【導(dǎo)讀】西安王子飯店管理制度 1 薄蟻膇莁蒀蝕艿膃螈蝕罿荿蚄蠆肁膂薀蚈膃莇蒆螇袃膀莂螆羅蒞蟻螅肇膈蚇螄芀蒄薃螄罿芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚄螁襖蒀薀袀羆芃蒆衿肈葿莂袈芁芁螀袈羀肄蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄襖羇膁蚃羃聿莆蕿羃膁腿蒅袁蒞蒁羈肅芇蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆薅肀芄莃蚄膂蒀螞蚃袂節(jié)薈螞羄蒈薄蟻膇莁蒀蝕艿膃螈蝕罿荿蚄蠆肁膂薀蚈膃莇蒆螇袃膀莂螆羅蒞蟻螅肇膈蚇螄芀蒄薃螄罿芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚄螁襖蒀薀袀羆芃蒆衿肈葿莂袈芁芁螀袈羀肄蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄襖羇膁蚃羃聿莆蕿羃膁腿蒅袁蒞蒁羈肅芇蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆薅肀芄莃蚄膂蒀螞蚃袂節(jié)薈螞羄蒈薄蟻膇莁蒀蝕艿膃螈蝕罿荿蚄蠆肁膂薀蚈膃莇蒆螇袃膀莂螆羅蒞蟻螅肇膈蚇螄芀蒄薃螄罿芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚄螁襖蒀薀袀羆芃蒆衿肈葿莂袈芁芁螀袈羀肄蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄襖羇膁蚃羃聿莆蕿羃膁腿蒅袁蒞蒁羈肅芇蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆薅肀芄莃蚄膂蒀螞蚃袂節(jié)薈螞羄蒈薄蟻膇莁

　　

【正文】 職責(zé) 一、配合樓面正、副經(jīng)理的日常運(yùn)作管理工作。 二、保持與客人良好關(guān)系，能及時(shí)處理投訴。 三、檢查餐廳臺(tái)、椅、餐具的擺放。 四、餐廳設(shè)施維修，負(fù)責(zé)通知有關(guān)部門。 五、保持與員工良好的工作關(guān)系，以便能做到上呈下達(dá)的工作。 六、負(fù)責(zé)餐前及餐后檢查。 七、能及時(shí)糾正員工在操作過程中的錯(cuò)誤。 八、能及時(shí)為客人推銷菜肴。 九、市前了解 廚房，酒吧沽清，推介物品及魚缸海洋品種，訂臺(tái)情況。 十、市中檢查服務(wù)員要規(guī)范化服務(wù)。 十一、例會(huì)時(shí)檢查服務(wù)員儀容儀表，做好出勤記錄，提出上市中發(fā)生的事情。 十二、收市后，檢查、關(guān)閉各自樓面的空調(diào)及照明。 十三、完成上司所布置的其他任務(wù)。 西安王子飯店管理制度 24 樓面部長崗位職責(zé) 一、配合主管，對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 二、配合主管，根據(jù)客情安排員工工作班次及時(shí)間。 三、協(xié)助主管，對(duì)員工進(jìn)行考勤考核（每日）。 四、自理客人投訴與客人建立良好關(guān)系。 五、負(fù)責(zé)安排每日棉織品的更換。 六、協(xié)助主管，控制餐廳消耗品、餐具、棉織品、客用 品的成本。 七、協(xié)助主管，檢查餐前準(zhǔn)備工作，包括餐廳工作、設(shè)備、餐具、臺(tái)形、員工儀表、出勤、備用工具及數(shù)量。 八、檢查所管轄內(nèi)餐廳結(jié)束工作。 九、檢查所管內(nèi)餐廳服務(wù)狀況，確保服務(wù)水準(zhǔn)。 十、能及時(shí)糾正員工期在操作過程中的錯(cuò)誤。 十一、協(xié)助主管，做好餐廳設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。 十二、開餐期間帶領(lǐng)員工按分配區(qū)域?yàn)榭腿酥蹬_(tái)，隨時(shí)向客人提供服務(wù)，負(fù)責(zé)為本區(qū)域客人點(diǎn)菜、結(jié)帳。 十三、安排員工每日的衛(wèi)生工作并檢查。 十四、做好工作日記及良好記錄。 十五、完成上司布置的其它任務(wù)。 樓面領(lǐng)班崗位職責(zé) 一、配合部長市前檢查 服務(wù)員，做好餐前衛(wèi)生工作。 二、發(fā)揮帶頭人的作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)服務(wù)員熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 西安王子飯店管理制度 25 三、開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)，臺(tái)椅定位情況，收餐后，檢查餐柜內(nèi)餐具擺放情況。 四、當(dāng)班時(shí)檢查門、廳、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)情況，做好安全和節(jié)電工作。 五、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 六、在客人用餐時(shí)，征求客人對(duì)菜肴的意見，轉(zhuǎn)告部長。 七、在客人用餐時(shí)，要保持巡臺(tái)，超前服務(wù)。 八、在客人用餐時(shí)，為客人換盤，撤退菜肴盤，提供酒水、茶水并標(biāo)準(zhǔn)換煙缸。 九、做好上崗前的儀容儀表和服裝整潔工 作。 十、做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。 十一、使客人滿意并不難，只需多一些微笑，多一些問候，多一些服務(wù)。 十二、負(fù)責(zé)領(lǐng)物，包括餐廳用品及種類布草。 十三、完成上司所布置的其它任務(wù)。 服務(wù)員崗位職責(zé) 一、 熱愛本職工作，熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，積極參加本部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 二、負(fù)責(zé)地面、桌面、椅面、鏡面、墻面、工作臺(tái)等部位的清潔工作。 三、按時(shí)參加班前例會(huì)，上崗前做到服裝整潔，儀容儀表規(guī)范。 四、每日按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置好餐桌、餐椅等環(huán)境，餐具、鹽、胡椒瓶清潔衛(wèi)生，擺放整齊，開餐前準(zhǔn)備工作充分。 五、上 崗時(shí)各就各位，精神飽滿，面帶微笑，站立服務(wù)，并做到“五不依偎”（墻、臺(tái)、椅、柜、門）。 六、言談舉止文明、得體，使用文明語言，服務(wù)過程中使用托盤。 七、上菜時(shí)須先報(bào)菜名，手不離盤，隨時(shí)調(diào)換干凈骨盤，毛巾和煙缸。 八、客人就餐時(shí)，仔細(xì)觀察客人隨時(shí)需要的服務(wù)，滿足客人需求。 西安王子飯店管理制度 26 九、工作時(shí)間不竄崗、不會(huì)客、不交頭接耳，或做與工作內(nèi)容無關(guān)的事情。 十、服務(wù)臺(tái)內(nèi)不堆放私人物品。 十一、客人每用完一道菜，應(yīng)及時(shí)收取空盤，保持接待臺(tái)面清潔。 十二、為客人分派湯面、炒飯、羹湯、點(diǎn)心等類食物。 十三、認(rèn)真聽取客人對(duì)菜肴質(zhì)量、服 務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施的意見和建議，并向部門主管及時(shí)匯報(bào)，嚴(yán)禁收取或向客人索要小費(fèi)。 十四、客人用餐完畢離開前，應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，并做好檢查工作。 十五、客人用餐完畢離開后，應(yīng)及時(shí)收清餐具，鋪好臺(tái)面，搞好衛(wèi)生，做好再次接待的準(zhǔn)備。 十六、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它任務(wù)。 樓面服務(wù)管理制度 為了提高服務(wù)質(zhì)量，保證部門的正常運(yùn)作，規(guī)定以下要求： 服務(wù)過程中要堅(jiān)持“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，有不周到之處多說“對(duì)不起”，客到有迎聲，客走有送聲。 保持笑容，要主動(dòng)熱情地為客人解決問題，主動(dòng)熱 情地帶客人去洗手間，不準(zhǔn)只用手勢(shì)指引。 服務(wù)過程中，斟茶、派巾、換骨碟、煙盅等要打手勢(shì)，要出聲。 菜上之前要幫客人斟好醬油，上好小食。 酒水上后一定要收走茶杯。 上最后一道菜要知會(huì)客人。 上生果甜品前一定要征詢客人意見，菜式是否還要或是否需要打包，并清走所有菜碟。 上生果后，要幫客人換一次毛巾。 每上一道菜要先上配料后上菜。 上班前必備：火機(jī)、啤匙、巾夾、筆。 1凡是位上的鵝掌或海參、鮑魚要跟刀叉。 1 每當(dāng)有堂做菜式一定要先做好準(zhǔn)備用具。 西安王子飯店管理制度 27 1控制好單尾主食的時(shí)間速度，以免客人久等或太早上臺(tái)。 1熟悉酒水的價(jià)錢，主動(dòng)推銷。 1上班前整理儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，全力以赴投入工作。 1熟悉工作流程，服務(wù)的過程中做到新快而細(xì)，忙而不亂。 1開市前全面檢查衛(wèi)生，做好開市的必備工作。服務(wù)過程中必須使用托盤。 樓 面 罰 款 制 度 為了維護(hù)紀(jì)律與秩序，現(xiàn)定出以下獎(jiǎng)罰條例： 1. 上班要注意儀容儀表，制服不整潔，不配帶工卡或留長指甲者罰款 10 元。 2. 文明有禮，不講粗言穢語，違者罰款 10 元。 3. 上班時(shí)間不能吃東西 ，違者罰款 10 元。 4. 偷取酒樓的物品（包括飲食品）或客人遺留的物品，不但扣除當(dāng)月工資，而且作辭退處理。 5. 工作要小心，不要打爛餐具，凡有意打爛餐具或損壞公司財(cái)物者，作開除處理；無意打爛餐具者，作原價(jià)賠償。 6. 不參加培訓(xùn)或例會(huì)者，每次罰款 20 元。 7. 上班時(shí)間未經(jīng)同意而使用電話者，每次罰款 5 元。 8. 不能在酒樓里高聲喧嘩，違者罰款 5 元。 9. 工作時(shí)間內(nèi)不能串崗或三五成群聊天，違者罰款 5 元。 10. 不服從主管或上司工作安排者，每次罰款 5 元。 11. 不按服務(wù)流程工作而被客人投訴者，每次罰款 20 元。 12. “標(biāo)松柴”給親友者，作開除處理。 13. 要把小費(fèi)余 數(shù)放入小費(fèi)箱，否則罰款 100 元并作開除處理。 14. 遵守宿舍規(guī)則，違者每次罰款 30 元，嚴(yán)重者作開除處理。 15. 飯市走單的，按原價(jià)單扣罰（扣罰人員包括崗位責(zé)任人員）。 16. 樓面部的一切餐具不能私用，違者每次罰款 5 元。 17. 下班后廳房不設(shè)休息房，如有在廳房內(nèi)休息者，違者每次罰款 30 元。 18. 收小食和還有小評(píng)菜的菜碟時(shí)不打手勢(shì)不征詢客人意見者，罰款 10 元（如西安王子飯店管理制度 28 客人要求賠償該食品，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)全部責(zé)任）。 19. 上生果之前，不征詢客人意見，菜式要不要，需不需要打包，并請(qǐng)走所有菜碟者，罰款 20 元（如客人要求賠償該食品，當(dāng)事人負(fù)責(zé)全部責(zé)任）。 20. 服務(wù) 過程中斟茶、上菜、上湯、上糖水不打手勢(shì)，不出聲而導(dǎo)致燙傷客人者，罰款 100 元，并由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償糖水的價(jià)錢和客人的醫(yī)療費(fèi)用，如此酒水不打手勢(shì)不出聲打爛酒水者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償并罰款 10 元。 21. 開市前的準(zhǔn)備工作做得不足夠者，罰款 10 元。 22. 不準(zhǔn)先簽到，后用餐，或未經(jīng)上司通知私自收工吃飯者，罰款 10 元。 23. 私藏公司餐具者，或動(dòng)用公司的膠袋、飯盒、筷子及所有餐具一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10 元。 24. 值班人員不按上司的要求完成本職工作，罰款 10 元。 25. 凡貴重的酒水未經(jīng)客人同意開瓶后，令客人不滿，由當(dāng)事人負(fù)全部責(zé)任。 26. 所有酒瓶蓋一律交酒吧登 記，并由酒吧統(tǒng)一兌現(xiàn)，如有違反者一律按瓶蓋價(jià)錢的五倍處罰。 27. 客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)，一定通知領(lǐng)班部長級(jí)以上跟進(jìn)，違者罰款 10 元，走單時(shí)由當(dāng)事人負(fù)全部責(zé)任。 28. 不按上菜程序認(rèn)