飯店組織與管理制度-資料下載頁
2025-01-11 15:03本頁面
【正文】 考慮，且要堅(jiān)持“授權(quán)不避責(zé)”，適時(shí)幫助、指導(dǎo)和扶持授權(quán)對(duì)象。 51 案例：美國里茲 卡爾頓飯店的授權(quán) 里茲 卡爾頓飯店是美國歷史上唯一獲得全美質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店，其授權(quán)制度舉世聞名。 在該飯店的任何一個(gè)員工遇上客人投訴或詢問，他有權(quán)立即放下手邊的常規(guī)工作去處理投訴或詢問。 飯店專門給每名員工每年 2022美元的權(quán)限去處理客人的各種問題。 飯店由于授權(quán)成功，將客人的不滿在萌芽階段就化解了，因此飯店服務(wù)質(zhì)量始終保持在極高的水準(zhǔn)上。 52 （三）授權(quán)的程序 與被授權(quán)者深談，說明授權(quán)的責(zé)任、權(quán)力和待遇，了解被授權(quán)者面臨的問題和要求。 正式授權(quán)要在被授權(quán)者工作的圈子里宣布。 處理已授權(quán)給下屬范圍的事，應(yīng)尊重下屬的處理意見。 53 五、飯店非正式組織的管理 （一） 正式組織和非正式組織 正式組織：飯店所有者和管理者為實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)而建立起來的組織。 非正式組織：為滿足員工需要而不是為了實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)而產(chǎn)生的團(tuán)體。 54 （二）非正式組織的特性 非正式組織的領(lǐng)袖具有某種特性，并因此而獲得群體內(nèi)成員的信任和愛戴，具有較高威望和號(hào)召力。 非正式組織的形成經(jīng)常依賴于時(shí)間和空間的條件。如同一部門或同一班組的員工比較容易形成非正式組織。 一般沒有明確的目標(biāo)，但有可能圍繞一個(gè)目的開始活動(dòng)。如飯店組織演講比賽，對(duì)演講感興趣的邊可能形成一個(gè)非正式組織。 具有不穩(wěn)定性。 55 （三）非正式組織的識(shí)別 共同的工作場(chǎng)所 共同的上班和用餐時(shí)間 共同的學(xué)歷或經(jīng)歷 共同的興趣愛好 共同的宗教信仰 共同的民族語言 56 （四）非正式組織的管理 正視非正式組織。非正式組織能夠彌補(bǔ)正式組織的缺陷和不足，從而使正式組織更穩(wěn)定、更團(tuán)結(jié)。 盡量將非正式組織領(lǐng)導(dǎo)人納入正式組織管理者體系。 可以通過調(diào)動(dòng)員工的崗位、部門、工作班次來打破消極的非正式組織關(guān)系。 在員工中鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，獎(jiǎng)勵(lì)員工的個(gè)人成就，可以削弱非正式組織團(tuán)體間的關(guān)系。 57 案例：迪拜的豪華酒店 位于阿聯(lián)酋迪拜的伯瓷酒店（ Burj AlArab），又稱阿拉伯塔， 1999年 12月開業(yè)。由于擁有高素質(zhì)的環(huán)境以及豐富多彩的文化 (因?yàn)?80%的人口是外國人的緣故 )，到迪拜的旅游者以模特、藝術(shù)家、商人等高收入階層居多。在迪拜王儲(chǔ)的提議之下，知名企業(yè)家 AlMaktoum 投資興建了美侖美奐的伯瓷酒店。 58 酒店建在海濱的一個(gè)人工島上，是一個(gè)帆船形的塔狀建筑，一共有 56層， 321米高，由英國設(shè)計(jì)師阿特金斯（ ）設(shè)計(jì)。它正對(duì)著朱美拉海灘酒店（ Jumeirah Beach Hotel），以 202套復(fù)式客房、 200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐廳以及世界上最高的中庭，成為后者最強(qiáng)勁的對(duì)手。 59 60 61 62 63 64 65 66 67 伯瓷酒店客房面積從 170平方米到 780平方米不等，最低房?jī)r(jià)也要 900美元，最高的總統(tǒng)套房則要 18000美元?？偨y(tǒng)套房在第 25層，家具是鍍金的，設(shè)有一個(gè)電影院，兩間臥室，兩間起居室，一個(gè)餐廳，出入有專用電梯。 酒店內(nèi)部極盡奢華之能事，觸目皆金，讓人隨時(shí)感受到阿拉伯油王般的奢華。 已故時(shí)裝設(shè)計(jì)師范思哲曾對(duì)它贊不絕口。 68 2022年 9月 24日，迪拜的另外一家超豪華酒店，耗資 15億美元的亞特蘭蒂斯酒店（ Atlantis Hotel）開業(yè)。該酒店坐落阿聯(lián)酋迪拜的棕櫚人工島上，占地 113畝，有 1539個(gè)房間，如同古波斯和古巴比倫建筑裝潢風(fēng)貌。 酒店最貴的套房要 ，內(nèi)有三間睡房和三間浴室，并有一張可供 18人用餐的金葉餐桌，氣派非凡。酒店的最大特色是大堂設(shè)有一個(gè)巨型水族缸，內(nèi)里有 條魚，包括魔鬼魚及其他海洋生物，令人嘆為觀止。 此外，酒店擁有四家由星級(jí)名廚掌舵的高級(jí)餐廳、一家夜總會(huì)、一間水療及健身中心，還有會(huì)議中心等設(shè)施。 69 70
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