(xiǎn)箱子鑰匙放回存放柜中； ④工作人員在客人取消的登記卡背后右下角簽字，注明日期時(shí)間，并在登記卡中間的空余欄目中劃上“Z”取消其使用空間。 ⑤在取消保險(xiǎn)箱登記本上逐項(xiàng)登記，包括：日期、房間號(hào)、保險(xiǎn)箱號(hào)、時(shí)間、及工作人員簽名； ⑥把登記卡存檔； ⑦每周一上交財(cái)務(wù)部門復(fù)查。6．核查鑰匙 ①每日核查客用保險(xiǎn)箱子鑰匙； ②每日早班工作人員根據(jù)當(dāng)日空余保險(xiǎn)號(hào)碼報(bào)表核查存放柜中的子鑰匙，要求二者相符。7．輸入飯店電腦 凡用飯店客用保險(xiǎn)箱的客人，每日早班工作人員在電腦系統(tǒng) 系統(tǒng) 儲(chǔ)存的使用客用保險(xiǎn)箱客人的信息中注明： LOCATOR：USED SAFE以便客人離店前由結(jié)帳人員提醒客人退還保險(xiǎn)箱鑰匙。第四章 總機(jī)房第一節(jié) 總機(jī)房崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 一、總機(jī)房主管（大堂副理） 【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下級(jí)：話務(wù)員 【崗位職責(zé)】 直接領(lǐng)導(dǎo)電話班，全面控制全飯店電話的接線工作，保證準(zhǔn)確迅速地轉(zhuǎn)接所有電話。作為部門主管，有責(zé)任制定電話班今后的發(fā)展計(jì)劃，并且要協(xié)調(diào)電話班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，并經(jīng)常對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)?！竟ぷ鲀?nèi)容】 掌握飯店客房狀態(tài)及客人情況。 調(diào)查客人關(guān)于電話服務(wù)方面的投訴，并且作出適當(dāng)?shù)奶幚怼?當(dāng)工作需要時(shí)，自己也應(yīng)在崗位上按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做接線工作。 定期對(duì)本部門員工實(shí)施績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 組織督導(dǎo)實(shí)施本部門員工培訓(xùn)。 安排下屬班次，布置任務(wù)，并督導(dǎo)其日常工作，保證電話班正常運(yùn)行。 隨時(shí)檢查并保證呼叫系統(tǒng)能正常運(yùn)行。 要隨時(shí)注意觀察并培訓(xùn)在緊急報(bào)警情況下接線員如何處理。 將所有不斷更新的信息，記錄下來，并轉(zhuǎn)達(dá)給所有的接線員知道。 要保證所有接線員能按照SGSS的要求到做。11．檢查本班組人員的儀表、儀容是否規(guī)范及出勤狀況。12．注意觀察本班次接線員的工作情況，保證所有電話號(hào)碼能順利、正確及迅速的轉(zhuǎn)接。13． 幫助接線員處理客人的疑難，特殊及緊急的問題。14． 確保在當(dāng)班期間，電話班的室內(nèi)衛(wèi)生清潔。15． 每班結(jié)束時(shí)，監(jiān)督與下一班次做好交接工作。 二、話務(wù)員 [管理層級(jí)關(guān)系] 直接上級(jí)：總機(jī)房主管（大堂副理） [崗位職責(zé)]負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、及時(shí)地處理各種電話的轉(zhuǎn)接，包括外面打進(jìn)來的，住店打出去的及內(nèi)部辦公室之間的聯(lián)絡(luò)電話。[工作內(nèi)容]1． 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)幫助客人打外線，分機(jī)與分機(jī)間的轉(zhuǎn)接及長(zhǎng)途電話。2． 將手工記錄的電話費(fèi)用送到前臺(tái)入帳。3． 處理外線電話，將他們轉(zhuǎn)到所需分機(jī)，當(dāng)沒有人聽電話時(shí)，一定要主動(dòng)詢問客人是否需要留言。4． 為客人提供叫醒服務(wù)。5． 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)處理客人留言及緊急報(bào)警。6． 幫助客人查詢世界時(shí)間。7． 按照標(biāo)準(zhǔn)和程序處理消防控制中心的報(bào)警。8． 解答客人有關(guān)打電話的詢問。9． 能正確使用呼叫器幫助客人呼叫所需尋找的人員。 10．保持電話班的室內(nèi)清潔。 11．當(dāng)班結(jié)束時(shí)，做好與下班的交接工作。第二節(jié) 工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、回答客人問詢電話 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1．接到客人問詢電話 ①在鈴響三次之內(nèi)，接聽電話； ②清晰地報(bào)出所在部門； ③表示愿意為客人提供幫助。2．聆聽客人問詢內(nèi)容 ①仔細(xì)聆聽客人所講的問題； ②必要時(shí)，請(qǐng)客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不清之處； ③重述客人問詢內(nèi)容，以便客人確認(rèn)。 3．回答客人問詢 ①若能立即回答客人，及時(shí)給客人滿意的答復(fù)； ②若需進(jìn)一步查詢方能找到答案，請(qǐng)客人掛斷電話稍候； ③在電腦儲(chǔ)存信息中查尋客人問詢內(nèi)容，找到準(zhǔn)確答案； ④在機(jī)臺(tái)操作，接通與客人房間的電話； ⑤清晰地報(bào)出所在部門，重復(fù)客人問詢要求，獲得客人確認(rèn)后，將答案告訴客人； ⑥待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問之處，表示愿意提供幫助。注：電腦中應(yīng)儲(chǔ)存的信息： 1．各大飯店電話號(hào)碼。 2．各大醫(yī)院電話號(hào)碼。 3．大餐廳的電話號(hào)碼。 4．政府，機(jī)關(guān)電話號(hào)碼。 5．最新電話號(hào)碼。 二、查詢世界時(shí)差程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1．接到查詢世界時(shí)差 ①話務(wù)員接到客人查詢世界各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的電話；的電話 ②認(rèn)真記錄查詢者姓名和房間以及所要查的地名； ③重復(fù)所要查詢的內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)。2．迅速查詢到結(jié)果并 ①把所查的具體城市名稱輸入電腦查出正確的當(dāng)?shù)貢r(shí) 告知客人 間；②把查詢結(jié)果迅速告知客人。三、電話“請(qǐng)勿打擾”服務(wù) 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1．接到客人電話要求 ①當(dāng)客人打電話到總機(jī)，告訴話務(wù)員他要外出時(shí)，話 “請(qǐng)勿打擾”服務(wù) 務(wù)員詢問以下內(nèi)容：客人房號(hào)，姓名及客人的去向； ②將上述信息與電腦記錄核對(duì)； ③告知客人當(dāng)他回到房間后請(qǐng)通知總機(jī)，取消“請(qǐng)勿打擾”； ④迅速將有關(guān)內(nèi)容準(zhǔn)確記錄在案。2．將房間電話做上 ①按一下機(jī)臺(tái)上的DND鍵； “請(qǐng)勿打擾”標(biāo)記 ②當(dāng)機(jī)臺(tái)顯示屏上出現(xiàn)：“DND STA”以后，將房號(hào)輸入； ③按一下執(zhí)行鍵“”鍵； ④當(dāng)機(jī)臺(tái)顯示屏上出現(xiàn)：“STA房號(hào)”之后，按DND鍵，機(jī)臺(tái)屏幕上顯示“STA房號(hào)DND”。3．將客人現(xiàn)在所在 首先電腦屏幕應(yīng)位于電話做上“請(qǐng)勿打擾” 勿打擾” 當(dāng)機(jī)臺(tái)屏幕上顯示：“STA房號(hào)DND”后，按ENTER鍵，屏幕上的“DND”即會(huì)消失，電話的“請(qǐng)勿打擾”亦同時(shí)被取消。取消電腦中客人所 ①③與客人現(xiàn)在所在位置輸入電腦相同在位置的記錄 ④按CMD3鍵客人現(xiàn)在所在位置的記錄即從電腦中消失。 四、VIP叫早服務(wù)程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1．按到客人要求叫早 ①當(dāng)VIP客人需要叫早服務(wù)時(shí)，話務(wù)員要問清；客人 服務(wù)的電話 的房間號(hào)碼、叫早時(shí)間、及客人的姓名，并以客人的姓名稱呼客人 ②話務(wù)員復(fù)述客人的要求，以獲確認(rèn)； ③祝客人晚安。 2．填寫叫早登記本 在叫早登記本上記下客人的姓名，客人的房間號(hào)碼、叫早時(shí)間、及話務(wù)員姓名。3．人工為VIP叫早 ①在客人指定的叫早時(shí)間，按下客人的房間號(hào)碼； ②用親切，和藹的語氣與客人講話； ③稱呼客人的姓名； ④告訴客人這是叫早電話； ⑤?？腿擞淇臁?．叫早沒有應(yīng)答情況 ①通知大堂副理、客人的房間號(hào)碼，客人的姓名，及客 的處理 人所要的叫早時(shí)間； ②問明并記下大堂副理姓名。五、叫早服務(wù)程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1．接到客人要求叫早 ①當(dāng)客人需要叫早服務(wù)時(shí)，話務(wù)員要問清：客人的房間號(hào)碼、客人的姓名、及叫早時(shí)間； ②話務(wù)員復(fù)述一遍客人的要求；以獲客人確認(rèn)； ③?？腿送戆病?．把叫早要求輸入機(jī) ①按機(jī)臺(tái)上的叫早鍵； ②輸入客人的房間號(hào)碼； ③輸入叫早時(shí)間； ④按機(jī)臺(tái)執(zhí)行鍵。3．填寫叫早登記本 當(dāng)話務(wù)員將叫早時(shí)間輸入機(jī)臺(tái)后，在叫早登記本上填寫客人的房間號(hào)碼、客人叫早時(shí)間、及話務(wù)員姓名。4．叫早沒有應(yīng)答情況 通知客房服務(wù)中心客人的房間號(hào)碼及叫早時(shí)間；問明 的處理 并記下客房服務(wù)中心文員姓名。六、留言 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．接到店外客人留 當(dāng)?shù)晖饪腿艘业牡陜?nèi)客人不在時(shí)，要求留言 言要求 ①當(dāng)客房電話無人接聽，店外客人要求留言時(shí)，話務(wù)員認(rèn)真核對(duì)店對(duì)客人要找的店內(nèi)客人姓名； ②準(zhǔn)確記錄留言者的姓名和聯(lián)系電話； ③準(zhǔn)確準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容； ④復(fù)述留言內(nèi)容與店外客人核對(duì)。2．將留言輸入電腦 ①使用電腦查出店內(nèi)客人房間； ②使用“CMD5”鍵，通過固定的電腦程序輸入留言內(nèi)容； ③核實(shí)留言內(nèi)容無誤； ④在留言內(nèi)容下方輸入為客人提供留言服務(wù)員工姓名； ⑤按“ENTER”鍵打出留言。3．亮客房留言燈 ①按留言燈鍵； ②敲入房間號(hào)碼； ③按