【正文】 E國際國內(nèi)長途電話價目表。2．搜集新知識 ①隨時搜集客人感興趣的及經(jīng)常詢問的知識、電話號碼、列入問詢處知識手冊； ②隨時更新舊電話號碼 廿三、前臺客用貴重物品保險箱的使用及管理程 序 與 標 準程 序 標 準1．為客人建 ①請客人出示房卡或鑰匙牌，以證明其為住店客人，只有住店立保險箱 客人方可免費使用貴重物品保險箱。 ②遞給客人一張空白保險箱登記卡，請客人在登記卡上逐項填寫，包括：房間號碼，印刷體的英文姓名（或中文），聯(lián)系方式，使用簽字，日期，時間；2．存入 員工檢查登記卡，保證無漏填項目后，遞給客人一把保險箱鑰匙，并將鑰匙號碼填寫在登記卡的右上角，同時簽上自己的姓名。用由前臺接待員掌管的保險箱母鑰匙和客人的子鑰匙一起，幫客人打開保險箱，并向客人講清楚要保存好子鑰匙，如遇鑰匙丟失，應付1500元人民幣的賠嘗費。3．登記 ①客人存放物品完畢后，員工在保險箱記錄登記本上逐項登記，包括：日期，保險箱號，客人房間號，客人姓名，開箱時間，員工簽字。 ②在客人填好的登記卡上，把客人姓的第一個字母填寫在登記卡的右上角，并將登記卡按英文字母順序存檔。4． 客人取存 ①按照客人姓的第一個字母和保險箱號找出客用貴重物品登記 物品 卡請客人在此背后的使用欄目中簽字 ②如果是兩人或兩人以共用一個保險箱，只需其中一人來填寫登記卡，并用姓氏的第一個字母進行存檔，其他客人則須在登記卡上簽字。若其他人取存物品，須講明這張卡片登記者的姓名，以此為據(jù)查尋此卡。5．客人取消 ①按照客人的姓氏的第一個字母和保險箱號碼找出客人的登記 保險箱 卡，請客人在此卡背后“結(jié)束使用保險箱”處簽字認可； ②核對客人前后簽字筆跡是否相符，如相符方可開箱 ③客人從保險箱內(nèi)取完物品后，工作人員再次檢查保險箱，確?？腿说奈锲芬讶咳∽撸缓箧i上保險箱，將保險箱子鑰匙放回存放柜中； ④工作人員在客人取消的登記卡背后右下角簽字，注明日期時間，并在登記卡中間的空余欄目中劃上“Z”取消其使用空間。 ⑤在取消保險箱登記本上逐項登記，包括：日期、房間號、保險箱號、時間、及工作人員簽名； ⑥把登記卡存檔； ⑦每周一上交財務部門復查。6．核查鑰匙 ①每日核查客用保險箱子鑰匙； ②每日早班工作人員根據(jù)當日空余保險號碼報表核查存放柜中的子鑰匙，要求二者相符。7．輸入飯店電腦 凡用飯店客用保險箱的客人，每日早班工作人員在電腦系統(tǒng) 系統(tǒng) 儲存的使用客用保險箱客人的信息中注明： LOCATOR：USED SAFE以便客人離店前由結(jié)帳人員提醒客人退還保險箱鑰匙。第四章 總機房第一節(jié) 總機房崗位職責與工作內(nèi)容 一、總機房主管（大堂副理） 【管理層級關系】 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下級：話務員 【崗位職責】 直接領導電話班，全面控制全飯店電話的接線工作，保證準確迅速地轉(zhuǎn)接所有電話。作為部門主管，有責任制定電話班今后的發(fā)展計劃，并且要協(xié)調(diào)電話班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，并經(jīng)常對話務員進行業(yè)務培訓?！竟ぷ鲀?nèi)容】 掌握飯店客房狀態(tài)及客人情況。 調(diào)查客人關于電話服務方面的投訴，并且作出適當?shù)奶幚怼?當工作需要時，自己也應在崗位上按照工作程序和標準做接線工作。 定期對本部門員工實施績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。 組織督導實施本部門員工培訓。 安排下屬班次，布置任務，并督導其日常工作，保證電話班正常運行。 隨時檢查并保證呼叫系統(tǒng)能正常運行。 要隨時注意觀察并培訓在緊急報警情況下接線員如何處理。 將所有不斷更新的信息，記錄下來，并轉(zhuǎn)達給所有的接線員知道。 要保證所有接線員能按照SGSS的要求到做。11．檢查本班組人員的儀表、儀容是否規(guī)范及出勤狀況。12．注意觀察本班次接線員的工作情況，保證所有電話號碼能順利、正確及迅速的轉(zhuǎn)接。13． 幫助接線員處理客人的疑難，特殊及緊急的問題。14． 確保在當班期間，電話班的室內(nèi)衛(wèi)生清潔。15． 每班結(jié)束時，監(jiān)督與下一班次做好交接工作。 二、話務員 [管理層級關系] 直接上級：總機房主管（大堂副理） [崗位職責]負責準確、及時地處理各種電話的轉(zhuǎn)接，包括外面打進來的，住店打出去的及內(nèi)部辦公室之間的聯(lián)絡電話。[工作內(nèi)容]1． 按照工作程序和標準幫助客人打外線，分機與分機間的轉(zhuǎn)接及長途電話。2． 將手工記錄的電話費用送到前臺入帳。3． 處理外線電話，將他們轉(zhuǎn)到所需分機，當沒有人聽電話時，一定要主動詢問客人是否需要留言。4． 為客人提供叫醒服務。5． 按照工作程序和標準處理客人留言及緊急報警。6． 幫助客人查詢世界時間。7． 按照標準和程序處理消防控制中心的報警。8． 解答客人有關打電話的詢問。9． 能正確使用呼叫器幫助客人呼叫所需尋找的人員。 10．保持電話班的室內(nèi)清潔。 11．當班結(jié)束時，做好與下班的交接工作。第二節(jié) 工作程序與標準一、回答客人問詢電話 程 序 與 標 準 程 序 標 準1．接到客人問詢電話 ①在鈴響三次之內(nèi)，接聽電話； ②清晰地報出所在部門； ③表示愿意為客人提供幫助。2．聆聽客人問詢內(nèi)容 ①仔細聆聽客人所講的問題； ②必要時，請客人重復某些細節(jié)或含混不清之處； ③重述客人問詢內(nèi)容，以便客人確認。 3．回答客人問詢 ①若能立即回答客人，及時給客人滿意的答復； ②若需進一步查詢方能找到答案，請客人掛斷電話稍候； ③在電腦儲存信息中查尋客人問詢內(nèi)容，找到準確答案； ④在機臺操作，接通與客人房間的電話； ⑤清晰地報出所在部門，重復客人問詢要求，獲得客人確認后，將答案告訴客人； ⑥待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問之處，表示愿意提供幫助。注：電腦中應儲存的信息： 1．各大飯店電話號碼。 2．各大醫(yī)院電話號碼。 3．大餐廳的電話號碼。 4．政府，機關電話號碼。 5．最新電話號碼。 二、查詢世界時差程 序 與 標 準 程 序 標 準1．接到查詢世界時差 ①話務員接到客人查詢世界各國標準時間的電話；的電話 ②認真記錄查詢者姓名和房間以及所要查的地名； ③重復所要查詢的內(nèi)容，以獲客人確認。2．迅速查詢到結(jié)果并 ①把所查的具體城市名稱輸入電腦查出正確的當?shù)貢r 告知客人 間；②把查詢結(jié)果迅速告知客人。三、電話“請勿打擾”服務 程 序 與 標 準 程 序 標 準1．接到客人電話要求 ①當客人打電話到總機，告訴話務員他要外出時，話 “請勿打擾”服務 務員詢問以下內(nèi)容：客人房號，姓名及客人的去向； ②將上述信息與電腦記錄核對； ③告知客人當他回到房間后請通知總機，取消“請勿打擾”； ④迅速將有關內(nèi)容準確記錄在案。2．將房間電話做上 ①按一下機臺上的DND鍵； “請勿打擾”標記 ②當機臺顯示屏上出現(xiàn)：“DND STA”以后，將房號輸入； ③按一下執(zhí)行鍵“”鍵； ④當機臺顯示屏上出現(xiàn)：“STA房號”之后，按DND鍵，機臺屏幕上顯示“STA房號DND”。3．將客人現(xiàn)在所在 首先電腦屏幕應位于電話做上“請勿打擾” 勿打擾” 當機臺屏幕上顯示：“STA房號DND”后，按ENTER鍵，屏幕上的“DND”即會消失，電話的“請勿打擾”亦同時被取消。取消電腦中客人所 ①③與客人現(xiàn)在所在位置輸入電腦相同在位置的記錄 ④按CMD3鍵客人現(xiàn)在所在位置的記錄即從電腦中消失。 四、VIP叫早服務程 序 與 標 準 程 序 標 準1．按到客人要求叫早 ①當VIP客人需要叫早服務時，話務員要問清；客人 服務的電話 的房間號碼、叫早時間、及客人的姓名，并以客人的姓名稱呼客人 ②話務員復述客人的要求，以獲確認； ③祝客人晚安。 2．填寫叫早登記本 在叫早登記本上記下客人的姓名，客人的房間號碼、叫早時間、及話務員姓名。3．人工為VIP叫早 ①在客人指定的叫早時間，按下客人的房間號碼； ②用親切，和藹的語氣與客人講話； ③稱呼客人的姓名； ④告訴客人這是叫早電話； ⑤祝客人愉快。4．叫早沒有應答情況 ①通知大堂副理、客人的房間號碼，客人的姓名，及客 的處理 人所要的叫早時間； ②問明并記下大堂副理姓名。五、叫早服務程 序 與 標 準 程 序 標 準1．接到客人要求叫早 ①當客人需要叫早服務時，話務員要問清：客人的房間號碼、客人的姓名、及叫早時間； ②話務員復述一遍客人的要求；以獲客人確認； ③祝客人晚安。2．把叫早要求輸入機 ①按機臺上的叫早鍵； ②輸入客人的房間號碼； ③輸入叫早時間； ④按機臺執(zhí)行鍵。3．填寫叫早登記本 當話務員將叫早時間輸入機臺后，在叫早登記本上填寫客人的房間號碼、客人叫早時間、及話務員姓名。4．叫早沒有應答情況 通知客房服務中心客人的房間號碼及叫早時間；問明 的處理 并記下客房服務中心文員姓名。六、留言 程 序 與 標 準 程 序 標 準 1．接到店外客人留 當?shù)晖饪腿艘业牡陜?nèi)客人不在時，要求留言 言要求 ①當客房電話無人接聽，店外客人要求留言時，話務員認真核對店對客人要找的店內(nèi)客人姓名； ②準確記錄留言者的姓名和聯(lián)系電話； ③準確準確記錄留言內(nèi)容； ④復述留言內(nèi)容與店外客人核對。2．將留言輸入電腦 ①使用電腦查出店內(nèi)客人房間； ②使用“CMD5”鍵，通過固定的電腦程序輸入留言內(nèi)容； ③核實留言內(nèi)容無誤； ④在留言內(nèi)容下方輸入為客人提供留言服務員工姓名； ⑤按“ENTER”鍵打出留言。3．亮客房留言燈 ①按留言燈鍵； ②敲入房間號碼； ③按